Poslovni razgovor kao posebna vrsta usmenog govora Poslovni razgovor je, shvaćen u najširem smislu, usmeni govorni kontakt između ljudi povezanih interesima poslovanja, koji imaju potrebna ovlaštenja za uspostavljanje poslovnih odnosa i rješavanje poslovnih problema.

Svakodnevno, vodeći poslovne razgovore jedni s drugima, kao i sa svojim klijentima, takvi ljudi ponekad pokazuju očiglednu govornu nepismenost, što značajno smanjuje njihovu poslovnu aktivnost i ne dozvoljava im da u potpunosti ostvare svoj potencijal. Istovremeno, poslovni razgovor kao naučni koncept izostaje u savremenoj lingvistici. Otuda potpuna nerazvijenost usne šupljine poslovni govor u oblasti preduzetničke delatnosti.

U međuvremenu, takav govor ima svoju leksičko-gramatičku i stilsku specifičnost, koja se očituje u činjenici da njegova čisto poslovna i konkretna priroda onemogućuje prodor gramatičko-stilskih sredstava. fikcija, ali uticaj kolokvijalnog i službenog poslovni stil ovde se najjasnije pojavljuju. Upravo te karakteristike u velikoj mjeri određuju organizaciju govornog materijala poslovnog razgovora i njegovu jezičnu specifičnost.

Poslovni razgovor je prvenstveno usmeni poslovni govor, koji ima značajne razlike u odnosu na pisani oblik. Prije svega, poslovni razgovor je direktna komunikacija koja uključuje određenog sagovornika (ili sagovornika), čime je moguće direktno utjecati na njega (ili njih). Prisustvo sagovornika omogućava upotrebu izraza lica, gestova, intonacije i drugih komunikacijskih tehnika, što značajno razlikuje usmeni poslovni govor od njegovog pismenog oblika.

Direktna komunikacija isključuje mogućnost preliminarnog promišljanja, pa je stoga poslovni razgovor pun opuštenih oblika komunikacije, kao i nekih gramatičkih i stilskih karakteristika. Dakle, ovu raznolikost poslovnog govora karakterizira izvjesno odstupanje od uobičajenih morfoloških normi općeg književnog jezika, koje se u poslovnoj komunikaciji često smatraju ekscesom koji ne dopušta precizno i ​​ukratko prenijeti značenje iskaza. Već je postala norma da se u poslovnom govoru koristi jednina u značenju množine onih imenica koje imaju zbirno značenje, na primjer: „Ovi agregati se sastoje od generatora jednosmerna struja spojen elastičnom spojnicom na motor unutrašnjim sagorevanjem". Ili: „Ovaj štand predstavlja tri tokarilice sa fundamentalno novim tipom rezača.”

U poslovnom govoru postala je uobičajena upotreba množine onih imenica koje u opštem književnom jeziku imaju samo oblik jednine (duvan, ulja, čelik, bitumen, papir, popravke itd.), kao i „krnji“ završetka u genitivu brojnih imena muškog roda. Na primjer: "Napon mreže 120 volti" (umjesto volti). "Struja u krugu ne prelazi 12 ampera" (umjesto ampera). „Debljina ploča uređaja ne prelazi 7 mikrona“ (umjesto mikrona).

Neke riječi i fraze u usmenom govoru poslovnih ljudi imaju šire granice kompatibilnosti nego u običnom književnom jeziku. Na primjer, glagoli "pružiti", "izvršiti", "implementirati" ovdje imaju gotovo neograničenu kompatibilnost.

Ove karakteristike kolokvijalnog poslovnog govora za književni jezik su nepoželjne jer su, striktno govoreći, jezičke netačnosti. Ovdje ih je neopravdano smatrati nedostacima govora, jer su normalizirani širokom upotrebom u poslovnom okruženju.

Čisto poslovna i konkretna priroda opisa robe i procesa njihove proizvodnje i prodaje, kao što je već napomenuto, onemogućava prodor gramatičkih i stilskih sredstava fikcije u poslovni govor, što je, na primjer, tako svojstveno običnom govoru. Ipak, kolokvijalni govor poslovnih ljudi sastoji se od gramatičkih i stilskih pojava koje su uobičajene i svojstvene pisanom poslovnom govoru. Specifičnost jezika usmenog poslovnog govora očituje se samo u tome što se određene leksičke formacije i sintaktičke konstrukcije u njemu susreću nešto češće nego u pisanom obliku.

Visok naučni i tehnički nivo proizvodnje industrijskih dobara predodređuje veliki specifična gravitacija u kolokvijalnom poslovnom govoru posebnog vokabulara, obrti profesionalne prirode i govorne formule povezane s nazivom raznih roba i njihovih komponenti. Među njima su na prvom mjestu proizvodni termini, odnosno riječi i fraze, koje, s jedne strane, služe kao osnova stručnog jezika proizvođača industrijskih proizvoda, as druge strane su zvanično utvrđeni nazivi posebnih tehničko-tehnološkim konceptima.

Uz proizvodne termine, u kolokvijalnom govoru poslovnih ljudi postoji veliki broj naziva specifičnih sistema i vrsta tehničkih uređaja, kao i vrsta sirovina i materijala. Takve leksičke jedinice su prilično specifične prirode. Oni predstavljaju, takoreći, vlastiti naziv aparata, uređaja, mehanizma ili stroja u obliku marke proizvođača, koji im je vezan proizvoljno i uslovno.

Nazivi marki i modela obično se sastoje od jedne riječi ili kombinacije riječi s digitalnom oznakom. U praksi mnogih industrija postoji pravilo prema kojem se mašini novog dizajna, iste namene i sličnog principa rada, dodeljuje isto ime, ali samo sa drugačijim numeričkim indikatorom. U domaćoj automobilskoj industriji, na primjer, većina imena marki putničkih automobila su imena upravo ovog tipa: "Moskvich-2142", "Moskvich-21412", "Zhiguli-2104", "Zhiguli-2105", "Volga-2410", "Volga-2411", itd.

Postoji i mnogo takvih naziva određenih vrsta proizvedene i prodane opreme, a to su početna slova glavnih riječi (sa odgovarajućom numeričkom oznakom) koja čine puni naziv određenog uređaja, mehanizma, stroja ili proizvođača. Kao primjer, osvrnimo se na istu automobilsku opremu, gdje su fabričke marke kamiona date samo kroz slovne skraćenice poput: GAZ-24-10, GAZ-24-11; UAZ-3151, UAZ-31512 itd.

Kao što je već napomenuto, kolokvijalni poslovni govor je donekle pojednostavljen. U međuvremenu, to uopće ne znači da riječi koje označavaju apstraktne koncepte ovdje nisu na mjestu. Međutim, u kvantitativnom smislu, u poređenju sa pisanim poslovnim govorom, oni su ovde znatno manji.

Sintaksa poslovnog razgovora u potpunosti ispunjava uslove lakoće i neposrednosti verbalne komunikacije. Obilje gotovih zamrznutih struktura i prije svega govornih klišea pomaže da se misao izrazi konkretnije, sažetije i jasnije, potpuno eliminirajući njezina različita tumačenja. Otuda i instalacija na standardizaciju poslovnog jezika pri prikazivanju tipičnih situacija poslovne komunikacije i sužavanju spektra govornih sredstava koja se koriste.

Ova postavka uvelike olakšava vođenje poslovnog razgovora. Zaista, ako imate skup standardnih fraza-klišea koji su već gotovi i već su testirani dugogodišnjom praksom poslovne komunikacije, po analogiji s kojima biste mogli formulirati željenu ideju, tada njeno izražavanje neće biti posebno teško. Ove konstrukcije zahtijevaju minimalan stres tokom percepcije i uvelike olakšavaju položaj govornika, omogućavajući vam da ne trošite dodatni napor na pronalaženje pravog teksta.

Sintaksu poslovnog razgovora karakterizira i nepotpunost gramatičkog sastava rečenica i slabljenje oblika sintaksičkih veza u njima. Uobičajene u njoj i povezujuće sintaktičke konstrukcije, povezane rečenice i apelacije. Ovo bi također trebalo uključivati ​​zamjenu priloških i participalnih fraza podređenim rečenicama.

Upotreba složenih rečenica razlikovna karakteristika pisani poslovni govor. U kolokvijalnom govoru poslovnih ljudi uglavnom se koriste jednostavne rečenice, a vrlo često su i nepotpune (izostanak pojedinih riječi nadoknađuje se gestovima, izrazima lica, pokretima tijela). To se objašnjava činjenicom da sadržaj iskaza obično ne zahtijeva složene sintaktičke konstrukcije koje bi odražavale logičke i gramatičke veze između dijelova iskaza.

Odsustvo sindikata u takvom govoru nadoknađuje se intonacijom, koja u njemu dobiva odlučujuću važnost za izražavanje različitih nijansi semantičkih i sintaktičkih odnosa.

U poslu govorna praksa koristi se veliki broj izvoda iz tehničke dokumentacije, specifikacija, standarda i drugih dokumenata. Sasvim je prirodno da takav jezik gravitira prema opsežnim sintaksičkim konstrukcijama karakterističnim za takve publikacije (participialne fraze, verbalne imenice, itd.). Ove forme se ovdje ne doživljavaju kao stilski nedostatak, jer usmenom poslovnom govoru daju strogost potrebnu za tačan prijenos poslovnih informacija.

Poslovni ljudi, posebno oni koji su vezani za komercijalne djelatnosti, vrlo često moraju pružiti praktične informacije o radu i održavanju određenih instrumenata, aparata i mašina. Posljedica toga je određena poučnost poslovnih informacija, koju sa sintaktičke tačke gledišta karakteriše obilje neodređeno ličnih, bezličnih, infinitivnih i pasivno-refleksivnih konstrukcija.

ESSAY

smjer Primijenjena informatika u ekonomiji
na temu "Kultura poslovne komunikacije"

Grupa 2291

Student Zimin Vladislav Nikolajevič

Učiteljica Balashova Ekaterina Vladimirovna

Evaluacija rada _____________

datum

Moskva

Sadržaj
1. Uvod.
2. Pravila i funkcije poslovne komunikacije.
3. Poslovni razgovor
3.1 Govorna kultura poslovnog razgovora.
3.2 Osnovni zahtjevi za poslovni razgovor.
4. Govorni bonton.
5. Poslovni razgovor.
5.1 Vođenje poslovnog razgovora.
5.2 Pripremne mjere.
5.3 Započinjanje razgovora.
5.4 Informisanje prisutnih.
5.5 Obrazloženje predloženih odredbi.
5.6 Završetak razgovora.
6. Zaključak.
7. Spisak korišćene literature.

Uvod.

Poslovni razgovor To je najrašireniji vid društvene komunikacije. Predstavlja sferu privrednih i administrativno-pravnih odnosa, ekonomsko-pravnih i diplomatskih odnosa.
Novi ekonomski i društveni uslovi potaknuli su široke mase stanovništva na trgovačke i organizacione aktivnosti. Ova okolnost dovela je do izražaja potrebu za učenjem jezičkih oblika poslovne komunikacije, potrebu za unapređenjem jezičke kompetencije osoba koje stupaju u društveno-pravne odnose, rukovodeći se postupcima ljudi. U tržišnim uslovima, lingvistička kompetencija postaje nezaobilazna komponenta opšte stručne obuke rukovodilaca, opštinskih službenika, referenata i rukovodilaca na svim nivoima.
Sposobnost uspješnog vođenja poslovnih pregovora, kompetentnog sastavljanja teksta dokumenta, sposobnost rada sa dokumentima najvažnije su komponente profesionalne kulture donosioca odluka.

Amerikanci kažu: "Posao je sposobnost da se razgovara sa ljudima." Ova nepromjenjiva istina osigurala je uspjeh Dale Carnegieju, koji je otvorio svoj D.K. tokom perioda teške depresije koja je pogodila američku ekonomiju. Prvi koji su pohađali kurs "Umetnost veštog govora i uticaja na ljude u poslovnom svetu" bili su preduzetnici i profesionalci koji predstavljaju američku ekonomsku i menadžersku elitu.
Da bi mogao da izrazi svoje misli živopisno, figurativno, ubedljivo, pristupačno, da bi mogao da osvoji sagovornika, publiku, da bi mogao da kompetentno vodi poslovnu korespondenciju, da sastavlja tekst dokumenta ne treba da bude samo menadžer, šef preduzeća. Ovi zahtjevi se odnose na sve ljude koji stupaju u društvene i pravne odnose i usmjeravaju radnje drugih ljudi.
U praksi se često susrećemo sa govornom bespomoćnošću i funkcionalnom nepismenošću lidera na svim nivoima.
Nejasna zastupljenost karakteristika funkcionisanja jezika u raznim oblastima, nepoznavanje osobina usmenog i pisanog govora, žanrovskih odlika dokumenata, usmenih žanrova i govornih normi, nažalost, nije neuobičajeno među menadžerima, dobavljačima, finansijerima, kao, uostalom, i među predstavnicima drugih profesija.
Poštivanje govornih normi, govorna pismenost je najvažniji osnovni zahtjev govorne komunikacije. Nepoštivanje govornih normi: nespretni, nepismeni okreti, leksičke, gramatičke i druge greške stvaraju svojevrsnu smetnju u percepciji govora. Takav govor (posebno usmeni) ne samo da se slabo apsorbira, već i bolja strana karakteriše svog (autora) adresata.

Pravila i funkcije poslovne komunikacije.

Pravilo nužnosti i dovoljnosti informacija. (Ne reci ni više ni manje nego što je potrebno u ovom trenutku.)
Pravilo kvaliteta informacija.
Pravilo podudaranja (ne odstupajte od teme).
Pravilo stila (budi jasan).
Pravilo komunikacijskog bontona.

Obvezujuća uloga je najvažniji uslov za zbližavanje ljudi u procesu bilo koje aktivnosti.
Formirajuća uloga. Ovdje komunikacija djeluje kao najvažniji uvjet za formiranje i promjenu mentalne slike osobe (posebno u ranim fazama).
funkcija potvrde. U procesu komuniciranja sa drugim ljudima, osoba dobija priliku da se takoreći potvrdi, da se utvrdi u onome što jeste. Čak je i W. James primijetio da za osobu "nema monstruoznije kazne od toga da bude predstavljen u društvu samom sebi i ostane potpuno neprimijećen." Ovo stanje osobe fiksirano je u konceptu "nepotvrđivanja". Štaviše, za razliku od poricanja, koje se može izraziti riječima „Griješiš“ ili „Loš si“ i podrazumijeva određenu količinu potvrde, doduše uz negativnu ocjenu, nepotvrda znači „Nisi ovdje“, „Vi ste ne postoje”.

Govorna kultura poslovnog razgovora.

Poslovni razgovor kao posebna vrsta usmenog govora Poslovni razgovor je, shvaćen u najširem smislu, usmeni govorni kontakt između ljudi povezanih interesima poslovanja, koji imaju potrebna ovlaštenja za uspostavljanje poslovnih odnosa i rješavanje poslovnih problema.
Svakodnevno, vodeći poslovne razgovore jedni s drugima, kao i sa svojim klijentima, takvi ljudi ponekad pokazuju očiglednu govornu nepismenost, što značajno smanjuje njihovu poslovnu aktivnost i ne dozvoljava im da u potpunosti ostvare svoj potencijal.
Istovremeno, poslovni razgovor kao naučni koncept izostaje u savremenoj lingvistici. Otuda potpuni nedostatak razvoja usmenog poslovnog govora u oblasti preduzetničke delatnosti.
U međuvremenu, takav govor ima svoju leksičko-gramatičku i stilsku specifičnost, koja se očituje u tome što njegova čisto poslovna i konkretna priroda onemogućava prodor gramatičko-stilskih sredstava fikcije, ali je utjecaj kolokvijalnih svakodnevnih i službeno-poslovnih stilova najveći. izgovara se ovdje. Upravo te karakteristike u velikoj mjeri određuju organizaciju govornog materijala poslovnog razgovora i njegovu jezičnu specifičnost.
Poslovni razgovor je prvenstveno usmeni poslovni govor, koji ima značajne razlike u odnosu na pisani oblik. Prije svega, poslovni razgovor je direktna komunikacija koja uključuje određenog sagovornika (ili sagovornika), čime je moguće direktno utjecati na njega (ili njih). Prisustvo sagovornika omogućava upotrebu izraza lica, gestova, intonacije i drugih komunikacijskih tehnika, što značajno razlikuje usmeni poslovni govor od njegovog pismenog oblika.
Direktna komunikacija isključuje mogućnost preliminarnog promišljanja, pa je stoga poslovni razgovor pun opuštenih oblika komunikacije, kao i nekih gramatičkih i stilskih karakteristika. Stoga, kolokvijalni poslovni govor ima donekle pojednostavljen karakter. U međuvremenu, to uopće ne znači da riječi koje označavaju apstraktne koncepte ovdje nisu na mjestu. Međutim, u kvantitativnom smislu, u poređenju sa pisanim poslovnim govorom, oni su ovde znatno manji. Sintaksa poslovnog razgovora u potpunosti ispunjava uslove lakoće i neposrednosti verbalne komunikacije. Obilje gotovih zamrznutih struktura i prije svega govornih klišea pomaže da se misao izrazi konkretnije, sažetije i jasnije, potpuno eliminirajući njezina različita tumačenja. Ova postavka uvelike olakšava vođenje poslovnog razgovora. Zaista, ako imate skup standardnih fraza-klišea koji su već gotovi i već su testirani dugogodišnjom praksom poslovne komunikacije, po analogiji s kojima biste mogli formulirati željenu ideju, tada njeno izražavanje neće biti posebno teško. Upotreba složenih rečenica je obilježje pisanog poslovnog govora. U kolokvijalnom govoru poslovnih ljudi uglavnom se koriste jednostavne rečenice, a vrlo često su i nepotpune (izostanak pojedinih riječi nadoknađuje se gestovima, izrazima lica, pokretima tijela). To se objašnjava činjenicom da sadržaj iskaza obično ne zahtijeva složene sintaktičke konstrukcije koje bi odražavale logičke i gramatičke veze između dijelova iskaza.
Odsustvo sindikata u takvom govoru nadoknađuje se intonacijom, koja u njemu dobiva odlučujuću važnost za izražavanje različitih nijansi semantičkih i sintaktičkih odnosa.
U poslovnoj kolokvijalnoj praksi koristi se veliki broj izvoda iz tehničke dokumentacije, specifikacija, standarda i drugih dokumenata. Sasvim je prirodno da takav jezik gravitira prema opsežnim sintaksičkim konstrukcijama karakterističnim za takve publikacije (participialne fraze, verbalne imenice, itd.). Ove forme se ovdje ne doživljavaju kao stilski nedostatak, jer usmenom poslovnom govoru daju strogost potrebnu za tačan prijenos poslovnih informacija.
Osnovni uslovi za poslovni razgovor.

Poslovni razgovor podliježe zahtjevima korektnosti, tačnosti, kratkoće i pristupačnosti govora. Razmotrimo svaki od njih posebno.
Prvi i neizostavni uslov za poslovni razgovor je ISPRAVAN GOVOR govornika.
Iako norme usmenog poslovnog govora nisu tako stroge kao norme njegovog pismenog oblika, govornici su dužni da teže ispravnosti svog jezika. Potreba za ispunjavanjem ovog zahtjeva diktira činjenica da većina učesnika poslovnog razgovora, koji i sami prave govorne greške, neće propustiti priliku da (ako ne naglas, onda sami sebi) zabilježe najočiglednije greške u govor partnera koji s njima razgovara. Osim toga, sve dok sa sigurnošću ne budete sigurni da je vaš govor ispravan u pogledu svojih leksičkih i stilskih normi, nećete se riješiti osjećaja nesigurnosti. Samo potpuno povjerenje u tom pogledu omogućava da se fokusirate ne na riječi, već na djela.
TAČNOST I JASNOĆA GOVORA- najvažniji uslov za svaki poslovni razgovor. Pod tačnošću poslovnog govora podrazumeva se korespondencija izjava sa mislima govornika. Da bi govor poslovne osobe bio tačan, potrebno je koristiti riječi u skladu sa značenjima koja im se pripisuju. Tačnost i jasnoća iskaza su međusobno povezane. Tačnost im daje jasnoću, a jasnoća iskaza proizlazi iz njihove tačnosti.
U međuvremenu, u poslovnom razgovoru, tačnost upotrebe reči nije uvek postignuta. Loša navika razmetanja zamršenim knjižnim vokabularom otežava govor jednostavno i jasno. Zloupotreba stranih riječi posebno šteti jasnoći i tačnosti iskaza. Često je to praćeno elementarnim nepoznavanjem značenja riječi.
Vrlo često se u usmenom poslovnom govoru narušava njegova tačnost kao rezultat sinonimije pojmova. POJMOVI-SINONIMI U JEDNOM IZJAVU NE SMIJE BITI!
Loše je kada govornik kaže ili „vakum“, pa „vakum“, pa „vodena turbina“, pa „hidroturbina“, ili kada u jednom slučaju koristi reč „paradajz“, a u drugom „paradajz“.
BRIEF- najvažniji uslov za svaki oblik poslovnog govora, jer takav govor karakteriše, kao što smo već napomenuli, čisto primenjena priroda u prezentaciji saopštenih informacija. To znači da govornik ne zloupotrebljava vrijeme i strpljenje slušatelja izbjegavajući nepotrebno ponavljanje, pretjerane detalje i verbalno smeće. Svaka riječ i izraz ovdje služe svrsi, koja se može formulirati na sljedeći način: da se slušaocima što tačnije i kraće iznese suština stvari. Stoga riječi i fraze koje ne nose nikakvo semantičko opterećenje treba u potpunosti isključiti iz poslovnog govora.
Poznato je da "svako čuje ono što razumije". Stoga se mora obratiti maksimalna pažnja PRISTUPAČNOST govora, posebno u procesu poslovnog razgovora, kada je potrebno što jednostavnije i razumljivije izraziti svoje misli.
Da bi se postigao ovaj cilj, poznati američki naučnik P. Soper preporučuje upotrebu pomoćnog govornog materijala: definicije, poređenja, primjeri. Počnimo s definicijama.
DEFINICIJE potrebni su za riječi čije značenje sagovornici ne znaju i za pojmove koje govornik koristi u posebnom smislu. Obično je najizrazitiji način da se definiše koncept da se kaže: „Daću vam primer da razjasnite šta mislim“, a zatim navedete konkretan slučaj koji je tipičan za taj koncept.
Veoma važno u govoru POREĐENJA. Mentalni proces poređenja je bitan faktor u spoznaji. Dok ne znamo kakva je stvar i po čemu se razlikuje od drugih stvari, ne možemo je razumjeti. Poređenja služe samo jednoj svrsi – da učine jasnijim i uvjerljivijim one izražene misli na koje se direktno odnose.
Poređenja mogu biti veoma različita. Govorna figura koja uključuje skriveno upoređivanje, figurativnu konvergenciju riječi na osnovu njihovog figurativnog značenja, naziva se METAFORA. Prilikom poređenja često se koristi izraz "baš kao...".
PRIMJER- najefikasniji i najrazumljiviji metod govora. Uz njegovu pomoć moguće je, takoreći, približiti predmet slušaocu. Suštinski kvalitet primjera je konkretnost. Primjeri mogu biti kratki ili detaljniji, činjenični ili spekulativni, duhoviti ili ozbiljni.

Govorni bonton

Vođenje poslovnog razgovora.

Pripremne aktivnosti –
Ne postoje jedinstvena nepogrešiva ​​pravila za pripremu za poslovni razgovor. Međutim, biće korisno istaći sljedeću varijantu šeme za takvu obuku: planiranje; prikupljanje materijala i njegova obrada; analiza prikupljenog materijala i njegovo uređivanje.
Mjesto razgovora se bira uzimajući u obzir njegov utjecaj na očekivani rezultat. Za osobe koje ne rade u kompaniji, najpogodnije mjesto će biti kancelarija domaćina ili posebna prostorija za goste, opremljena svime što je potrebno. U svakom slučaju, situacija treba biti mirna, povučena, isključiti neočekivanu pojavu stranaca, buku, pozive itd., jer je to uznemirujuće, ali ne i „intimno“. Na mnogo načina je čak određena bojom zidova, rasvjetom, namještajem i prirodom njegovog smještaja.
Zaposleni se također mogu sresti na njihovom radnom mjestu. Prihvatljivo je voditi poslovne razgovore van službe, na primjer, u restoranu, kafiću, pa čak i kod kuće. Najvažnije je da se vaš sagovornik osjeća slobodno i nesputano i da može u potpunosti da se prebaci na poslovni razgovor.
Tada treba izabrati najpovoljniji trenutak i tek onda zakazati termin. U ovom slučaju, inicijativa će biti u vašim rukama, pa će vam biti lakše kontrolisati situaciju.
Kada je razgovor već zakazan, sastavlja se plan njegovog vođenja. Prvo morate odrediti svoje ciljeve, a zatim razviti strategiju za njihovo postizanje i taktiku vođenja razgovora.
Planiranje poslovnog razgovora omogućava vam da odredite njegove specifične zadatke već na početku pripreme za njega, pronađete i otklonite "uska grla" u razgovoru, te dogovorite vrijeme njegovog održavanja.

Započinjanje razgovora -
veoma važan korak, pa ga stoga ne treba zanemariti. Ciljevi ove faze razgovora su sljedeći:
- uspostavljanje kontakta sa sagovornikom;
- stvaranje radne atmosfere;
- skretanje pažnje na predstojeći poslovni razgovor.
Svaki poslovni razgovor počinje uvodnim dijelom, koji zauzima 10-15% vremena. Potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog razumijevanja među sagovornicima i osloboditi napetosti. Ako se sastanak odvija između ljudi različitih rangova, starešina treba da preuzme inicijativu. Ako između gostiju i domaćina - predstavnik domaćina.
Početna faza razgovora je prvenstveno psihološka. Prve fraze često presudno utiču na sagovornika, odnosno na njegovu odluku hoće li vas dalje slušati ili ne.
Sagovornici su obično pažljiviji na početku razgovora. Od prvih fraza zavisiće odnos sagovornika prema vama i sam razgovor (tj. stvaranje radne atmosfere). Prve fraze stvaraju utisak o osobi, a kao što znate, efekat „prvog utiska“ se uvek pamti veoma dugo.

Obavještavanje prisutnih

Obrazloženje predloženih odredbi -

Završavanje razgovora

Zaključak.
Dakle, poslovna komunikacija je međuljudska komunikacija sa ciljem organizovanja i optimizacije jedne ili druge vrste predmetne delatnosti: proizvodne, naučne, komercijalne, menadžerske itd.
Ova definicija naglašava svrhu poslovne komunikacije - organizaciju plodne saradnje, a takođe napominje da je ona neraskidivo povezana sa širokim spektrom oblasti ljudske delatnosti. Uostalom, stalno moramo razgovarati o pitanjima koja se odnose na organizaciju proizvodnje, život radne snage, obavljanje službenih i službenih dužnosti, sklapanje raznih vrsta transakcija, ugovora, donošenje odluka, papirologiju itd. Učesnici u poslovnoj komunikaciji su, po pravilu, službena lica koja obavljaju službenu dužnost.
itd...................

Odavno je poznato da pravovremeni govor ili pohvala koju menadžer daje uspješnom zaposleniku može značajno povećati profit preduzeća, podstaći druge da rade produktivnije. Rezultat transakcije ovisit će o tome koliko je ispravno izgrađen dijalog između partnera. Usmeni govor u poslovnoj komunikaciji dijeli se na sljedeće vrste:

• Incentive.
• Informativno.
• Ekspresivno.

Prva vrsta govora ima određeni uticaj na protivnika, podstiče ga na neku akciju. U smislenom razgovoru osoba jasno i sažeto reproducira misli, govori kratko i jasno. Ekspresivni govor ima emocionalnu obojenost kroz koju se prenosi raspoloženje govornika.

Kulturu govora određuju sljedeći parametri:

• Rečnik i sastav. Broj riječi čini govor svijetlim i bogatim, elokventnim, promišljenim, uvjerljivim. Štaviše, neprihvatljivo je koristiti sleng reči koje negativno utiču na sagovornika.
• Pronunciation. Normativ za ruski jezik je stara moskovska izgovorna norma (ako sumnjate u zvuk riječi, pogledajte unaprijed moderni ortoepski rječnik ili poseban rječnik složenih riječi za televizijske spikere).
• Stil govora. Ovo je važan dio dobro formiranog govora. Nemojte koristiti nepotrebne fraze, pratite redoslijed građenja rečenica.

U kombinaciji s kulturom govora, imaju i drugo ime - poslovne komunikacije. Glavna funkcija takve komunikacije je definiranje zadataka i njihovo zajedničko proučavanje, traženje rješenja problema.

Oblici poslovne komunikacije

Osim varijeteta, kultura poslovne komunikacije ima nekoliko oblika koji se međusobno značajno razlikuju:

• . Ovo je lični sastanak partnera koji su zainteresovani za rešavanje određenog pitanja. Krajnji cilj ovakvih pregovora je potpisivanje sporazuma, zaključivanje ugovora.
• Poslovni sastanak. Za razliku od prvog oblika, ovdje je publika šira, a diskusiju o određenim zadacima i ciljevima vodi grupa stručnjaka, po pravilu, unutar iste organizacije.
• Javno nastupanje. Ovaj oblik komunikacije je prihvatljiv kada jedna osoba prenosi informaciju grupi ljudi. U ovom slučaju koristi se govorništvo.
• Spor. Ako dođe do nesuglasica između strana, onda komunikacija ima oblik spora, kada svaka od strana pokušava da odbrani svoj stav.
• . Oblik prenošenja informacija pripremanjem pisama ili poruka. Ova metoda ne predviđa direktan kontakt, a prijenos informacija se vrši putem prepiske.

Kultura govora

Važno je ovladati tehnikama poslovne komunikacije, a retorika je osmišljena da nauči pravilima pregovaranja, sporova, građenja monologa. Da bi se čuo i razumio, govor treba da vas predstavi kao kompetentnog stručnjaka i pouzdanog partnera. Važno je govoriti ispravno, bez iskrivljavanja riječi i pravilnog stavljanja naglaska. Osim toga, govor treba da bude tačan, jasan, logičan i koncizan. Pokušajte da bude jednostavno kako biste izbjegli dvosmislenost.

Dostojno govorno ponašanje omogućava vam da uspješno obavljate poslovne aktivnosti, razvijate međuljudske odnose i postižete međusobno razumijevanje. Čovjek, poznavanje jezika poslovnu komunikaciju i njene tehnike, moći će brže da izgrade karijeru ili razviju svoje poslovanje.

Znanja, sposobnosti, vještine iz oblasti organizacije interakcije među ljudima i interakcije u samoj poslovnoj sferi, omogućavaju uspostavljanje psihološkog kontakta sa poslovnim partnerima, postizanje tačne percepcije i razumijevanja u procesu komunikacije, predviđanje ponašanja poslovnih partnera, usmjeravanje ponašanje poslovnih partnera do željenog rezultata - sve to uključuje komunikativna kultura.

Komunikativna kultura temelji se na općeprihvaćenim moralnim zahtjevima za komunikaciju, neraskidivo povezanim sa prepoznavanjem posebnosti, vrijednosti svake osobe: uljudnosti, korektnosti, takta, skromnosti, tačnosti, ljubaznosti.

Uljudnost- ovo je izraz poštovanja prema drugim ljudima, njihovom dostojanstvu, koji se manifestuje u pozdravima i željama, u intonaciji glasa, izrazima lica i gestovima. Antipod ljubaznosti je nepristojnost. Grubi odnosi nisu samo pokazatelj niske kulture, već i ekonomska kategorija. Procjenjuje se da kao rezultat grubog postupanja radnici gube u prosjeku oko 17% produktivnosti rada.

Ispravnost- sposobnost da se zadrži u granicama pristojnosti u svim situacijama, prije svega, konfliktnim. Korektno ponašanje u sporovima posebno je važno kada se pojave nove konstruktivne ideje, provjere mišljenja i uvjerenja. Međutim, ako je spor popraćen napadima na protivnike, on se pretvara u običan swara.

Takt takođe jedna od važnih komponenti komunikativne kulture. Osjećaj takta je, prije svega, osjećaj proporcije, osjećaj granica u komunikaciji, čiji višak može uvrijediti osobu, dovesti je u nezgodan položaj. Napomene o izgled ili djelo, simpatija izražena u prisustvu drugih o intimnoj strani nečijeg života itd.

Skromnost u komunikaciji znači suzdržanost u procjenama, poštovanje ukusa, naklonosti drugih ljudi. Antipodi skromnosti su arogancija, razmetljivost, držanje.

Preciznost takođe je od velikog značaja za uspeh poslovnih odnosa. Teško je poslovati bez tačnog ispunjenja ovih obećanja i obaveza u bilo kom obliku života. Netačnost se često graniči sa nemoralnim ponašanjem – prevarama, lažima.

ljubaznost- ovo je želja da se prvi pokaže ljubaznošću, da spasi drugu osobu od neugodnosti i nevolja.

OSOBA SA VISOKIM NIVOOM KULTURE KOMUNIKACIJE IMA:

Empatija – sposobnost sagledavanja svijeta očima drugih, razumijevanja kao i njih;

Dobra volja - poštovanje, simpatija, sposobnost razumijevanja ljudi, ne odobravanje njihovih postupaka, spremnost da se podrže drugi;

Autentičnost – sposobnost da budete svoj u kontaktima sa drugim ljudima;

Konkretnost - sposobnost da se govori o svojim specifičnim iskustvima, mišljenjima, postupcima, spremnost da se nedvosmisleno odgovori na pitanja;

Inicijativa - sposobnost da se „iđe naprijed“, uspostavi kontakte, spremnost da se preuzme neki posao u situaciji koja zahtijeva aktivnu intervenciju, a ne samo čekanje da drugi počnu nešto raditi;

Neposrednost – sposobnost direktnog govora i djelovanja;

Otvorenost – spremnost da se svoj unutrašnji svijet otvori drugima i čvrsto uvjerenje da to doprinosi uspostavljanju zdravih i trajnih odnosa sa drugima, iskrenost;

Osjetljivost – sposobnost izražavanja svojih osjećaja i spremnost da se prihvati emocionalni izraz od drugih;

Radoznalost – istraživački stav prema sopstveni život i ponašanje, spremnost da od ljudi prihvatite bilo koju informaciju o tome kako vas doživljavaju, ali da u isto vrijeme budete autor samopoštovanja.

Osoba počinje bolje razumjeti druge ako uči sledeće aspekte self :

Vlastite potrebe i vrednosne orijentacije, tehnika ličnog rada;

Vaše perceptivne sposobnosti, odnosno sposobnost percepcije okoline bez subjektivnih izobličenja, bez ispoljavanja upornih predrasuda u odnosu na određene probleme, ličnosti, društvene grupe;

Spremnost da se prihvate nove stvari spoljašnje okruženje;

Vaša sposobnost da razumijete norme i vrijednosti drugih društvenih grupa i drugih kultura;

Vaša osećanja i psihička stanja u vezi sa uticajem faktora sredine;

Vlastiti načini personalizacije spoljašnjeg okruženja, odnosno osnove i razlozi zbog kojih se nešto u spoljašnjem okruženju smatra svojim, u odnosu na koje se ispoljava osećaj vlasnika.

POTREBNO JE RAZVITI SLJEDEĆE SOCIOPSIHOLOŠKE VJEŠTINE:

Psihološki je ispravan i situaciono uslovljen za ulazak u komunikaciju;

Održavati komunikaciju, stimulirati aktivnost partnera;

Psihološki precizno odrediti "tačku" završetka komunikacije;

Maksimalno iskoristiti socio-psihološke karakteristike komunikacijske situacije u kojoj se komunikacija odvija;

Predvidjeti reakcije partnera na vlastite postupke;

Psihološki se prilagodite emocionalnom tonu sagovornika;

Preuzeti i zadržati inicijativu u komunikaciji;

Isprovocirati "željenu reakciju" komunikacijskog partnera;

Formirati i „upravljati“ socio-psihološkim raspoloženjem komunikacijskog partnera;

Prevazilaženje psiholoških barijera u komunikaciji;

Oslobodite se viška stresa;

Psihološki i fizički "odgovaraju" sagovorniku;

Adekvatnu situaciju da biraju geste, položaje, ritam svog ponašanja;

Mobilizirati se za postizanje postavljenog komunikacijskog zadatka.

Jednako važne komponente komunikativne kulture su znanja, vještine i sposobnosti vezane za govornu aktivnost, tj. kultura govora. U govornoj aktivnosti mogu se razlikovati tri aspekta: smisleni, izražajni i motivirajući.

Incentive strana govorne aktivnosti je njen uticaj na misli, osećanja i volju slušaoca. Od nivoa govorna kultura, obuhvatajući sadržajnu, izražajnu i motivacionu stranu, zavisi od stepena percepcije govora od strane slušalaca.

INDIKATORI KULTURE GOVORA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI:

Vokabular (uvredljive (opscene), sleng riječi, dijalektizmi su isključeni);

Rečnik (što je bogatiji, to je govor svetliji, izražajniji, raznovrsniji, što manje zamara slušaoce, više impresionira, pamti i pleni);

Izgovor (norma modernog izgovora na ruskom je staromoskovski dijalekt);

Gramatika (poslovni govor zahtijeva poštovanje opšta pravila gramatiku, kao i uzimanje u obzir nekih specifičnih razlika; posebno, centralno mjesto u poslovnom govoru treba da zauzmu imenice, a ne glagoli);

Stilistika (dobar stil govora podliježe zahtjevima kao što su neprihvatljivost dodatnih riječi, ispravan red riječi, odsustvo standardnih, otkačenih izraza).

Osobine razvoja svake ličnosti, njena jedinstvenost unutrašnji svet i poslovno okruženje nam omogućavaju da govorimo o posebnosti individualne komunikativne kulture. Važno je zapamtiti da je komunikativna kultura podložna razvoju u procesu socio-psihološkog obrazovanja.

VRSTE KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE

korporativna komunikacija je proces međusobnog povezivanja i interakcije, tokom kojeg dolazi do razmjene aktivnosti, informacija i iskustava. Svrha korporativne komunikacije je postavljanje specifičnih ciljeva i specifičnih zadataka. Po tome se razlikuje od komunikacije u najširem smislu te riječi.

U poslovno-korporativnoj komunikaciji nemoguće je prekinuti odnos sa partnerom (barem bez gubitka za obje strane).

Značajan dio poslovne komunikacije je službena komunikacija, odnosno interakcija ljudi koja se vrši tokom radnog vremena, unutar zidova organizacije.

kako god poslovna (korporativna) komunikacija- koncept je širi od uslužnog, jer uključuje interakciju zaposlenih i vlasnika-poslodavaca, koja se odvija ne samo u organizacijama, već i na raznim poslovnim prijemima, seminarima, izložbama itd.

Korporativna komunikacija se može podijeliti na direktno(direktan kontakt) i indirektno(između partnera postoji prostorno-vremenska udaljenost). Direktna poslovna komunikacija ima veću efektivnost, moć emocionalnog uticaja i sugestije od indirektne.

Postoje dvije vrste korporativne komunikacije: verbalno i neverbalno. Verbalna komunikacija (od lat. verbalis- verbalno) izvodi se uz pomoć riječi. U neverbalnoj komunikaciji sredstva za prenošenje informacija su položaji, gestovi, izrazi lica, intonacije, pogledi, geografska lokacija itd.

TRI GLAVNA STILA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE:

ritual stila, u skladu s kojim je glavni zadatak partnera održavati kontakt s društvom, učvršćujući ideju o sebi kao članu društva. U ritualnoj komunikaciji partner je samo neophodan atribut, njegove individualne karakteristike su beznačajne, za razliku od praćenja uloge – društvene, profesionalne, lične;

manipulativan stil u kojem se partner tretira kao sredstvo za postizanje ciljeva izvan njega. Veliki broj profesionalnih zadataka uključuje manipulativnu komunikaciju. Zapravo, svaki trening, uvjeravanje, upravljanje uvijek uključuje manipulativnu komunikaciju;

humanistički stil, koji je usmjeren na zajedničku promjenu ideja oba partnera, uključuje zadovoljenje takve ljudske potrebe kao što je potreba za razumijevanjem, simpatijom, empatijom.

Humanistička komunikacija nije određena toliko izvana (cilj, uslovi, situacija, stereotipi), koliko iznutra (individualnost, raspoloženje, odnos prema partneru). U ovoj komunikaciji, više nego u drugim tipovima, postoji ovisnost o individualnosti.

Partner se percipira kao cjelina, bez podjele na potrebne i nepotrebne funkcije, na kvalitete koji su u ovom trenutku bitni i nevažni. Istovremeno, postoje situacije kada su ova komunikacija, pa čak i njeni pojedinačni elementi, neprikladni.

Osim toga, svaka osoba ima svoj individualni stil, odnosno model ponašanja i komunikacije, koji ostavlja karakterističan pečat na njegovo djelovanje u svakoj situaciji.

Lični stil komunikacije zavisi od individualne karakteristike i osobine ličnosti, životno iskustvo, stavovi prema ljudima, kao i tip komunikacije karakterističan za dato društvo.

OBLICI KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE: poslovni razgovor; poslovni pregovori; spor, rasprava, kontroverza; poslovni sastanak; javni nastup; telefonski razgovori; poslovnu korespondenciju.

poslovni razgovor- prijenos ili razmjena informacija i mišljenja o određenim pitanjima ili problemima. Na osnovu rezultata poslovnih razgovora, donošenja odluka, sklapanje transakcija je fakultativno.

Poslovni razgovor obavlja niz funkcija, uključujući:

Međusobna komunikacija zaposlenih iz istog poslovnog područja;

Zajedničko traženje, promocija i brzi razvoj radnih ideja i planova;

Kontrola i koordinacija već započetih poslovnih događaja;

Stimulacija poslovne aktivnosti itd.

Poslovni razgovor može prethoditi pregovorima ili biti element pregovaračkog procesa.

Poslovni pregovori- glavno sredstvo koordinisanog odlučivanja u procesu komunikacije zainteresovanih strana. Poslovni pregovori uvijek imaju određeni cilj i usmjereni su na zaključivanje sporazuma, transakcija, ugovora.

Spor- sukob mišljenja, neslaganja po bilo kom pitanju, borba u kojoj svaka strana brani svoje gledište. Spor se realizuje u obliku spora, polemike, rasprave itd.

poslovni sastanak- način otvorene kolektivne rasprave o problemima od strane grupe stručnjaka.

Javni nastup- prenošenje od strane jednog govornika informacija različitih nivoa širokoj publici u skladu sa pravilima i principima konstrukcije govora i govorništvo.

Poslovna korespondencija- uopšteni naziv dokumenata različitog sadržaja, dodijeljen u vezi sa posebnim načinom prenošenja teksta.

Pisma viših organizacija sadrže, po pravilu, uputstva, obavještenja, opomene, pojašnjenja, zahtjeve. Podređene organizacije šalju poruke i zahtjeve nadređenima. Organizacije razmjenjuju pisma koja sadrže zahtjeve, prijedloge, potvrde, obavještenja, poruke itd. Prepiska kao vid poslovne komunikacije dijeli se na upravnu poslovnu i privatnu službenu.

Poslovno pismo- Ovo je prepiska koja se šalje u ime jedne organizacije drugoj. Može se uputiti timu ili jednoj osobi koja djeluje kao pravno lice.

Takva prepiska uključuje komercijalna, diplomatska i druga pisma. Privatno službeno pismo je poslovna poruka koja se u ime pojedinca ili organizacije upućuje pojedincu. Poslovna korespondencija i dalje zadržava brojne etičke i etičke norme i pravila koja je humaniziraju, ograničavajući njenu činovničku prirodu.

U poslovnoj komunikaciji, posebno u interakciji menadžera i podređenih, koriste se sljedeće metode utjecaja: ohrabrenje, kritika, kažnjavanje. Osnovni etički zahtjevi za podsticaji- njihove zasluge i proporcionalnost kvalitetu i efikasnosti radne aktivnosti.

Kritika je najčešći oblik izražavanja nezadovoljstva aktivnostima podređenih ili radnih kolega. Kritika treba da bude objektivna (odnosno izazvana negativnim postupkom, neumjesnim i nepoštenim radom) i konstruktivna, ulijeva povjerenje zaposleniku u njegove sposobnosti, mobiliše se za bolji posao.

Kazna može se izvršiti u vidu opomene, novčane kazne, smjene, otkaza. Glavni etički uslov za kazne je njihova neminovnost za sistematske i svjesno priznate nedostatke.

UPRAVLJANJE KORPORATIVNIM KOMUNIKACIJAMA

Čitava raznolikost oblika i metoda upravljanja interakcijom ljudi naziva se upravljanje korporativnim komunikacijama. U procesu korporativne komunikacije, zahvaljujući uspostavljenim kontaktima, ljudi percipiraju neke informacije, raspoloženja, šire ili potiskuju glasine, podržavaju ili razotkrivaju izvor informacija. Sasvim je jasno da svi poslovni ljudi moraju ovladati tehnikom živog kontakta, kako na individualnom tako i na kolektivnom nivou, kao i sposobnošću baratanja riječju.

Prilikom komuniciranja dolazi do interakcije najmanje dvije ličnosti, komunikacija je vrsta samostalne ljudske aktivnosti i atribut njenih drugih vrsta.

Korporativna komunikacija - najvažniji faktor ne samo formiranje i samousavršavanje zaposlenog, već i njegovo duhovno i fizičko zdravlje.

Osim toga, komunikacija je univerzalni način upoznavanja drugih ljudi, njihovog unutrašnjeg svijeta. Zahvaljujući poslovnoj komunikaciji, zaposlenik stiče svoj jedinstveni skup ličnih i poslovnih kvaliteta.

GLAVNE FUNKCIJE KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE:

Organizacija zajedničkih aktivnosti;

Formiranje i razvoj međuljudskih odnosa;

Ljudi koji se poznaju.

Sve se to ne može učiniti bez komunikativne tehnike komunikacije, čiji je stepen posedovanja najvažniji kriterijum za profesionalnu podobnost zaposlenog.

Zaposleni, kao profesionalac, mora biti u stanju da:

Formulirati ciljeve i ciljeve komunikacije;

Organizirati komunikaciju;

rješavati žalbe i prijave;

Posjedovati vještine i tehnike, taktike i komunikacijske strategije;

Pregovarati, voditi poslovni sastanak;

Spriječiti sukobe i riješiti ih;

Dokazati i potkrijepiti, argumentirati i ubjeđivati, postići dogovor, voditi razgovor, diskusiju, dijalog, spor;

Provesti psihoterapiju, osloboditi se stresa, osjećaja straha kod sagovornika, upravljati njegovim ponašanjem.

SOCIOPSIHOLOŠKE METODE KOMUNIKACIJSKOG UPRAVLJANJA

Infekcija- ovo je nesvesno, spontano prihvatanje od strane osobe određenog psihičkog stanja.

Sugestija je aktivan uticaj jednog subjekta na drugi. Sugestija se javlja u uslovima autoritativnosti izvora sugestije, poverenja u izvor sugestije i odsustva otpora inspirativnom uticaju.

Imitacija- to je reprodukcija od strane jedne osobe određenih obrazaca ponašanja, načina govora, itd. druge osobe. Najmasovnija manifestacija oponašanja je praćenje mode, a posebno bezumno kopiranje načina oblačenja, govora i ponašanja kao svakakvi idoli među mladima.

Vjerovanje- ovaj svrsishodan uticaj, koji se vrši da bi se stavovi jedne osobe transformisali u sistem pogleda druge, glavni je metod uticaja na svesnu sferu pojedinca. Njegov cilj je da aktivira razmišljanje pojedinca prilikom asimilacije informacija, da formira njeno uvjerenje.

Metoda uvjeravanja utiče i na običnu i na teorijsku svijest. Na nivou obične svijesti, kao rezultat ovog utjecaja, formira se razumijevanje. U ovoj mentalnoj formaciji postoje ideje o nečemu, vjerovanje u ponuđene informacije. Sve ovo je po svojoj prirodi pojednostavljeno.

Tek kada čovjek prevlada horizonte svakodnevnog razumijevanja i uzdigne se do temeljnog, smislenog poznavanja nekog fenomena, u njegovom umu će početi da se oblikuju uvjerenja, odnosno vlastiti stav.

Uvjeravanje se rijetko koristi kao zasebna metoda utjecaja na ljude. Stalno je u interakciji s imitacijom i sugestijom. Razlika između ovih pojmova je u tome što uvjeravanje pretpostavlja svjesno razumijevanje informacija koje su im upućene, dok su imitacija i sugestija osmišljeni za njihovu nesvjesnu percepciju ove informacije zbog autoriteta govornika, raspoloženja publike, pod pritiskom javno mnijenje, lična vrijednosna orijentacija.

Sličan psihološki efekat izloženosti može se uočiti prilikom slušanja predavanja, održavanja masovnih pozorišnih i sportskih događaja. Upečatljiv primjer djelotvornosti imitacije i sugestije su fenomeni poput mode i glasina.

Primjena metode imitacije zasniva se na sklonosti ljudi grupnim psihološkim stanjima. Čak je i Aristotel rekao da se ljudi razlikuju od ostalih živih bića po tome što su vrlo skloni oponašanju, a prvo znanje čovjek stječe oponašanjem.

Želeo bih da vam skrenem pažnju na ovo drugo. Imitacija kao svjesno ili nesvjesno oponašanje nečijih postupaka, ponašanja i razmišljanja je rasprostranjena u životu, uključujući i poslovnu praksu.

Teža je metoda sugestije. To je dovođenje druge osobe u određeno psihičko stanje (raspoloženje, utisak, radnje) pomoću riječi ili na neki drugi način, uz odvraćanje njegove volje i koncentracije.

Razlika između sugestije i imitacije je u tome što se kod imitacije cilj postiže vizuelnom ekspresivnošću izvora informacije ili povećanom privlačnošću informacija koje iz njega dolaze. Ovdje je efekat slike osnova za percepciju informacija. A kod sugestije, postizanje cilja je određeno direktnim emocionalnim uticajem, čiji je glavni naboj riječ.

Kompulzija u poređenju sa prethodnim metodama, ovo je najnasilniji metod uticaja na ljude, jer podrazumeva želju da se osoba natera da se ponaša suprotno svojim željama i uverenjima. Prinuda se zasniva na strahu od kazne i drugih nepoželjnih posljedica za pojedinca. Etička prisila može biti opravdana u izuzetnim slučajevima, posebno ako se radi o kršenju vladavine prava ili moralnih normi uspostavljenih u društvu.

U komunikaciji se koriste uvjeravanje, sugestija, imitacija i prinuda međusobno povezani sistem metoda. Vođa je pozvan da ih vješto koristi tokom radnih sastanaka, raznih javnih skupova, sastanaka.

Koliko god da je menadžer profesionalno pripremljen, on mora stalno da unapređuje svoju tehnologiju komunikacije sa ljudima, kako na masovnom, tako i na individualnom nivou. Pronalaženje svog stila u komunikaciji sa ljudima važan je uslov za uspeh.

FAKTORI KOJI UTICAJU NA IZBOR STILA KOMUNIKACIJE

Sastav publike. Ovdje je korisno uzeti u obzir sve ono što karakterizira njegove kulturne, obrazovne, nacionalne, dobne, psihološke i profesionalne kvalitete. Različite publike zahtijevaju specifične pristupe kako bi se postigao najbolji komunikacijski učinak.

Sadržaj i priroda govornog materijala. Na primjer, u govoru koji govori o aktuelnim temama profesionalne djelatnosti, autoritarni ton i neizvjesne izjave su neprihvatljivi. Potrebno je pokazati više povjerenja u ljude, konsultovati se s njima u procesu govora. Ovdje je, recimo, povjerljiva razmjena mišljenja, otvorena želja da se međusobno obogaćujemo znanjem, pouzdana varijanta komunikacije.

Objektivna samoprocjena od strane govornika njegovih ličnih i poslovnih kvaliteta, naučne kompetencije u onim problemima sa kojima je izlazio pred ljude. Važno je ne precijeniti ili potcijeniti svoju naučnu, ekonomsku i praktičnu pripremljenost. Trebali biste samokritično procijeniti svoje komunikacijske vještine. Govornik treba ozbiljno razmišljati o tehnici komunikacije, kontrolirati se u procesu komunikacije.

Postoji nekoliko vrsta poslovne komunikacije: mentorstvo - poučno, poučno; inspirativno - uzdizanje ljudi, usađivanje u njih vjere u njihove duhovne moći i lični kvaliteti; konfrontirajuće - izazivanje kod ljudi da žele da prigovore, da se ne slažu; informativni - usmjeren na prenošenje određenih informacija slušaocima, vraćanje nekog znanja u njihovu memoriju.

Trebate nastojati da ih se riješite mentorska komunikacija, čuvajte se pojave nota poučne komunikacije u glavi. Ne bi trebalo postojati poza, bilo kakva manifestacija nečije intelektualne superiornosti nad ljudima, ignoriranje njihovih reakcija na prezentirani materijal.

Moderni ljudi rezervirano o informacijska komunikacija. Žele da razmenjuju misli, da se afirmišu u naučnom razumevanju stvarnih faktora, da razviju sopstvena uverenja. Nije ni čudo što je trenutno popularan. duhovna komunikacija. U tom procesu ljudi su prožeti vrlinama intelektualne komunikacije. Oni aktualiziraju potrebu da poboljšaju svoj duhovni svijet. Inspirativno komuniciranje je jasan pokazatelj visoke kulture komunikacije.

Konfrontirajuća komunikacija u nekim slučajevima didaktički neophodno. Postoji pasivna publika ili publika za koju se kaže da nije iznenađujuća. Postoje teme govora koje ne izazivaju živo interesovanje kod ljudi iz raznih razloga. Konfrontacijski način komunikacije se koristi za aktiviranje pažnje ljudi, uvlačeći ih u diskusiju o problemu, najviše predisponira nastanku diskusija, sučeljavanju različitih gledišta.

PRINCIPI KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE:

Princip stvaranja uslova za identifikaciju kreativnog potencijala i stručnog znanja pojedinca;

Načelo autoriteta i odgovornosti;

Princip nagrade i kazne;

Princip racionalnog korišćenja radnog vremena.

Sasvim je očigledno da je jedan od najvažnijih aspekata svake profesionalne aktivnosti svakodnevna komunikacija s ljudima. Predstavnicima mnogih struka potrebne su različite preporuke o organizovanju poslovnih sastanaka, programiranju razgovora, izbegavanju konflikata itd. Dinamičan savremeni poslovni život doprinosi nastanku nestandardnih situacija koje zahtevaju brze, jasne i adekvatne reakcije i odgovore u procesu interpersonalne interakcije.

Sve to zahtijeva određena znanja, razvoj potrebnih vještina za komunikaciju s bilo kojom osobom.

Postoje različite tehnologije za uspostavljanje interpersonalnog kontakta (psihološke, emocionalne, itd.). Najprihvatljivije su, po našem mišljenju, preporuke koje je izradio Naučno-metodološki centar za pravno, psihološku i pedagošku obuku „Inovacije“.

Njihovo prilagođavanje specifičnostima modernog života omogućava nam da predložimo specifičnu metodologiju koja pomaže istovremenom uklanjanju psiholoških barijera, organiziranju zbližavanja s komunikacijskim partnerom i dijagnosticiranju njegovih osobnih karakteristika.

Takve kontakt tehnika je usmjeren na stvaranje atmosfere povjerenja i stoga je prihvatljiv za većinu situacija poslovne (profesionalne) komunikacije. Najpovoljniji uslovi za „rad“ tehnike nastaju uz ponovljenu međuljudsku komunikaciju, a njeno korišćenje u situaciji jednokratnog kontakta možda neće dovesti do željenog cilja.

Tehniku ​​se preporučuje za primenu u odnosima poslovnih partnera, kolega, šefa i podređenih – kada se gradi komunikacija prema vrsti saradnje, zasnovana na demokratskom stilu interakcije.

OSNOVNI PRINCIPI ZA PRIMJENU METODOLOGIJE ODNOSA

1. Dosljedno i potpuno prolazak svih faza uspostavljanja kontakta. Kašnjenje u bilo kojoj fazi dovodi do svojevrsnog "okoštavanja" odnosa. Oni su fiksirani u određenoj tački i ne razvijaju se dalje. Ako se pokuša "preskočiti" fazu ili ubrzati njeno sazrijevanje, može doći do inhibicije, pa čak i sukoba.

2. Orijentacija i oslanjanje samo na jasne i prethodno proučene znakove i pokazatelje nastanka jedne etape, dostizanja njene zrelosti i spremnosti da bude zamijenjena slijedećom.

3. Recipročna želja i želja partnera da samostalno djeluje u pravcu zbližavanja. Ovo je važno, jer želja za zbližavanjem stvara nastanak potrebne motivacije. Stoga je nemoguće dodijeliti pasivnu ulogu partneru. Neophodno je fokusirati se ne samo na sopstveni uticaj, već i na neizbežni uticaj odgovora. To ne znači da su uloge podjednako vrijedne, ali sugerira da će samostalna aktivnost oživljenog sagovornika dati veći rezultat od vaše jednostrane aktivnosti kao pokretača kontakta.

PET FAZA METODOLOGIJE ODNOSA

I stage. Uklanjanje psiholoških barijera.

II faza. Pronalaženje podudarnih interesovanja.

III faza. Definicija principa komunikacije.

IV stadijum. Identifikacija kvaliteta koje su opasne za komunikaciju.

V faza. Adaptacija na partnera i uspostavljanje kontakta.

Usklađenost sa redoslijedom faza je fundamentalno važna kako za uspostavljanje kontakta tako i za vršenje psihološkog utjecaja na partnera.

I. Uklanjanje psiholoških barijera. Pri prvom susretu dvoje ljudi (na primjer, kolege s posla, šef i podređeni, poslovni partneri), oba partnera očekuju određene radnje jedno od drugog. To je ono što utiče na njihove pozicije u prvobitnoj vezi.

Pripremajući se za bilo kakav tuđi uticaj (a to, po pravilu, nije poželjno pri prvom susretu), osoba nesvjesno i nerazgovjetno podiže niz psiholoških barijera: povećan oprez i kontrolu nad izjavama.

Dakle, svako se unaprijed osigurava ovim psihološkim barijerama koje djeluju kao barijere. Kada prvi put komunicirate, mnogo će zavisiti od toga kako uspete da prevaziđete ove barijere. Iskustvo pokazuje da je najbolji način da povremeno izrazite svoje slaganje sa partnerom i stvorite istu reakciju s njegove strane.

Svrsishodnost samog pristanka je u tome što stvara situaciju koja zadovoljava partnera i koja sama po sebi ne sadrži elemente sukoba, konfrontacije. Pristanak se uvijek očekuje kao poželjna pojava koja može ublažiti napetost i otkloniti kontradikciju. Prvi "sukob" dvoje ljudi (čak i kada se ne očekuje direktan psihološki uticaj) uvek izaziva neku budnost, napetost.

Obično je to uzrokovano nedostatkom informacija o stilu interakcije koji će ponuditi partner. Nepoznati su i stav koji će zauzeti, kao i pozicija i uloga koju je izabrao za komunikaciju. Zato se mora ukloniti napetost koja ne pogoduje komunikaciji.

Dakle, dvije funkcije prve faze su: uklanjanje psiholoških barijera i smanjenje napona spojeni su u jednu glavnu funkciju - priprema staza za naknadnu interakciju. Glavni faktori prve faze dijele se na pozitivne i negativne.

Pozitivni faktori- uslovi koji izazivaju slaganje ili dovode do gomilanja saglasnosti o raznim pitanjima:

A) učestalost pristanka;

B) njihov reciprocitet i podudarnost;

C) naizmjence pristanka na obje strane.

negativan faktor- Budnost, koja određuje nastanak barijera.

Kada partner vidi da se slažete s njim, sa njegovim prosudbama, mišljenjima ili izjavama, on će to shvatiti kao svoje postignuće. Učestalost ovakvog dogovora pojačava željeni stil djelovanja. Mnogo slaganja stvara dugo i stabilno stanje zadovoljstva sagovornikovim postupcima – i njegovim i vašim.

Važan princip rada inicijatora kontakta u prvoj fazi komunikacije treba da bude izbor neutralne teme za razgovor: društveni događaji, vremenske prilike, rezultati sportskih takmičenja itd. Istovremeno razgovor treba voditi sa takve ocjene problema i pitanja sa kojima se čovjek ne može ne složiti. Po pravilu, to su najopštiji sudovi, razmišljanja i mišljenja za određenu grupu, koja svi prihvataju.

glavni zadatak- isključite trenutke koji mogu izazvati napetost, anksioznost ili stvoriti psihološku barijeru. Konačno, fokus je uvijek na onome što nije povezano s odlukom i stoga ne izaziva poteškoće.

Inicijator kontakta mora se pridržavati kardinalnog principa - slaganje sa svim izjavama partnera i dobijanje saglasnosti sa njegove strane.

Znakovi i indikatori stadijuma I:

a) pauze nakon što vaša pitanja postanu kraća;

b) počnu prevladavati vlastite poruke sagovornika, javljaju se njegova nevoljna objašnjenja i dopune već rečenog;

c) smanjuje se broj jednosložnih odgovora i reaktivnih pitanja (pitanje za pitanje).

Rezultati prve faze. Napetost početnog odnosa (kao početno stanje) zamjenjuje se opuštanjem (relaksacijom). Prekomjerna kontrola svojstvena početnoj fazi veze (kao rezultat čekanja na utjecaj s vaše strane) zamjenjuje se prvo promatranjem razvoja veze, a zatim uključivanjem u komunikaciju duž linije pristanka. Anksioznost i napetost su smanjeni.

II. Pronalaženje podudarnih interesovanja. U drugoj fazi komunikacije počinje potraga za „dodirnim tačkama“ koje bi mogle postati početni elementi za uspostavljanje kontakta sa partnerom (dok su u prvoj fazi presudnu ulogu igrale vaše izjave o slaganju s njim). Ova faza se zasniva na tražiti podudaranja: podudarne teme, mišljenja, ocjene, iskustva. Slučajnosti stoga djeluju kao platforma za konvergenciju. Takva platforma najčešće postaje neka vrsta zajedničkog interesa, koji dijele oba učesnika u razgovoru.

Posebno je značajno interesovanje tipa „hobi“, jer se čini slobodnim i neovisnim o ličnim karakteristikama, shvaćeno i prihvaćeno od strane strana kao razmjena informacija, na primjer, o lovu, filateliji, fotografiji itd.

Zapravo, ne samo da privlači pažnju razmjenom mišljenja, ocjena i sudova, već u isto vrijeme odvlači pažnju od nekog „posla“, od onoga što se može smatrati dužnošću i obično se povezuje sa službenom stranom komunikacije. Takođe je važno da se ocene poklapaju. Ljudi koji dijele isti interes najčešće imaju i iste sudove o drugim temama i njihovim procjenama.

U razgovorima na apstraktnu, ali uzbudljivu temu za oba sagovornika, nakratko se otklanjaju razlike u društvenom položaju i statusu. U budućnosti, to je ono što pomaže u smanjenju udaljenosti.

Cilj faze II je da se izgradi primarna osnova za ujedinjenje (primarna zajednica), a zatim se, na osnovu zajedničkih podudarnih i privlačnih trenutaka za svakog, „kreće“ sa partnerom neko vreme paralelno. Istovremeno se ovdje razvijaju primarne vještine zajedničkog rada.

Važna funkcija druge faze komunikacije je sposobnost dobijanja pozitivnih emocija od ostvarenja težnji sagovornika. U suštini, „kruženje“ oko istog opšteg predmeta interesovanja uvek stvara ne samo osnovu za takve emocije, već i osnovu za komunikaciju, kojoj se u svakom trenutku može vratiti.

Osim toga, kada se raspravlja o pojedinačnim elementima zajedničkog predmeta interesovanja, oni se istovremeno vrednuju i identifikuju identični sudovi. Istodobnost osjećaja o ovim ocjenama stvara preduslove za prvo slaganje mišljenja. Istovremeno, postoji neka vrsta učenja da se razume šta se dešava sa partnerom.

To se u budućnosti može smatrati osnovom za prepoznavanje, po pojedinačnim znakovima, stanja zadovoljstva koje se očekuje od komunikacije i koje je za Vas poželjno. To je i osnova za prosuđivanje rezultata nečijeg uticaja.

Zadaci II etape. Izgradnja rasuđivanja, dogovaranje sa partnerom o pitanjima od zajedničkog interesa, izazivanje iskustva, upoznavanje sa osobenostima njegovog ponašanja. Predmet zajedničkog interesa obavlja funkciju i standarda, i organizatora i srži razgovora.

Mehanizmi faze II. Interesovanje za bilo koju temu ili temu je važno jer potpuno apsorbuje svest sagovornika. Pozitivno emocionalno obojenje teme potaknut će vašeg partnera da nastavi razgovor i produbi ga. Istovremeno, njegova svijest je „zakovana“ za temu koja ga zanima, usporava, eliminira iz vidnog polja sve što ne odgovara i ne doprinosi njenom razvoju.

Značajnu ulogu u jačanju interakcije igra činjenica da ljudi koji komuniciraju o bilo kom interesu koji ih spaja obično razmišljaju na isti način, a to olakšava uspostavljanje odnosa. Ovdje je ključno fokusiranje samo na jedan zajednički interes.

Istovremeno, ne biste trebali demonstrirati prisustvo bilo kakve prednosti, dominacije nad partnerom (na primjer, u informacijama). Iz ovoga za njega proizilazi potreba da zauzme pasivnu poziciju prilikom primanja informacija od sagovornika.

Treba nastojati da se zajednički interes ne samo pronađe, već odmah postane dominantan. Ako nedostaje, trebali biste pronaći ono što preferira određena osoba. Obično su to oblasti u kojima uspijeva, postiže pozitivne rezultate i očito ima priliku aktivno djelovati, gdje postoji njegovo dominantno znanje ili solidno iskustvo.

Da bi stanje izazvano interesom imalo najveći uticaj na proces interakcije, taktički je svrsishodno taj interes održavati samo do određenih granica, a ne iscrpljivati ​​ga do kraja, jer bi to značilo nestanak i emocija i želja da se nastavi započeta komunikacija.

Taktika II faze. Sve taktike koje koristite u Fazi II treba da imaju za cilj aktiviranje razgovora o zajedničkom interesu, intenziviranje emocija ili eliminisanje odvraćanja pažnje partnera na druge probleme. Mogu se razlikovati sljedeći pristupi.

✓ "Povećanje". Na samom početku razgovora o određenoj temi možete biti spolja ravnodušni prema iznesenim stavovima i mišljenjima - sve do trenutka kada počnete biti primjetno zainteresirani za bilo kakav sud vašeg partnera. U budućnosti pokažite porast interesovanja za proces komunikacije.

✓ Detalji. Pojačan je interes za detalje u izlaganju sagovornika, kao i za zahtjeve za tumačenje rečenog.

✓ Problemi. Da biste ga koristili, potrebno je imati neke skorašnje senzacionalne informacije i izraziti neke vlastite sudove o tome. Sve ovo treba da bude originalno, ali ne i suprotno mišljenju sagovornika. Po pravilu, partner nastoji da objasni nejasnoće i pitanja koja su se pojavila sa stanovišta svojih pozicija.

✓ "Switch". Diskusije na temu izabranu kao opštu sve više uključuju pojedinačne elemente nekog drugog problema, na koji „prebacujete“ sagovornika. Ovo omogućava širenje emocija koje se javljaju na glavnu temu na bilo koju drugu temu koja vam je potrebna.

Znakovi i indikatori faze II:

a) postoji jedna tema koja je podjednako prihvatljiva za obje strane (glavna karakteristika);

b) periodično vraćanje na jednu temu;

c) nastanak zajedničkog fonda riječi i izraza;

d) u zoni razvijenog interesovanja i pri vođenju razgovora na temu od interesa za oboje, pojedinačne fraze i izrazi su smanjeni (praktično je dovoljno izgovoriti samo početak nekih fraza, a sagovornik ih može nastaviti);

e) tok poruka na ovu temu poprima karakter iznenadnih uspomena.

Rezultati II etape. Uspostavljanje međusobnog razumijevanja uvijek izaziva želju za nastavkom komunikacije i zbližavanja, stvara niz primarnih „uporišta“ kako bi se dodatno proširilo područje moguće interakcije.

Produžena i kontinuirana komunikacija o istom interesu promovira početnu interakciju (kolaborativni tip) koja se može nastaviti. Stvaraju se preduslovi i mogućnosti da se ovaj stil proširi i na druge teme razgovora.

Stvara se očekivanje ponavljanja pozitivnih emocija.

III. Definicija principa komunikacije. U prethodnoj fazi komunikacije vaš cilj je bio pronaći početnu osnovu za uspostavljanje kontakta. U ovoj fazi treba da pređete na deklarisanje svojih kvaliteta, što će naterati sagovornika da učini isto. Radi se o demonstriranju onih osobina koje su najprikladnije za izgradnju trajne veze.

Ovo je neka vrsta obavještenja o nekim vlastitim principima ponašanja kojima se ljudi vode u komunikaciji. Stoga, na primjer, osoba ističe potrebu za direktnošću, poštenjem, pravdom itd.

Glavna funkcija faze III- prva razmjena informacija o individualnim principima komunikacije i odabiru vrijednih i vodećih kvaliteta partnera.

Sve što vam sagovornik nudi kao principe komunikacije (iskrenost, direktnost i sl.) treba da prihvatite. To će kod njega formirati spremnost za recipročno prihvatanje ne samo principa koje ste izrazili (i sopstvenih kvaliteta koje ste deklarirali), već i drugih izjava koje ćete iznositi u budućnosti. Tako se postepeno afirmiše pozicija prihvatljivosti.

Vaš odnos sa partnerom u III fazi biće određen brojnim pozitivnim i negativnim faktorima.

Pozitivni faktori:

a) predlog najopštijih principa prihvatljivih za sve („fleksibilan sam“, „uvek sam spreman za diskusiju“, „mislim da će se ipak sve rešiti“, „direktan sam“, „mislim da je bolje da ne govorim grubo: ljudi se mogu uvrijediti” itd.);

b) ispoljavanje kvaliteta koji se poklapaju sa onim što se od osobe očekuje; mjera njihovog uticaja na drugog se povećava ako pošiljalac saopštava ono što je prijatno primaocu;

c) brza i pozitivna reakcija na prijedlog, po pravilu, izaziva povećano interesovanje za poruku.

Negativni faktori:

a) imidž onih kvaliteta čije se djelovanje ne može garantovati;

c) pokušaje analize predloženih kvaliteta;

d) izražavanje sumnje u principe koje je partner postavio (sumnja u njihovo prisustvo, stepen izražavanja, iskrenost, itd.).

Mehanizmi III faze. Osnova za mehanizme faze III je ideja svakog učesnika u vezi da ima određeni skup kvaliteta koje može pokazati svom partneru. Oboje pokazujete one kvalitete koje smatrate neophodnim za komunikaciju i koje ćete slijediti.

Pokoravajući se određenoj prihvaćenoj liniji ponašanja, morate namjerno ugasiti impulse za nepoželjne radnje koje bi mogle oštetiti vaš taktički dizajn.

Ovo je regulacija ponašanja u ovoj fazi. Ističući neke svoje nedostatke i ismijavajući ih, na neki način pozivate partnera da usvoji ironičan stil komunikacije, pokazujući da ste skloni humoru ili mirnom i lakom rješavanju problema.

U drugom slučaju, umjesto da kažete „suzdržan sam“, možete namjerno usporavati odgovore, promišljati svoje prosudbe, polako izlagati gradivo itd. To će vašem partneru poslužiti kao signal da nudite razumnu, promišljenu i ozbiljan stil komunikacija.

Principi III faze.

"Spremnost". Izražava se kao postavka za prihvatanje i uzimanje u obzir bilo koje poruke sagovornika. Takvu spremnost da se prihvati sve ponuđeno partner uvek pozitivno ocenjuje.

"Odgovorite na poruku o sebi." Ona leži u činjenici da sama komunikacija, koja je poprimila formu dijaloga, stvara svojevrsni ritam za razmjenu mišljenja. U tom smislu, svaka odgovorna poruka od strane partnera se smatra prihvatanjem njegovih riječi i doprinosi normalnom razvoju razgovora.

"Postepeno otkrivanje nečijih kvaliteta." Sastoji se u tome da sve osobine o kojima informišete partnera prenosite u određenom nizu. Odvojene kvalitete ne bi trebao samo razumjeti vaš sagovornik, već i, takoreći, "asimilirati", odnosno u budućnosti, u korelaciji sa sistemom njegovih vlastitih kvaliteta. Zato ih ne treba "servirati" sve odjednom. U suprotnom, može se formirati pogrešno mišljenje o vama - "nepažljiva osoba", "asertivna osoba", "nemirna osoba" itd.

"Izbjegavajte". Neophodno je paziti na preuranjene formulacije, čak i ako ima dovoljno materijala za generalizaciju. Ovo će također pomoći da se izbjegne sažimanje informacija o partneru pod bilo kojom definicijom, kategorijom (na primjer, „osoba koja ima svoje mišljenje“, „osoba koja izbjegava da izvještava o sebi“ itd.). S obzirom da svaka osoba u određenom periodu želi da se pojavi pred drugom u povoljnom svjetlu, potrebno mu je pružiti tu mogućnost.

Taktika je da se osigura prelazak sa neutralnih interesa na one koji imaju lično značenje. Morate osigurati da dobijete količinu informacija koju vam partner želi reći („željeni kvaliteti“).

Takođe je potrebno nastojati da sagovornik ima uvjerenje da se sve što je prijavio uzima u obzir. Na primjer, možete reći: „Vidim da ste druželjubivi“, „Direktni ste“, „Razumijete gledište druge osobe“, „Brzo se snalazite“, „Drago mi je da sam nešto vidio u tebi to mi se čini posebno vrijednim” .

Poželjno je da se izjave o sopstvenim kvalitetima koje prate poruke sagovornika ne suprotstavljaju karakteristikama koje je on ranije iskazao. Uvjerenje sagovornika da je prihvaćeno sve što nudi omogućava mu da se oslobodi sumnji.

Dakle, vi ih, pak, ne biste trebali pokazivati ​​u odnosu na ono što je vaš partner rekao, ni na koji način ne biste trebali pokušavati da ga osudite za netačnosti, razotkrijete fikcije. Racionalno je unaprijed navesti sagovornika na potrebu da progovori o onome što ga brine, a prije svega o onim svojstvima koja se mogu iznenada pojaviti u njemu.

Zato treba govoriti o dovoljnom stepenu izražavanja u osobi takvih kvaliteta kao što su odlučnost, direktnost i iskrenost. Ovo je neka vrsta "posebne pripreme" za njihovo naknadno ispoljavanje, želja da se progovori o svojim negativnim kvalitetama ili skrivenim stranama ličnosti.

Taktičke tehnike III faze.

✓ "Formulacija prihvaćena". Neophodno je periodično naglas formulisati ono što sagovornik konkretno želi da naglasi. Ovo istovremeno zadovoljava partnera i smanjuje broj pokušaja da ponovi ono što je već jednom rekao.

✓ "Sumiranje". Preporučljivo je periodično sumirati ono što je ranije rečeno i istaći tačke konvergencije u mišljenjima.

✓ "Slična mišljenja" ("Asimilacija"). Konkretno govorite o onome što, po vašem mišljenju, služi kao dokaz identičnog razumijevanja određenih tačaka ponašanja i odnosa. Na primjer, mogli biste reći: "Da li se slažete da je važno biti što je moguće iskreniji?"

✓ „Merljiva očekivanja“. Donosite neke prosudbe da ste očekivali upravo takvo ponašanje, rješenje problema i upravo takav način interakcije („I sam sam tako mislio o tebi“, „Mislio sam da ćeš ti riješiti ovaj problem na isti način kao i ja ”).

U trećoj fazi komunikacije, kvalitete koje nudi i pokazuje vaš sagovornik ukazuju na njegove preferencije. Oni se takođe mogu smatrati onima koji će biti određeno vrijeme podrška. Partner će se ponašati u skladu sa "deklarisanim" skupom svojstava.

Znakovi i indikatori III faze:

a) prvo spominjanje principa kojima se osoba vodi u odnosima s ljudima i u komunikaciji;

b) isticanje vlastitih kvaliteta i svojstava;

c) pojava ponavljajućih klišea ponašanja (na primjer, često pozivanje na iste riječi: „da budem iskren“, „reći ću ti direktno“, „o tome treba dobro razmisliti“ itd.) znači ili ponuda da prihvati njegovu iskrenost, ili želja da bude direktna, ili da želi da bude oprezan; maksime kao što su „uvek se slažem sa onim što je ispravno“, „ne mogu a da se ne slažem“, ako sadrže iste konstrukcije, ukazuju na to da partner želi da se uzme u obzir njegova spremnost da se složi;

d) obavještavanje o tipičnim navikama i preferencijama; u ovim slučajevima se dešavaju neobični uvodi: "navikla sam na...", "obično ja...", "volim...", "volim..." itd.

Rezultati III faze. Kao rezultat međusobnih obavještenja, neke opšta ideja o skupovima kvaliteta koje nude partneri za komunikaciju. Istovremeno, u ovoj fazi se ne pojavljuju neki od stvarnih kvaliteta vašeg sagovornika (negativni, koji predstavljaju prepreku u komunikaciji, a koje po mišljenju njihovog nosioca treba „ugasiti” ili „ne pokazati ”). Oni su pažljivo skriveni.

"Inhibicija" negativnih kvaliteta i njihovo prikrivanje dovode do toga da su oni "isključeni" za ovaj period i ne igraju ulogu u komunikaciji.

Postizanje faze III trebalo bi da bude prvi „osećaj međusobnog razumevanja“. Vaš sagovornik veruje da razume, ako ne vaše kvalitete, onda barem vaše želje, a istovremeno „oseća“ da je i sam shvaćen.

Vi i vaš partner počinjete da stičete stav da prihvatate lične karakteristike sagovornika. To je ono što potiče komunikaciju.

IV. Identifikacija kvaliteta koje su opasne za komunikaciju. Nakon što se u III fazi pojave kvalitete koje vaš partner smatra potrebnim da pokaže (dakle informišu o principima predloženim za komunikaciju), dolazi period kada treba da identifikujete njegove druge, „neobjašnjive“ osobine.

Prvo, moguće su neke situacije (na primjer, sukobi) u kojima će se otkriti drugi kvaliteti sagovornika.

Drugo, mogu se pojaviti uobičajeni stereotipi njegovog ponašanja. Zato je preporučljivo unaprijed saznati neke osobine i kvalitete koji kasnije mogu uzrokovati neprijateljski odnos prema vama, odnosno opasne kvalitete partnera. Obično svaka osoba ima neke karakteristike koje skriva od ljudi.

Razlozi skrivanja su različiti. Treba ih uzeti u obzir kako bi se pravilno kretali u izgradnji odnosa. Neke osobine pokušavaju da sakriju zbog opasnosti za komunikaciju (neumjerenost, netaktičnost, razdražljivost, grubost, grubost itd.), druge zbog društvenog neodobravanja (zavist, lukavstvo, laskanje, bešćutnost itd.).

Međutim, među skrivenim svojstvima ima i onih koje osoba smatra svojim „slabostima“ koje ne želi „pokazati“. Na primjer, jedan se stidi svog romantizma, drugi se plaši da otkrije sklonost da se iznenada osramoti, itd. Ove osobine su skrivene zbog činjenice da mogu postati predmet ironičnih primjedbi, ismijavanja ili čak napada.

Ponekad maskiraju osobine koje su povezane s ponašanjem u teškim ili opasnim situacijama (na primjer, neodlučnost ili kukavičluk). Sakrivaju i one koje ometaju razvoj odnosa (sumnjičavost, nepovjerenje), ili su povezane s pretežno negativnom procjenom drugih (zanemarivanje, prezir, arogancija), ili se koriste za potiskivanje druge osobe (agresivno ponašanje, autoritarnost).

Dakle, glavna svrha ove faze je dobivanje "volumetrijske" slike ličnosti, informacija o njenoj "povratnoj strani" i sastavljanje najpotpunijih kvalitativnih karakteristika vašeg partnera.

Glavna funkcija IV faze komunikacije- potraga za onim kvalitetama koje još nisu otkrivene u prethodnim fazama, ali koje su inherentne osobi. S obzirom da se ranije nisu pojavili iz razloga što su „usporeni“, izbjegavali su da ih u potpunosti pokažu ili su ih direktno prikrivali, potrebno ih je identifikovati.

Potrebno je utvrditi jačinu opasnih osobina u odnosu na sve ostale, stepen vjerovatnoće njihovog ispoljavanja, kao i krug onih okolnosti kojima su ove osobine namijenjene (u kojima se pojavljuju). Dakle, mora se osigurati predvidljivost pojave određenog kvaliteta u određenim okolnostima.

Faktori faze IV.

Pozitivni faktori:

a) usredsredite se na to da svoju pažnju ne usmjeravate na partnerove kvalitete u nastajanju ili već uspostavljene;

b) odsustvo sklonosti da sa vaše strane osuđujete negativne kvalitete i emocije sagovornika kada se otkriju;

c) razumijevanje vrijednosti vašeg djelomičnog samootkrivanja u održavanju jake veze;

d) spremnost da se otkriju i neke od vaših negativnih osobina.

Negativni faktori:

a) vaše ponašanje se može smatrati "istraživačkim kvalitetima";

b) manevrisanje (izbjegavajući odgovori na direktna pitanja o kvalitetima, "čvrsta pitanja");

c) vaša direktna pitanja u vezi sa negativnim kvalitetima sagovornika (na početku to on smatra „pripisivanjem“).

Mehanizmi u fazi IV dijele se na one koje omogućavaju otkrivanje kvaliteta i one koje omogućavaju testiranje njihove snage. Na primjer, ono što je vaš partner ranije deklarirao kao "suzdržanost" upoređuje se sa onim što se zapravo uočava u njegovom ponašanju. Ako se ono što je deklarirano poklapa sa vašim zapažanjem, onda nema zataškavanja. U drugom slučaju, "slomi" i izlivi bijesa daju vam razloga da vjerujete da je prethodno deklarirana suzdržanost nerealna, možda maskira neki opasniji kvalitet (na primjer, agresivnost).

Dakle, na osnovu poređenja istog kvaliteta u različitim manifestacijama, fiksira se konzistentnost ili neusklađenost. Materijal za poređenje je po pravilu, s jedne strane, značenje prethodno navedenog, as druge strane karakteristike govornog ponašanja, intonacije, izraza lica i gestova partnera.

Drugi objekti poređenja su kompleksi kvaliteta koji su tipični za mnoge ljude (očekivani i oni koji se stvarno javljaju). Na primjer, kada se govori o "direktnosti", "društvenosti", onda se očekuje i prava manifestacija iskrenosti. Međutim, ponekad postoji nesklad u ljudskom ponašanju. Recimo da osoba misli da mora da vam kaže koliko zavisi od mišljenja drugih, nesigurna je u sebe, boji se neuspeha, previše je plaha u određenim situacijama itd.

A u isto vrijeme, teško mu je odustati od činjenice da je na samom početku pokazao svoju samostalnost, čvrstinu, lak odnos prema neuspjesima. Takođe shvata da je ono što je priželjkivao odbacio u stvarnost, ali ponekad praktično nije u stanju da odbije ono što je ranije deklarisano.

Shodno tome, ono što se dogodilo na početku počinje da ima motivacionu snagu. Sve to ostavlja određeni pečat na međuljudske odnose i stalna je smetnja u uspostavljanju kontakta sa sagovornikom.

Osnova mehanizma koji omogućava otkrivanje skrivenih svojstava je fiksiranje naglog odstupanja od formiranog stila ponašanja. Na primjer, na pozadini normalnog ponašanja u određenoj situaciji pojavljuju se neka iznenađenja: partner pokazuje neobičnu netrpeljivost prema vašim izjavama - prekida vas, dozvoljava sebi sarkastične primjedbe.

Sama činjenica ovakvog odstupanja od ustaljenog stila moguća je prvenstveno zbog činjenice da u fazi IV slabi kontrola nad svojim ponašanjem. Prvi koji izmiču kontroli su oni kvaliteti koji su bili "najmoćniji" u čoveku. Zato se "probijaju".

Principi IV faze komunikacije.

"Inicijativa". Ne čekajući poruke od sagovornika, morate pokazati spremnost da počnete pričati o sebi, svojim slabostima i nekim negativnim aspektima vaše ličnosti.

"Iskrenost". Nakon uspostavljanja određene veze, morate pokazati spremnost da budete iskreni.

"Ekvivalentnost". O sebi treba da izveštavate onoliko i u istoj meri kao što sagovornik izveštava o sebi.

Za razliku od drugih faza, vaše sumnje su ovdje dopuštene i mogu se iznijeti prigovori. Sporovi su normalna pojava koja stvara neophodnu pozadinu za odnose.

Jedna od glavnih karakteristika taktike vašeg ponašanja trebala bi biti postupni pristup problemu skrivenih ili negativnih kvaliteta sagovornika. U isto vrijeme izbjegavate sve što može odvesti od ove teme ili može upozoriti vašeg partnera i natjerati ga da se povuče.

S obzirom na ritam razmjene izjava i uzimajući u obzir činjenicu da je sagovornik već govorio o sebi, trebali biste započeti vlastitu ispovijest o svojim slabostima. Dakle, možete prijaviti neke svoje navike koje mogu negativno utjecati na proces komunikacije.

Na primjer: „Imam naviku da stalno pričam i ne dajem sagovorniku priliku da govori... Možda ovo zloupotrebljavam u našem razgovoru“ (tako, istovremeno naglašavate princip reda u izjavi – dijalog, i prijedlog da se govori otvorenije).

U tim slučajevima očekujete poruku o ponašanju sagovornika, koju on otkriva u odgovoru. Zatim možete prijeći na prosudbe o vlastitim neodobrenim posjedima koji ometaju komunikaciju.

Na primjer: „Često govorim nerazumljivo. To je moj nedostatak i neka vrsta sebičnosti. Po pravilu, sami govorite, shvatajući, međutim, da sagovornik pati. Istovremeno, korisno je zamoliti partnera da ne dozvoli da se vaše negativne kvalitete ispolje.

Na primjer: „Veoma mi je teško da se izborim sa svojim nestrpljenjem. U razgovoru često morate da kontrolišete svoju neumerenost. Vi me, ako možete, podsjetite kada napravim prve pokušaje, ukazujući na manifestaciju mog nestrpljenja. Ponekad i sama možda ne primijetim kada počnem da vas prekidam ili prelazim na druge teme.

Tako se, pored iskrenosti, naglašava i značenje otkrivanja negativnih kvaliteta za međusobnu kontrolu. Spominjanje nekih od vaših neodobranih kvaliteta daje vašem partneru priliku da se zainteresuje za prevazilaženje svih prepreka u komunikaciji.

Međutim, jednako je važno uspostaviti i specifičan stil ponašanja koji se percipira kao neobičan, a zapravo nije opasan za zajedničke aktivnosti. Na primjer, treba istaći sagovorniku: u nekim slučajevima prekid njegovog rasuđivanja ne znači manifestaciju neodobravanja ili neslaganja, već samo ukazuje da je mnogo toga već jasno i ne zahtijeva objašnjenje.

Na primjer: „Nemojte se čuditi mojoj navici da stalno nalazim zamjerke pojedinačnim riječima ili izrazima. To ne znači da imam nešto protiv tebe. Moram se sama riješiti sumnji i nejasnoća.

Moguća je i druga taktika ponašanja koja će izazvati izjave sagovornika. Možete namjerno krajnje izoštriti sve što je partner već izrazio u pogledu njegovih kvaliteta, odnosno odabrati isključivo pozitivne karakteristike i pohvalno govoriti o njima.

Ako sve rečeno uzmemo u apsolutnu vrijednost i prikažemo kao svojevrsni rezultat procjene partnerove individualnosti, onda bi to pred njim trebalo da se pojavi kao jasno pogrešna jednostrana slika. Pokušavajući da prigovori, on će proturječiti takvom jednostranom pokrivanju svoje ličnosti, odnosno oduprijeti se, raspravljati o osnovanosti karakterizacije koju je sam sebi dao.

Važno je samo naglasiti njegovu ekskluzivnost. U ovoj situaciji možete očekivati ​​da će sagovornik nastojati da ispravi, doda, izvrši izmjene i, što je najvažnije, ispravi pogrešnu sliku koju imate. Istovremeno će govoriti i o nekim svojim negativnim stranama.

Na primjer: „Sudeći po onome što ste mi rekli i što sam i sam naučio, imate gotovo idealan lik - portret osobe samo sa pozitivnim osobinama. Nisam vidio nikakve negativne.

Nakon toga možete očekivati ​​pobijanje poput: „Ne, to nije sasvim tačno. Grešiš, previše me hvališ. Zapravo, ja, kao i svi ljudi, imam mnogo negativnih osobina. Tada se, u pravilu, kao dokaz daje lista njihovih negativnih kvaliteta.

Možete navesti i svoju sumnju u realnost imidža partnera koji se razvio nakon III faze: „Vi sami shvatate da je vrlo sumnjivo da je sve bilo isključivo pozitivno za bilo koga. Vjerovatno imate i neka negativna svojstva.” Obično takve sumnje izazivaju kod osobe potrebu da opiše neke aspekte svog karaktera.

U IV fazi komunikacije možete:

a) dozvoliti sporove, ali ne i osudu;

b) da pridaju veći značaj samoj činjenici izvještavanja o skrivenom nego karakteristikama njegovog sadržaja (da podrže svako otkrivanje kvaliteta);

c) stalno isticati sopstveni stav poverenja prema sagovorniku, biti uveren da se sve rečeno neće preneti nikome, već će ostati poznato samo vama dvoje;

d) u slučaju spora, odmah ga raskinuti.

Kada gradite sve taktičke strukture, možete naići na jedan važan fenomen. Ovo je svojevrsni fenomen testiranja vaše pouzdanosti. Specifično testiranje vas od strane partnera sastoji se u tome što on počinje da postavlja pitanja u kojima uvek zvuči isti motiv: kakvo je vaše mišljenje o nekim negativnim osobinama drugih ljudi i njihovim karakteristikama?

Štaviše, ovo je često praćeno zahtjevom da se takve karakteristike dokažu i potkrepe. Sagovorniku je važno kako ćete se tačno izraziti o drugoj osobi. On vas testira prije nego što uspostavite odnos povjerenja s vama i pogriješite ako pričate o skrivenim kvalitetima drugih ljudi (odate ih). Ubuduće vam neće pričati o sličnim trenucima, o osuđenim postupcima i porocima.

Ovdje je svaki izgovor dovoljan da sagovorniku ne kažete podatke o drugim ljudima. On može biti zadovoljan takvim maksimama: „Ne mogu reći jer to nije moja tajna“, „Ne mogu da pričam o duboko ličnim detaljima života drugih ljudi“, „Pretpostavljam da to nikoga ne zanima“, “Ovo nije tema za razgovor”. Na prvi pogled, u zahtjevima da se razgovara o drugima, ispoljava se samo mjera povjerenja i molba za pomoć.

Međutim, ovo je zapravo test. U svakom slučaju, treba imati na umu da će se prije ili kasnije osoba suočiti s pitanjem jeste li sposobni za povjerljive odnose i znate li čuvati tajne i tajne. Sposobnost da se šuti o tajnama drugih, naravno, podstiče povjerenje i izaziva spremnost da se otkriju određeni aspekti svog života.

Ako vaš komunikacijski partner ne teži izjavama, možete primijeniti psihološku tehniku. Ali prije svega, potrebno je utvrditi razloge zašto se to događa. Sagovornik se možda suzdržava jer se boji neodobravanja ili negativne ocjene s vaše strane. Koje će taktike pomoći da se probudi (ili ubrza) potreba vašeg partnera da progovori?

Taktičke metode IV etape.

✓ “Izražavanje sumnje”. Neke poruke sagovornika ispitujete odmah nakon njihovog izgovora. Ovo uzrokuje jednosmjernu zaštitu. Razlog za takve sumnje uvijek mora biti neka neočekivana neslaganja u ovome što je upravo rečeno. Sumnje u barem jednu činjenicu treba odmah izraziti - partner će ih odmah nastojati otkloniti.

✓ "Poređenje kontradikcija". Kada je potrebno kod osobe probuditi aktivnu orijentaciju ka samostalnom izražavanju, treba uporediti (sudarati) sve kontradikcije koje joj se mogu „predstaviti” kao vlastite. Naravno, morate ih akumulirati unaprijed. Ovo će mu omogućiti da izađe iz stanja čekanja. Obično se osoba može navesti da govori ukazivanjem na kontradikcije u njegovim riječima.

✓ "Dijagnostička pitanja". Vaša pitanja o osobinama i kvalitetima drugih ljudi podstiču vašeg partnera da izrazi svoje mišljenje o njihovim karakteristikama, a samim tim i stav prema negativnim osobinama. Ispostavlja se njegova ideja o ispravnosti ponašanja drugih.

Ova pitanja otkrivaju njegovu procjenu ponašanja drugih ljudi, načine opravdavanja njihovih postupaka, kao i metode skrivanja vlastitih postupaka. Iznenadnost ovakvih pitanja je neophodan uslov za razgovor, obično izaziva manju budnost i bržu reakciju od vašeg insinuirajućeg ponašanja, što doprinosi povećanju samokontrole od strane partnera.

✓ "Spor oko poziva". Počnete da se svađate oko nečega, dolazi do oštre razmene mišljenja. Uobičajeni prigovori s obje strane stvaraju situaciju u kojoj se svaka opire utjecaju druge i iznosi svoje argumente. Spor i odbrana pozicija izazivaju želju sagovornika da oda svoje metode uticaja ili zaštite.

✓ "Opuštanje". Ponekad je osoba spremna da priča o sebi, ali se u isto vrijeme osjeća neugodno, nesigurno, ne zna odakle započeti razgovor. U tim slučajevima, preporučljivo je ublažiti napetost preusmjeravanjem pažnje na strane teme.

Znakovi i indikatori IV faze:

a) partner izražava prve sumnje u stabilnost i pouzdanost svojih kvaliteta, koje je on prethodno prepoznao u vašim očima;

b) eksplicitna pitanja, zahtjevi da se informiše kakav izbor partner može napraviti u ovoj ili onoj situaciji: “Ne može biti da mu u tom trenutku ništa nisi rekao”, “Vjerovatno ste tada mirno izašli iz situacija” itd.;

c) sagovornik nastoji da promijeni vaše mišljenje o svojim ličnim karakteristikama, o pogrešnom prvom zaključku: „Vrlo ste pogriješili u svojim zaključcima o meni“, „Zar ne priznajete pomisao da ste u osnovi pogrešili o karakteristikama moje ličnosti ?”, “Preuveličavate moje zasluge” itd.;

d) neka vrsta samoizlaganja i samookrivljavanja, koja se manifestuje u izjavama vašeg partnera o njegovom ponašanju: „Ja sam, kao i uvek, ispao slab“, „Obično sam preoštar u takvim situacijama“, „Ja sam ne mogu djelovati samouvjereno u ovim okolnostima”, „ja sam slabe volje”, „ja sam cinik” (ovo je, takoreći, kompenzacija za prethodno prikrivanje);

e) priče sagovornika o sebi kao o drugoj osobi („priče o prijatelju“); negativna svojstva se pripisuju apstraktnom, fiktivnom drugu kako bi se utvrdilo kako ćete ih primiti; tako, sagovornik, takoreći, pokušava da vas navikne na percepciju takvih svojstava;

f) pokušaji „prethodnih prigovora“: prije nego što iznesete svoje mišljenje o partneru, on nastoji da progovori o sebi: „Hoćete reći da nisam dobro informisan“, „Vi sada mislite da sve o čemu mi pričate , neće ići za budućnost”, „Sada ćeš mi reći…”;

g) “ekstremizam” sagovornika: njegovo posebno devijantno ponašanje ili čin kojim se otkriva vaša reakcija: “A da sam te prevario?”;

h) pokušaj da vam se nametne argument ili rasprava.

Bitna karakteristika faze IV su partnerova pitanja o drugim ljudima, uglavnom o njihovim skrivenim ličnim karakteristikama i svojstvima: "Šta je D.?", "Koliko daleko sežu N.-ove ambicije?" Analiza pokazuje da je ovo svojevrsni test vaše “snage”. Kao što je već naglašeno, ispitivanje drugih ljudi je samo način da od samog početka testirate koliko vam se može vjerovati i pod kojim uslovima možete biti iskreni sa vama. Istovremeno, ovo je dokaz spremnosti i hitne potrebe za otvaranjem.

Rezultati IV etape. Kao rezultat pretraživanja usmjerenih na prepoznavanje negativnih kvaliteta partnera, otkrivate one osobine koje se prije nisu pojavljivale i koje vam nisu bile poznate. U toku identifikacije takvih kvaliteta, morate uzeti u obzir i načine na koje se oni skrivaju i identificirati motive za maskiranje. Zato uloga takvih kvaliteta u strukturi ličnosti sagovornika postaje razumljivija.

Utvrđene kvalitete postaju značajne ne samo za vas. Spoznaja da vam je ranije skriveno postalo poznato postaje bitna okolnost za vašeg partnera, koji je sada stalno u korelaciji s tom činjenicom i prilagođava joj svoje ponašanje.

Značajan rezultat faze IV- razjašnjavaju se one navike koje su i prepreke u komunikaciji (odsutnost, nemarno slušanje sagovornika, prekidanje i sl.). Na primjer, zbog navike ignorisanja sagovornikovih pitanja, vaš partner nastavlja da priča, iako ste već iznijeli zamjerke. On na njih ne reaguje i time ruši ritam razmene mišljenja. Ili vam ne dozvoljava da svoju misao iskažete do kraja i prekida vas, odnosno nameće vam tempo koji ne možete prihvatiti i asimilirati.

Tako će do kraja IV faze komunikacije pozitivne osobine vašeg sagovornika biti fiksirane, negativne će težiti sistematskom ispoljavanju, na šta morate računati. Ubuduće ćete morati ili izbjegavati ispoljavanje identificiranih negativnih osobina ličnosti partnera (odnosno izbjegavati situacije u kojima se one mogu manifestirati) ili ćete ih prihvatiti.

V. Prilagođavanje partneru i uspostavljanje kontakta. Do ove faze vaš odnos sa komunikacijskim partnerom postaje sasvim jasan i određen. Svjesni ste ličnih kvaliteta jedni drugih. Pošto ste već u osnovi prepoznali glavne prednosti i mane svog sagovornika, stvaraju se preduslovi za vršenje usmerenog uticaja na njega, izgradnju odnosa poverenja.

Ovdje je posebno važno održavati proces interakcije na optimalnom nivou. To je moguće samo uz takvu raspodjelu uloga, u kojoj se vaši potencijali najracionalnije koriste, kada je izvođenje uloge svakog sudionika u komunikaciji u korelaciji i poklapanju s očekivanjima drugog. Uloge su raspoređene po principu međusobnog dopunjavanja. Osim toga, razvijaju se zajednička pravila ponašanja.

Glavni u fazi V su mehanizmi za podešavanje jedna ličnost drugoj (tj. karakteristike jedne osobe se prilagođavaju sve dok ne budu optimalne u smislu interakcije sa karakteristikama druge). Mogu se nazvati adaptivni. Drugi, koji pružaju proces prilagođavanja, povezani su s korekcijom. To su mehanizmi koji određuju optimalan način interakcije pri stalnim izmjenama i dopunama.

Često se aktivira mehanizam specifičan za ovu fazu, zbog čega neki tampon formacije. Oni doprinose neutralizaciji opasnih reakcija kao odgovora na specifične iritacije.

Na primjer: možete koristiti sljedeće preliminarne fraze: “Želim vam direktno reći, samo nemojte se uvrijediti...”, “Možda se ne slažete s ovim, ali moram vas upozoriti da ovo pitanje izgleda teško”, “Nemojte se iznenaditi i nemojte zamjerati ono što ćete čuti.”

Prilagođavajući se kvalitetima partnera, na taj način kontrolišete njegovo ponašanje i konsolidujete one kvalitete koji osiguravaju efektivnu interakciju. U ovom slučaju potrebno je osloniti se na princip „zajedničke sudbine“.

Sastoji se u konstataciji da trajanje razmjene misli, informacija, emocija tokom prethodnih faza stvara zajednički proizvod aktivnosti čiji su vlasnik oba sagovornika. Ovo podstiče zbližavanje i olakšava vam psihološki uticaj.

Vašu taktiku u ovoj fazi komunikacije treba svesti na vođenje ravnopravnog dijaloga. Možete iskoristiti sve što će pomoći da otklonite strahove sagovornika, za ustupke koje će učiniti na vaš zahtjev. Stoga bi sve tehnike trebale biti usmjerene na izazivanje želje partnera za interakcijom s vama.

Taktika V etape.

✓ Primarne radnje. Kada postoji opasnost od ispoljavanja bilo kakvog nepoželjnog kvaliteta ili svojstva, preporučljivo je ublažiti situaciju. Ako se može pojaviti ozlojeđenost, treba upozoriti: "Samo se nemoj uvrijediti zbog onoga što ću ti reći." Mogući izlivi bijesa također se mogu upozoriti: "Samo se ne ljutite na ono što ćete čuti."

✓ "Indikacija kvaliteta koji zahtijeva regulaciju". Očekivanje je da se očekivanjem određenih radnji uključi odgovarajuća motivacija za ponašanje: „Poznavajući vašu nestrpljivost, i dalje vas molim za strpljenje, jer je to neophodno za rješavanje ovog problema“.

✓ "Naglašavanje i odobravanje rezultirajuće kompatibilnosti." Kada partner ima prilično jasan stav da su neke zajedničke akcije moguće samo ako postoji početna kompatibilnost, treba naglasiti da se ona već formirala i manifestirala do ovog trenutka. Na primjer: „Zbog činjenice da zajedno možemo uspješno rješavati probleme, potrebno je mirno razgovarati o situaciji. Sada ćemo doći do potrebne i ispravne odluke.”

✓ Traženje savjeta. Koristi se u slučajevima kada je utvrđena pasivna pozicija sagovornika i potrebno je povećati njen značaj. Prijem doprinosi nastanku njegove želje da se aktivno uključi u razvoj generalni planovi i programe ponašanja.

U završnoj fazi komunikacije postaje moguće provjeriti ispravnost preliminarne dijagnostike vašeg partnera. Tek sada od njega možete čuti manje-više povjerljive izjave o skrivenim stranama (u obliku koji osoba smatra potrebnim).

To mogu biti njegovi negativni postupci, slabosti, negativne navike. Odvojene predstave sagovornika, njegovih stavova, principa ponašanja, stavova takođe mogu delovati kao skrivene.

Za razliku od raštrkanih informacija o negativnim aspektima ličnosti koje se mogu pojaviti u fazi PG, ovdje imate priliku steći potpunu sliku. Važan je i odnos prema vlastitim postupcima, djelima i procjenama drugih. Osoba počinje govoriti o sebi, svojim postupcima, kao i postupcima drugih ljudi onim izrazima koji su karakteristični za njega.

Znakovi i indikatori faze V. Tipični su svi znakovi koji ukazuju na promjene u ponašanju partnera, njegovih izjava i apela, što ukazuje na sklonost donošenju zajedničkih sudova i odluka. Počinje da prevladava želja za isticanjem “zajedničkih ciljeva”, “jednog smjera”, “zajedničkih odluka” itd.

Postoji i želja da vas obavijestimo o predloženim radnjama, da postavimo pitanja za diskusiju.

Najupečatljiviji signal promjene je efekat bumeranga. U određenom trenutku počinjete da osećate da sagovornik saopštava vaše sopstvene misli, mišljenja, sudove i procene koje ste prethodno izneli. To je znak da ih je on dovoljno asimilirao, prihvatio i već izdao kao rezultat njegovih razmišljanja.

Drugi pokazatelj nadolazeće faze je izrazita promjena u prosudbama i ocjenama. Odnosno, ako je ranije sagovornik bio protiv bilo koje odredbe, sada je promijenio stav.

Ponekad se to javlja u blažem obliku: u vidu spremnosti da prihvatite sve što ste predložili („Recite mi šta i kako da uradim da sve bude u redu“), ponekad u vidu neočekivanog priznanja legitimnosti onoga što izrazili ste, čak iu ograničenim granicama. Ovo je neka vrsta predaje.

Suštinski pokazatelj trenutne faze je i prijedlog da se svako kontroverzno pitanje riješi kako vam odgovara. Varijacija ovog ponašanja traži od vas da sami odaberete kada postoji mnogo opcija.

Indikator formirane faze su izjave poput “kako smo se dogovorili”, “kako smo se dogovorili”, “kako smo odlučili” itd.

Rezultati V etape. Glavni rezultat je razumijevanje ne samo kvaliteta partnera, već i motiva i razloga za njegove postupke. Osim toga, u komunikaciji doprinosite stvaranju raznih psiholoških stanja kod njega koja olakšavaju kontakt, prije svega udobnost, sigurnost, koja proizlaze iz unutrašnjeg povjerenja u vašu pomoć u rješavanju problema.

Sve to prati i uvjerenje sagovornika u ispravnost odluke, budući da ste je zajednički donijeli. Vaše odobravanje njegovog ponašanja daje partneru povjerenje u ispravnost vlastitih namjera i time stvara preduslove za njihovu realizaciju.

POSLOVNI RAZGOVOR KAO POSEBNA VRSTA USMENOG GOVORA

poslovni razgovor- ovo se podrazumijeva u najširem smislu, usmeni govorni kontakt između ljudi povezanih interesima slučaja, koji imaju potrebna ovlaštenja za uspostavljanje poslovnih odnosa i rješavanje poslovnih problema.

U svakodnevnom razgovoru jedni s drugima, kao i sa svojim klijentima, takvi ljudi ponekad pokazuju očiglednu govornu nepismenost, što značajno smanjuje njihovu poslovnu aktivnost i ne dozvoljava im da u potpunosti ostvare svoj potencijal. Istovremeno, poslovni razgovor kao naučni koncept izostaje u savremenoj lingvistici. Otuda potpuni nedostatak razvoja usmenog poslovnog govora u oblasti preduzetničke delatnosti.

U međuvremenu, takav govor ima svoju leksičko-gramatičku i stilsku specifičnost, koja se očituje u tome što njegova čisto poslovna i konkretna priroda onemogućava prodor gramatičko-stilskih sredstava fikcije, ali je utjecaj kolokvijalnih svakodnevnih i službeno-poslovnih stilova najveći. izgovara se ovdje. Upravo te karakteristike u velikoj mjeri određuju organizaciju govornog materijala poslovnog razgovora i njegovu jezičnu specifičnost.

poslovni razgovor- Ovo je prvenstveno usmeni poslovni govor, koji ima značajne razlike u odnosu na pisani oblik.

Prije svega, poslovni razgovor je direktna komunikacija koja uključuje određenog sagovornika (ili sagovornika), čime je moguće direktno utjecati na njega (ili njih). Prisustvo sagovornika omogućava upotrebu izraza lica, gestova, intonacije i drugih komunikacijskih tehnika, što značajno razlikuje usmeni poslovni govor od njegovog pismenog oblika.

NEKE OSOBINE POSLOVNOG GOVORA

Direktna komunikacija isključuje mogućnost preliminarne refleksije, pa samim tim poslovni razgovor obiluje ležernim oblicima komunikacije, kao i nekim gramatičkim i stilskim karakteristikama.

Dakle, ovu vrstu poslovnog govora karakteriše definitivno odstupanje od uobičajenih morfoloških normi zajednički književni jezik, koji se u poslovnoj komunikaciji često smatra ekscesom, koji ne dozvoljava da se tačno i ukratko prenese značenje izjave.

Već je postala norma da se u poslovnom govoru koristi jednina u značenju množine onih imenica koje imaju zbirno značenje, na primjer: „Ove jedinice se sastoje od DC generatora povezanog elastičnom spojnicom s motorom s unutarnjim izgaranjem. " Ili: „Ovaj štand predstavlja tri tokarilice sa fundamentalno novim tipom rezača.”

U poslovnom govoru postala je uobičajena upotreba množine onih imenica koje u opštem književnom jeziku imaju samo oblik jednine (duvan, ulja, čelik, bitumen, papir, popravke itd.), kao i „krnji“ završetka u genitivu brojnih imena muškog roda. Na primjer: "Napon mreže 120 volti" (umjesto volti). "Struja u krugu ne prelazi 12 ampera" (umjesto ampera). „Debljina ploča uređaja ne prelazi 7 mikrona“ (umjesto mikrona).

Neke riječi i fraze u usmenom govoru poslovnih ljudi imaju šire granice kompatibilnosti nego u običnom književnom jeziku.. Na primjer, glagoli "pružiti", "izvršiti", "implementirati" ovdje imaju gotovo neograničenu kompatibilnost.

Ove karakteristike kolokvijalnog poslovnog govora su nepoželjne za književni jezik, jer su, strogo govoreći, jezičke netačnosti. Ovdje ih je neopravdano smatrati nedostacima govora, jer su normalizirani širokom upotrebom u poslovnom okruženju.

Čisto poslovna i konkretna priroda opisa robe i procesa njihove proizvodnje i prodaje, kao što je već napomenuto, onemogućava prodor gramatičkih i stilskih sredstava fikcije u poslovni govor, što je, na primjer, tako svojstveno običnom govoru. Ipak, kolokvijalni govor poslovnih ljudi sastoji se od gramatičkih i stilskih pojava koje su uobičajene i svojstvene pisanom poslovnom govoru.

Specifičnosti jezika usmenog poslovnog govora manifestuje se samo u u njemu se nešto češće nalaze zasebne leksičke formacije i sintaktičke konstrukcije, nego u njenom pisanju.

Visok naučni i tehnički nivo proizvodnje industrijskih dobara predodređuje velika specifična težina u kolokvijalnom poslovnom govoru poseban vokabular, obrti profesionalne prirode i govorne formule, povezana sa nazivima raznih roba i njihovih komponenti.

Među njima su na prvom mjestu proizvodni termini, odnosno riječi i fraze, koje, s jedne strane, služe kao osnova stručnog jezika proizvođača industrijskih proizvoda, as druge strane su zvanično utvrđeni nazivi posebnih tehničko-tehnološkim konceptima.

Uz proizvodne termine, u kolokvijalnom govoru poslovnih ljudi postoji veliki broj naziva specifičnih sistema i vrsta tehničkih uređaja, kao i vrsta sirovina i materijala. Takve leksičke jedinice su prilično specifične prirode. Oni predstavljaju, takoreći, vlastiti naziv aparata, uređaja, mehanizma ili stroja u obliku marke proizvođača, koji im je vezan proizvoljno i uslovno.

Nazivi marki i modela obično se sastoje od jedne riječi ili kombinacije riječi s digitalnom oznakom. U praksi mnogih industrija postoji pravilo prema kojem se mašini novog dizajna, iste namene i sličnog principa rada, dodeljuje isto ime, ali samo sa drugačijim numeričkim indikatorom.

Postoji i mnogo takvih naziva određenih vrsta proizvedene i prodane opreme, a to su početna slova glavnih riječi (sa odgovarajućom numeričkom oznakom) koja čine puni naziv određenog uređaja, mehanizma, stroja ili proizvođača.

Kao što je već napomenuto, kolokvijalni poslovni govor ima donekle pojednostavljen karakter. U međuvremenu, to uopće ne znači da riječi koje označavaju apstraktne koncepte ovdje nisu na mjestu. Međutim, u kvantitativnom smislu, u poređenju sa pisanim poslovnim govorom, oni su ovde znatno manji.

Sintaksa poslovnog razgovora u potpunosti ispunjava uslove lakoće i neposrednosti verbalne komunikacije. Obilje gotovih zamrznutih struktura i prije svega govornih klišea pomaže da se misao izrazi konkretnije, sažetije i jasnije, potpuno eliminirajući njezina različita tumačenja. Odavde postavka za standardizaciju poslovnog jezika pri prikazivanju tipičnih situacija poslovne komunikacije i sužavanje opsega govornih sredstava koja se koriste.

Ova postavka uvelike olakšava vođenje poslovnog razgovora. Zaista, ako imate skup standardnih fraza-klišea koji su već gotovi i već su testirani dugogodišnjom praksom poslovne komunikacije, po analogiji s kojima biste mogli formulirati željenu ideju, tada njeno izražavanje neće biti posebno teško. Ove konstrukcije zahtijevaju minimalan stres tokom percepcije i uvelike olakšavaju položaj govornika, omogućavajući vam da ne trošite dodatni napor na pronalaženje pravog teksta.

Sintaksu poslovnog razgovora karakterizira i nepotpunost gramatičkog sastava rečenica i slabljenje sintaktičkih oblika, veza u njima.. Uobičajene u njoj i povezujuće sintaktičke konstrukcije, povezane rečenice i apelacije. Ovo bi također trebalo uključivati ​​zamjenu adverbijalnih i participativnih fraza podređene rečenice.

Složene rečenice su obeležje pisanog poslovnog govora. U kolokvijalnom govoru poslovnih ljudi uglavnom se koriste jednostavne rečenice, a vrlo često su i nepotpune (izostanak pojedinih riječi nadoknađuje se gestovima, izrazima lica, pokretima tijela). To se objašnjava činjenicom da sadržaj iskaza obično ne zahtijeva složene sintaktičke konstrukcije koje bi odražavale logičke i gramatičke veze između dijelova iskaza.

Odsustvo sindikata u takvom govoru nadoknađuje se intonacijom, koja u njemu dobiva odlučujuću važnost za izražavanje različitih nijansi semantičkih i sintaktičkih odnosa.

U poslovnoj kolokvijalnoj praksi koristi se veliki broj izvoda iz tehničke dokumentacije, specifikacija, standarda i drugih dokumenata. Sasvim je prirodno da takav jezik gravitira prema opsežnim sintaksičkim konstrukcijama karakterističnim za takve publikacije (participialne fraze, verbalne imenice, itd.).

Ove forme se ovdje ne doživljavaju kao stilski nedostatak, jer usmenom poslovnom govoru daju strogost potrebnu za tačan prijenos poslovnih informacija.

Poslovni ljudi, posebno oni koji su vezani za komercijalne djelatnosti, vrlo često moraju pružiti praktične informacije o radu i održavanju određenih instrumenata, aparata i mašina. Posljedica toga je određena poučnost poslovnih informacija, koju, sa sintaktičke tačke gledišta, karakteriše obilje neodređeno ličnih, bezličnih, infinitivnih i pasivno-refleksivnih konstrukcija.

OSNOVNI ZAHTJEVI ZA POSLOVNI RAZGOVOR

Uslovi za poslovni sastanak su: ispravnost, tačnost, kratkoća i pristupačnost govora. Razmotrimo svaki od njih posebno.

ISPRAVNOST GOVORA. Iako norme usmenog poslovnog govora nisu tako stroge kao norme njegovog pismenog oblika, govornici su dužni da teže ispravnosti svog jezika.

Ovaj zahtjev se mora poštovati, jer većina učesnika poslovnog razgovora, koji i sami prave greške u govoru, neće propustiti priliku da zabilježe (ako ne naglas, onda sebi) najočiglednije greške u govoru partnera koji razgovara njima.

Osim toga, sve dok sigurno ne budete sigurni da je vaš govor, sa stanovišta njegovih leksičkih i stilskih normi, ispravan, nećete se riješiti osjećaja nesigurnosti. Samo potpuno povjerenje u tom pogledu omogućava da se fokusirate ne na riječi, već na djela.

Da govorim ispravno Riječi treba koristiti striktno prema njihovom značenju. U međuvremenu greške u upotrebi reči- najčešći govorni nedostatak učesnika u poslovnim razgovorima. Uzmimo ovaj primjer: „Vrijeme u pratnji istovarne platforme" (umjesto " favorizovan"). U ovom slučaju, riječ se koristi ne uzimajući u obzir njenu semantiku, značenje. Takve greške nastaju kao rezultat stilskog nemara govornika, nepažnje na riječ ili slabog poznavanja jezika.

Upotreba riječi bez uzimanja u obzir njihove semantike često mijenja značenje iskaza. Na primjer: „Izgradnja glavne zgrade fabrike poklopila se sa naglim propadanjem klimatskim uslovima". Govornik je mislio, naravno, na vremenske prilike (loše vrijeme), klima se ne može promijeniti za nekoliko mjeseci, tokom kojih je i rađena izgradnja pomenute zgrade fabrike.

Upotreba riječi bez uzimanja u obzir njihove semantike može uzrokovati nelogičnost, pa čak i apsurdnost iskaza. Dakle, u frazi decenija održaće se tehnička knjiga pet dana Govornik je zaboravio ili nije znao da riječ "decenija" znači "deset dana". Ali češće, nepravilna upotreba riječi dovodi do logičkih grešaka, koje se obično izražavaju u zamjeni pojma.

Važno je da pravilno koristite antonime u svom govoru: « Zbog slabe kontrolu…”. Ovdje prva od riječi antonimskog para, koja je djelovala kao prijedlog, nije trebala zadržati svoje izvorno leksičko značenje, ali se zbog neposredne blizine svog antonima ovo značenje „ispoljilo“, a kombinacija nespojivih pojmova izazvala je da izričaj bude nelogičan.

Nije potrebno žrtvovati značenje iskaza zarad sažetosti govora. Nepažljiv odnos prema jeziku može uzrokovati govornu insuficijenciju - izostavljanje riječi neophodnih za tačno izražavanje misli: " Odjel počinje tačno u 12 sati" (nedostaje riječ "sjednica"). Govorni nedostatak obično nastaje kada govornik žuri i ne prati ispravnost iskaza, što nanosi ozbiljnu štetu semantičkom aspektu govora.

U nekim slučajevima, izostavljanje riječi može u potpunosti iskriviti misao: "Da biste ubrzali utovar robe, potrebno je kombinirati sve lučke usluge" (potrebno je: kombinirati napori sve lučke usluge).

Uzrok stilskih grešaka vrlo često postaje loš izbor sinonima. Na primjer, u frazi "potrebno je ograditi roba od skupljanja "trebalo je koristiti svoj sinonim" spasiti».

Ako govorniku bude teško dati tačnu definiciju određenog pojma, može postojati neopravdano nizanje sinonima, koji otprilike izražavaju misao, što dovodi do suvišnosti govora, na primjer: „Naši zaposleni su nedavno imali mnogo prolazi i izostanak sa posla. Trebalo bi da obezbedimo ritmički i nesmetan rad».

Vrlo često u poslovnom razgovoru postoji zbrka paronima(tj. riječi koje imaju sličnosti u morfološkom sastavu, a time i po zvuku, ali se razlikuju po značenju), što dovodi do velikih leksičkih grešaka. Najčešće to uzrokuje kršenje leksičke kompatibilnosti, na primjer: nakloniti se glava (treba: nagnuti); prelijepa i praktično odjeća (potrebna: praktična).

Leksička greška je bliska miješanju paronima, koja se sastoji u zamjeni željene riječi njenom iskrivljenom verzijom. Dakle, umjesto prideva "izvanredno" kažu "neplanirano", umjesto "pozajmica" - "uzajamno".

Mogu biti uzrokovane ozbiljne leksičke greške u govoru lažne asocijacije, koji često nastaju pod uticajem pogrešnog izbora paronima. Često se brkaju riječi “statut” i “status”, “testirati” (tj. dati službeno odobrenje na osnovu verifikacije) i “testirati” (tj. testirati, uzorak prije upotrebe).

Za pravilnu upotrebu riječi u govoru nije dovoljno znati njihovo tačno značenje, potrebno je uzeti u obzir i leksičku kompatibilnost riječi, odnosno njihovu sposobnost da se međusobno povežu. Nehotično kršenje leksičke kompatibilnosti vrlo je čest nedostatak usmenog govora.

Dakle, često kažu: sastanak se saziva, razgovor se čita, da se obave obaveze, poveća pažnja, poveća vidik. Često možete čuti frazu " zadovoljiti moderno potrebe“, u kojima se miješaju kombinacije zadovoljiti zahtjeve i zadovoljiti potrebe. Ili drugi primjer: „Od dobavljača nadoknaditi imovinsku štetu u korist kupca" (materijal oštećenja možda nadoknađeno, oporavljeno može biti novac).

Nemoguće je kombinovati narodne riječi s knjižnim ili kombinirati visoke, svečane okrete s običnim, neutralnim, na primjer: „Nakon toga je postao šampion ekonomije na svakoj operaciji” (moglo bi se jednostavnije reći: “Ponudio je uštedu na svakoj operaciji”).

Vrlo je važno ne samo odabrati prave riječi, već i graditi rečenice od njih. U međuvremenu, u poslovnim razgovorima, vrlo često ne obraćaju pažnju na to ispravnost konstrukcije iskaza. Greške se javljaju kada govornici koriste kombinacije prijedloka umjesto konstrukcija bez prijedloka, na primjer: indikatori upotrebe(umjesto: metrika upotrebe), baviti se ovim podacima(umjesto: operirati ovim podacima).

U drugim slučajevima, naprotiv, umjesto predloške konstrukcije koristi se nepredloška, ​​na primjer: „Prilikom pripreme mašine, potreba za dopunom goriva(umjesto: u njenom točenju goriva).

Često postoji pogrešan izbor prijedloga ili njegova neprikladna upotreba, na primjer: „Uprava je naznačila O da ... ”(neophodno: naznačeno za to da ...), „Dobavljač insistira O tako da ... "(potrebno je: insistira pri tome, do…).

Naročito često u poslovnom razgovoru, prijedlog “by” se koristi bez odgovarajućeg razloga. Na primjer: „Brifing je održan na istu temu“ (umjesto: na istu temu). "Kompajlirano raspored za dodatna isporuka robe” (umjesto: raspored). „Kompanija je postigla veliki uspeh. smanjiti trošak njihovih proizvoda" (umjesto: uspjeh u padu).

Prilikom upotrebe participalnih fraza treba uzeti u obzir njihove inherentne gramatičke karakteristike kako bi se spriječila moguća kršenja književna norma.

ČESTE GREŠKE U POSLOVNIM RAZGOVORIMA:

Privremena značenja participa su pomiješana, na primjer: „Predsjedavajući sastanka, zvučnik uz završnu riječ, odgovorio na sva pitanja koja su mu postavljena” (umjesto: govornik);

Pogrešno se upotrebljavaju participski oblici na -sch od svršenih glagola (sa značenjem budućeg vremena), na primjer: „Firme, probati uradi" (umjesto: ko će pokušati učini to);

Neuspješno se koriste refleksivni oblici (in -sya), koji mogu imati različita značenja (pasivni, refleksivni, itd.), na primjer: „Kokoške, odlazeći za dopunski tov” (umjesto: poslano). Kao što je već rečeno, karakteristična karakteristika Jezik poslovnih ljudi je široko rasprostranjena upotreba glagolskih imenica. Međutim, nestručna upotreba ove leksičke kategorije dovodi do stilske inferiornosti, a time i nepravilnosti poslovnog govora. Veliki broj glagolskih imenica čini slog težim, čineći ga suvim i teškim za varenje.

U poslovnom razgovoru uobičajeno je sljedeće: nedostaci kod upotrebe konstrukcije s glagolskim imenicama:

Komplikacije govora, na primjer: napraviti skretanje ručke (umjesto: okrenite ručku);

Upotreba riječi koje imaju umjetnu prirodu tvorbe riječi, na primjer: razbijanje kontejnera, neomogućavanje skladišnog prostora, neulazak u strukturu kompanije itd.

U poslovnom razgovoru se koriste različite vrste složenih rečenica (iako ne tako često kao u pisanju). Ali u isto vrijeme, zvučnici se ne pridržavaju uvijek normi svoje konstrukcije. Kršenja pravila za izradu prijedloga uključuju:

Pogrešan izbor sindikata, na primjer: „Divergencija dobara se povećava samo kada ako njegovo oglašavanje se aktivno provodi "(umjesto" ako "trebate savez" kada“, u korelaciji sa riječju “tada” u glavnoj rečenici);

Postavljanje pored dva nedvosmislena sindikata (ali, međutim, šta ako, itd.);

Ponavljanje čestice "bi" u podređenoj rečenici, u kojoj je predikat izražen kondicionalnim subjunktivnim načinom, na primjer: " ako ovi preporuke su bile bi korišćeno, firma bi zadržala svoju finansijsku poziciju na istom nivou“ (drugo „bi“ je ovde suvišno);

Ponavljanje istih sindikata ili srodnih riječi uz uzastopnu subordinaciju podređenih rečenica: „Razvoj podružnica ide tako brzo, šta može se nadati šta oni će uskoro postati konkurentni.”

TAČNOST I JASNOĆA GOVORA je najvažniji uslov za svaki poslovni razgovor. Pod tačnošću poslovnog govora podrazumeva se korespondencija izjava sa mislima govornika. Da bi govor poslovne osobe bio tačan, potrebno je koristiti riječi u skladu sa značenjima koja im se pripisuju. Tačnost i jasnoća iskaza su međusobno povezane. Tačnost im daje jasnoću, a jasnoća iskaza proizlazi iz njihove tačnosti.

U međuvremenu, u poslovnom razgovoru, tačnost upotrebe reči nije uvek postignuta. Loša navika razmetanja zamršenim knjižnim vokabularom otežava govor jednostavno i jasno. Zloupotreba stranih riječi posebno šteti jasnoći i tačnosti iskaza. Često je to praćeno elementarnim nepoznavanjem značenja riječi.

Vrlo često u usmenom poslovnom govoru nju tačnost je narušena kao rezultat sinonimije pojmova.

Loše je kada govornik kaže ili „vakum“, pa „vakum“, pa „vodena turbina“, pa „hidroturbina“, ili kada u jednom slučaju koristi reč „paradajz“, a u drugom „paradajz“.

U kolokvijalnom poslovnom govoru, za označavanje novih pojmova, nove riječi se često stvaraju od stranih prema modelima tvorbe riječi ruskog jezika. Kao rezultat toga, pojavljuju se nespretni izrazi kao što su "gateway" (od "gateway"), "stack" (od "stack"), "cabelize" ili "cable" (od "cable").

Također je nemoguće priznati legitimnom zamjenu poznatih pojmova koji su ušli u jezik novim nastalim na strani način (sada je to posebno moderno). Na primjer, umjesto riječi "slagač" koju svi razumiju, često možete čuti "slagač", pa čak i "slagač".

U poslovnom govoru često postoje riječi koje nisu postale uobičajene, ali se aktivno koriste u poslovnoj sferi. To su takozvani profesionalizmi, koji služe za označavanje različitih proizvodnih procesa, proizvodnih alata, sirovina, proizvoda itd.

Za razliku od termina, koji su zvanični naučni nazivi za posebne pojmove, profesionalizmi se doživljavaju kao „poluzvanične“ reči koje nemaju strogo naučni karakter.

Prednost profesionalizama u odnosu na njihove uobičajeno korištene ekvivalente je u tome što služe za razlikovanje blisko povezanih pojmova, koji za nespecijaliste imaju jedno zajedničko ime. Zbog toga je poseban vokabular za ljude jedne profesije sredstvo za tačno i sažeto izražavanje misli.

Upotreba profesionalizma u govoru privrednika je nepoželjna i treba je pripisati nedostacima upotrebe riječi., jer se informativna vrijednost profesionalizama gubi ako se sa njima susreće nespecijalista.

Trebalo bi da postoje pauze između rečenica, grupa riječi koje izražavaju potpunu misao. Nema potrebe da ih punite ničim. Osim toga, kontinuiranim izgovaranjem bilo kakvih zvukova, lišavate se onih nezauzetih trenutaka tokom kojih možete mirno razmišljati šta da kažete sagovorniku.

Upotreba markica i dopisnica u poslovnom govoru je sasvim prirodno, ali to nikako ne znači da se mogu zloupotrebiti. U međuvremenu, govor mnogih poslovnih ljudi često pati od obilja upravo takvih riječi i fraza koje mu daju bezdušni službeni karakter i nepotrebno ga komplikuju. Na primjer: "Primarno održavanje kupljenih automobila zasniva se na korištenju običnih vozačkih alata."

Neke od grešaka u vezi sa nepreciznošću govora proizilaze iz činjenice da mnogi domaći biznismeni nemaju odgovarajuće obrazovanje i slabo poznaju posebnu terminologiju. Stoga često zamjenjuju riječ koju ne razumiju poznatom ili bliskom riječju.

Dakle, neki zamjenjuju riječ “pogon” sa “motor”, “stabilnost plovila” sa “stabilnost plovila”, “refluks” sa “refleks”, “white spirit” sa “alkohol”, “cilindar” sa “cilindrično” itd. .

Smanjuje tačnost prodiranja prijavljenih informacija u govor poslovnih ljudi kolokvijalne i žargonske riječi u trgovini, koji se koriste umjesto odgovarajućih termina. Često, na prezentacijama niza kompanija, njihovi zaposleni, kada opisuju operativne prednosti proizvedene opreme, kažu: „isključeno impulsžice", " otklon ploče unutar tolerancije", " viseće četke brzo eliminisan, chipped nema izolacije."

Tačnost i jasnoća usmenog poslovnog govora ne zaslužuju samo svrsishodan izbor riječi i izraza. Ništa manje važan je izbor gramatičkih konstrukcija, što podrazumijeva strogo pridržavanje normi povezanosti riječi u frazi. Sposobnost kombiniranja riječi u fraze na različite načine stvara dvosmislenost. Dakle, konstrukcija je dvovrijedna: “Nema takvih oznaka u drugoj robi” (druga roba ili slične oznake su odsutne - nije jasno).

Razlog za dvosmislenost iskaza može biti neuspješan red riječi u frazi. Na primjer: "Četiri takve mašine opslužuju nekoliko hiljada ljudi." U ovoj frazi subjekat se formom ne razlikuje od direktnog objekta, pa stoga nije jasno ko je (ili šta) subjekt radnje: automati ili ljudi koji im služe?

KRATAK - najvažniji uslov za svaki oblik poslovnog govora, jer takav govor karakteriše, kao što smo već napomenuli, čisto primenjena priroda u prezentaciji saopštenih informacija. To znači da govornik ne zloupotrebljava vrijeme i strpljenje slušatelja izbjegavajući nepotrebno ponavljanje, pretjerane detalje i verbalno smeće.

Svaka riječ i izraz ovdje služe svrsi, koja se može formulirati na sljedeći način: da se slušaocima što tačnije i kraće iznese suština stvari. Stoga riječi i fraze koje ne nose nikakvo semantičko opterećenje treba u potpunosti isključiti iz poslovnog govora.

Opširnost ili redundantnost govora, najčešće se manifestuje u upotrebi dodatnih reči, koje ukazuju ne samo na stilsku nepažnju, već ukazuju i na nejasnost, nesigurnost govornikovih ideja o predmetu govora, što često dolazi na štetu informativnog sadržaja, zamagljujući glavnu ideju ​izjava.

Opširnost dolazi u različitim oblicima. Dakle, vrlo često učesnici u poslovnim razgovorima opsesivno objašnjavaju svima poznate istine ili više puta ponavljaju iste misli, čime nenamjerno odugovlače poslovni razgovor.

Govorna redundantnost može imati oblik pleonazam,što se shvaća kao istovremena upotreba bliskih po značenju i samim tim suvišnih riječi (predvidjeti unaprijed, tamni mrak, glavna tačka, svakodnevna rutina, vrijedno blago itd.). Često se pleonazmi rađaju kada se kombinuju sinonimi (dugi i dugi; smjeli i hrabri; samo; međutim, ipak).

Pleonazam je vrsta tautologija, tj. ponavljanje iste stvari drugim riječima. Svakodnevni razgovori poslovnih ljudi bukvalno su prepuni ponavljanja istih ili sličnih riječi po značenju, na primjer: „u avgustu mjesec», « shematski plan, pet čovjek rudari", "sedam stvari transformatori” itd.

Tautologija se može pojaviti kada se ponavljaju riječi s istim korijenom (da se ispriča priča), kao i kada se kombinuju ruska riječ i strani jezik koji duplicira njeno značenje (prvi debitant, suvenir za pamćenje). Ovo posljednje obično ukazuje na to da govornik ne razumije tačno značenje posuđene strane riječi. Tako se pojavljuju kombinacije „unutrašnji enterijer“, „interval pauze“, „mlado vunderkind“, „sitnice“, „vodeći lider“ itd.

Međutim, pojedinačne kombinacije ovog tipa toliko su se ukorijenile u govoru da se više ne mogu pripisivati ​​govornim nedostacima. Tu spadaju, na primjer, "vremenski period", "monumentalni spomenik", "stvarnost", "eksponati izložbe", "polovnjak".

Govorna redundantnost poslovnog govora takođe treba da uključuje upotrebu nepotrebnog strane reči, koji dupliraju ruske riječi i tako nepotrebno komplikuju izjavu.

Zašto, na primjer, reći "ništa izuzetno", kada možete reći "ništa posebno", umjesto "obično" - "obično", umjesto "ravnodušno" - "ravnodušno", umjesto "ignorirati" - "ne primijetiti" , umjesto "ograničenje" - "ograničenje", umjesto "indikativno" - "približno", umjesto "funkcija" - "djelovati", umjesto "diverzifikacija" - "raznolikost", umjesto "odrediti" - " odrediti", umjesto "testirati" - "provjeriti" i sl.

Nepravilna ili paralelna upotreba stranog vokabulara dovodi, po pravilu, do nepotrebno ponavljanje, na primjer: "industrijska industrija" (riječ "industrija" već sadrži koncept "industrijske"), "prisiljavanje izgradnje ubrzanim tempom" ("forsiranje" znači "voditi ubrzanim tempom"), "trpeti potpuni fijasko” („fijasko” je potpuni neuspjeh).

Stilski oblici verboznosti uključuju, prije svega, zloupotreba službenog položaja, začepljuje jezik poslovnih ljudi, dajući mu birokratski ton.

Primjer bi bile sljedeće fraze: „Ova roba podobni za prodaju tek nakon posebne obrade", "Redukcijski prstenovi u ovom sklopu služe as izolacija", "Ovdje se dovodi napon kroz bipolarni kontaktor", "Obavlja se istovar robe na osnovu upotrebe trakasti transporter.

Naročito često klerikalizmi prodiru u govor poslovnih ljudi kao rezultat neprimjerene upotrebe tzv. nominalnih prijedloga (u poslu, uz liniju, na račun, djelomično), koji takvom govoru oduzimaju emocionalnost i kratkoću. Na primjer, " u poslu povećati efikasnost motora, smanjenjem oporezivanje”, „govor duž linije kritika."

Poznato je da "svako čuje ono što razumije". Stoga treba maksimalno voditi računa o DOSTUPNOSTI govora, posebno u procesu poslovnog razgovora, kada je potrebno što jednostavnije i razumljivije izraziti svoje misli.

Da bi se postigao ovaj cilj, poznati američki naučnik P. Soper u svojoj knjizi “Osnove umjetnosti govora” preporučuje korištenje pomoćnog govornog materijala: definicija, poređenja, primjera. Počnimo s definicijama.

Definicije potrebni su za riječi čije značenje sagovornici ne znaju i za pojmove koje govornik koristi u posebnom smislu. Obično je najizrazitiji način da se definiše koncept da se kaže: „Daću vam primer da razjasnite šta mislim“, a zatim navedete konkretan slučaj koji je tipičan za taj koncept.

Veoma važno u govoru poređenja. Mentalni proces poređenja je bitan faktor u spoznaji. Dok ne znamo kakva je stvar i po čemu se razlikuje od drugih stvari, ne možemo je razumjeti. Poređenja služe samo jednoj svrsi – da učine jasnijim i uvjerljivijim one izražene misli na koje se direktno odnose.

Poređenja mogu biti veoma različita. Govorna figura koja uključuje skrivenu asimilaciju, figurativnu konvergenciju riječi na osnovu njihovog figurativnog značenja, naziva se metafora. Prilikom poređenja često se koristi izraz “baš kao...”, a prošireniji oblik poređenja je analogija- predstavlja zaključak: ako su dva objekta slična u jednom pogledu, onda su slični i u drugim.

Analogije su figurativne i doslovne. Figurativnom analogijom upoređuju se dva fenomena iz područja različitog reda. Oni imaju samo simboličku vezu. Analogno, dva fenomena iz istog područja, istog reda, doslovno se porede. Analogija u doslovnom smislu ima veću vrijednost kao dokaz u sporu; figurativna analogija obično potiče maštu.

Primjer- najefikasniji i najrazumljiviji metod govora. Uz njegovu pomoć moguće je, takoreći, približiti predmet slušaocu. Suštinski kvalitet primjera je konkretnost. Primjeri mogu biti kratki ili detaljniji, činjenični ili spekulativni, duhoviti ili ozbiljni.

Kratki primjeri su neophodni kada morate objasniti brojne detalje u ograničenom vremenu.

Nagađački primjeri ne sadrže izjave o istinitim činjenicama, ali mogu biti korisni kada apstraktne ili opće ideje trebaju biti vidljive. Uz ostale jednake stvari, stvarni primjer je impresivniji od nagađanog. Slušalac se obično zainteresuje već na riječi: „Sada da vam ispričam o jednom slučaju koji se zaista dogodio...“ Osim toga, kao dokaz ili opravdanje mogu se koristiti samo primjeri-činjenice.

RETORIČKI ALATI - KORISNI ZA BIZNIS

Da bi komunikacija bila uspješna, nije dovoljno poznavati specifičnosti poslovnog govora, njegov vokabular, gramatiku i stil. Neophodno naučite koristiti svoj govor tako da interes sagovornik, da utiče na njega njega na tvoju stranu, uspešno govori sa onima koji vas saosećaju, i sa onima koji su protiv vas, da učestvujete u razgovoru u užem krugu i govorite široj javnosti.

Vjerovatno nema takvih profesija i specijalnosti u kojima umjetnost ovladavanja riječju ne bi bila korisna. Ali u nekim područjima ljudske aktivnosti, koja posebno uključuju posao, ovladavanje vještinom govora je obavezno. Uostalom, poslovna osoba zaposlena u oblasti preduzetništva stalno mora da komunicira sa ljudima, razgovara, učestvuje u komercijalnim pregovorima, održava poslovne sastanke, prima posetioce i kolege. Ali da bi se dobro govorilo, nije dovoljno znati šta reći, već se mora znati i reći, odnosno savladati oruđe govora, tehnike retorike.

UČITI DOBRO GOVORITI

Postavite sebi sljedeća pitanja:

Kako reći tačno?

Kako reći jasno?

Kako se kaže prelepa?

Kako reći uvjerljivo?

Već smo pričali o tome kako da se kaže ispravno i kako da se kaže jasno. Hajde da pričamo o tome kako lepo reći.

Posebna nauka uči da se lepo govori - retorika, ili nauka o elokvenciji. Propisuje zakone pripreme i držanja javnih govora kako bi se postigao željeni uticaj na publiku. Ističemo da ovo nije samo nauka o tome kako lijepo prezentirati informacije kroz izgovorenu riječ, već skup specifičnih zakona i pravila koji osiguravaju djelotvornost govora, pretvarajući riječ u sredstvo utjecaja na druge ljude.

Poznavanje zakona i pravila elokvencije posebno je važno za ljude akcije. Njihovo zanemarivanje jedan je od značajnih razloga neuspjeha mnogih poduzetnika, njihov nizak rejting među profesionalnim privrednicima i među potrošačima.

Stoga, u većini uopšteno govoreći Hajde da opišemo suštinu govorništva.

FAKTORI KOJI UTIČU NA EFIKASNOST PORUKE

Sastav publike, njegove kulturne, obrazovne, nacionalne, starosne i profesionalne karakteristike.

objektivan samopoštovanje govornik o svojim ličnim i poslovnim kvalitetama, kompetentnosti u onim pitanjima sa kojima se obraća ljudima. Važno je ne precijeniti ili potcijeniti svoju spremnost.

PRINCIPI GOVORNOG UTICAJA koji se koriste u retorici:

dostupnost- potrebno je voditi računa o kulturnom i obrazovnom nivou učenika, njihovom životnom i proizvodnom iskustvu. Nikada ne treba zaboraviti da mnogi ljudi čuju ono što žele da čuju. Otuda je potrebno uzeti u obzir emocionalnu i psihološku stratifikaciju svake publike.

Za povećanje pristupačnosti, vrlo efikasna tehnika je komunikacija malo poznatih informacija (novina i originalnost), kao i kombinacija različitih informacija i njihove pouzdanosti;

asocijativnost- povezuje se sa izazovom empatije i refleksije kod slušalaca pozivanjem na njihovo emocionalno i racionalno pamćenje. Za pozivanje odgovarajućih asocijacija, takve tehnike se koriste kao analogija, upućivanje na presedane, figurativnost iskaza;

ekspresivnost- izražava se u emotivno intenzivnom govoru govornika, njegovim izrazima lica, gestovima i držanju, što ukazuje na potpunu posvećenost. Strast, istinska radost ili tuga, saosećanje - sve su to specifični oblici izražajnosti;

intenzitet- karakterizira brzina prezentacije informacija. Različitim informacijama i različitim ljudima potreban je diferenciran tempo prezentacije i asimilacije govora. Potrebno je uzeti u obzir temperament ljudi, njihovu pripremljenost za percepciju određene vrste informacija. U tom smislu važni su: sposobnost govornika da se snađe u raspoloženju publike; sposobnost publike da radi u određenom informativnom klišeu; sposobnost govornika da ponudi publici neophodan način brzine asimilacije informacija.

KOMUNIKACIJSKI EFEKTI - elementi oratorskih sredstava.

Efekat vizuelni uticaj. U pravilu se osoba u početku percipira po svom izgledu, a taj početni utisak ostavlja pečat na dalje veze. Stoga preduzetnik mora usvojiti estetiku odijevanja, inscenirane izraze lica, pojačan osjećaj za takt kako bi zračio šarmom, osvojio sagovornika elegantnim manirima itd.

Ne treba dozvoliti ekscentričnost u odjeći. Ništa u njemu ne bi trebalo da obavezuje slobodu kretanja. Nemojte nositi uska odijela koja ograničavaju kretanje ramena i ruku. Muškarci bi trebali biti dobro obrijani, bez nepotrebnih stvari koje vire iz njihovih džepova. Žene se ohrabruju da ostave blještavi nakit kod kuće. Skromnost u oblačenju je poželjnija od upadljivog šika. Nemojte izazivati ​​iznenađenje i zavist - to će ometati slušanje onoga što govorite.

Gestovi koji prate govor jedno su od sredstava za prenošenje informacija, koje su osmišljene da ih poboljšaju i pomognu u uvjeravanju slušalaca. Svrsishodnost upotrebe gesta leži u činjenici da se značajan dio ljudske aktivnosti odvija uz pomoć ruku, pa su stoga njihov položaj i pokret postali najkarakterističniji za izražavanje naših iskustava.

Receptivnost za gestikulaciju duboko je ukorijenjena u umu slušatelja. U kombinaciji s riječima, gestovi također govore, pojačavajući njihov emocionalni zvuk. Ali oni moraju biti adekvatni sadržaju govora, pravilno naglašavajući neke semantičke elemente. Smislen i ekspresivan rad ruku od šaka do samih ramena stvara utisak muške snage i odgovara prirodnoj ljudskoj potrebi za pokretom, koja ne nalazi dovoljno zadovoljstvo u intelektualnoj aktivnosti.

Veštački, teatralni gestovi su veoma štetni za govornika, koji odaju neiskrenost govora, ostavljajući trag predrasuda i nepoverenja. Govornik ne mora posebno izmišljati geste, ali ih mora kontrolirati:

1) gestovi treba da budu prirodni. Koristite gest samo ako osećate potrebu za njim;

2) gestovi ne bi trebalo da budu neprekidni. Ne gestikulirajte tokom govora. Ne treba svaku frazu podvući gestom;

3) kontrolni gestovi. Gest ne treba da zaostaje za rečju koju podržava;

4) dodajte raznolikost svojim gestovima. Nemojte neselektivno koristiti isti gest u svim slučajevima kada trebate dati izražajnost riječima;

5) gestovi moraju ispunjavati svoju svrhu. Njihov broj i intenzitet treba da odgovaraju prirodi govora i publike.

Učinak prvih fraza pojačava ili ispravlja početni utisak kod ljudi. U prvim frazama treba koncentrirati zanimljive informacije, sa elementima originalnosti, koje odmah privlače pažnju.

efekat argumentacije. Govor treba da bude potkrijepljen, uvjerljiv, logičan, da podstiče na razmišljanje i da razumije informacije.

Učinak porcioniranog objavljivanja informacija je jedno od najefikasnijih retoričkih sredstava za održavanje pažnje publike. Ovaj efekat se zasniva na unapred osmišljenoj distribuciji novih misli i argumenata kroz prostor govora, periodičnom tumačenju onoga što je ranije rečeno. Na taj način govornik aktivira pažnju slušatelja, izbacujući dijelove "svježe" informacije u određenim vremenskim intervalima.

umetnički ekspresivni efekat- ovo je kompetentna konstrukcija rečenica, ispravan naglasak riječi, upotreba metafora, hiperbola, itd. Kao što je Voltaire tvrdio, lijepa misao gubi cijenu ako je loše izražena.

Efekat opuštanja (relaksacije). Onaj ko zna da se našali na vreme, da ubaci neku duhovitu opasku, imaće mnogo više sreće od onoga ko to ne zna da uradi. Humor stvara prirodnu pauzu za ljude da se opuste, zbližava ih i dovodi u dobronamjerno raspoloženje. Ali, pribjegavajući šali, ne treba zaboraviti šta je D.I. Pisarev: „Kada smeh, razigranost i humor služe kao sredstvo, onda je sve u redu. Kada postanu cilj, tada počinje mentalni razvrat.

Zvučnik- glavni koncept retorike. Ljudi kojima su upućene njegove riječi čine publiku (od lat. publika- čuti). Govornik i publika u procesu javnog nastupa međusobno komuniciraju.

Činjenica je da se ljudsko razmišljanje odvija u dva oblika: logičkom i figurativnom, odgovaraju dvije vrste znanja - nauci i umjetnosti, i ovdje se međusobno nadopunjuju.

Govorništvo je vrsta emocionalnog i intelektualnog stvaralaštva, oličenog kroz živu riječ: ono istovremeno utječe i na svijest i na osjećaje osobe. Umjetnost javnog govora sastoji se u vještoj upotrebi oba oblika ljudskog mišljenja.

Dakle, govorništvo kombinuje uticaj ne samo na um slušalaca, već i na njihova osećanja, dakle emocionalnost- potpuno prirodan i istovremeno neophodan kvalitet javnog govora, koji pomaže u sagledavanju i asimilaciji njegovog sadržaja.

Emocionalni govor je obično kada govornik doživljava osjećaje koji su u skladu s njegovom publikom. Postoje posebni jezički alati vezano za koncept „figurativnosti govora“, uz pomoć koje govornik emocionalno utiče na slušaoce. Takvi alati su detaljno obrađeni u brojnim knjigama i člancima, pa ćemo se ograničiti na njihov kratak popis.

LEKSIČKA SREDSTVA IZRAŽAJNOG GOVORA ( staze):

- hiperbola(figurativno pretjerivanje), personifikacija(animacija neživog),

- epitet(figurativna definicija),

- poređenje(poređenje dva predmeta ili fenomena kako bi se jedan od njih slikovitije karakterizirao kroz svojstva drugog),

- metafora(prenos na jedan objekt svojstva drugog objekta, konvergencija dvaju fenomena po sličnosti ili suprotnosti),

- metonimija(zamjena jedne riječi drugom na osnovu blizine pojmova koje izražavaju),

- synecdoche(upotreba naziva većeg u značenju manjeg, cjeline u značenju dijela i obrnuto).

Leksička izražajna sredstva takođe uključuju frazeoloških jedinica- stabilne kombinacije riječi s potpunim ili djelomično promišljenim značenjem, koje odražavaju nacionalne specifičnosti jezika, njegovu originalnost. Frazeologija obuhvata bogato istorijsko iskustvo naroda, odražava ideje vezane za rad, život i kulturu ljudi.

Pravilna i odgovarajuća upotreba frazeoloških jedinica daje govoru jedinstvenu originalnost, posebnu ekspresivnost, točnost i slikovitost.

SINTAKSIČKA SREDSTVA IZRAŽAJNOG GOVORA (govorne figure):

- retoričko pitanje(izjava ili demanti, obučena u formu pitanja, koja u sebi sadrži odgovor i ima za cilj da pojača pažnju i privuče interesovanje slušalaca);

- ponovi- višestruko ponavljanje iste riječi ili izraza kako bi se istakla ili naglasila najznačajnija mjesta iskaza;

- anafora- vrsta ponavljanja, tj. ponavljanja početnih riječi, i epifora, tj. ponavljanje završnih riječi, antiteza(zaokret u kojem su suprotni koncepti oštro suprotstavljeni kako bi se poboljšala ekspresivnost govora), inverzija(namjerno kršenje uobičajenog reda riječi), gradacija(raspored riječi, u kojem svaka naredna po intenzitetu nadmašuje prethodni);

- retorički uzvik(naročito emotivna izjava ili poricanje, čija je svrha da privuče pažnju publike ili da je navede da podijeli mišljenje govornika).

Dakle, razmotrili smo osnovne alate za javni nastup, koji mogu biti vrlo korisni u razgovoru poslovnih ljudi.

OPĆI SAVJETI O Oratoriju

1. Govorite samo kada imate nešto da kažete i kada ste sigurni u važnost ili korisnost svog govora.

2. Ne počinjite svoj govor čim dobijete riječ. Sačekaj malo. Pustite publiku da vas gleda 15-20 sekundi. Zatim pogledajte publiku, nasmiješite se i recite: "Zdravo."

3. Ako odlučite da pročitate svoj govor, uradite to kao da razgovarate sa sagovornikom. Ako kažete „bez parčeta papira“, ipak s vremena na vrijeme čitajte kratke reference i brojeve, čak i ako ih se sjećate. Ovo će otkloniti sumnje slušalaca u pouzdanost vaših informacija.

4. Govor bi trebao biti ograničen na predmet rasprave i zasnovan na strogo provjerenim i odabranim činjenicama.

5. Nemojte se fokusirati na pojedince. Zapamtite da dugo gledanje ostavlja neprijatan osjećaj. Zato pazite na pojedinačne slušaoce. Ovo privlači pažnju slušalaca i izaziva njihovu naklonost.

6. Govorite ekspresivno, jer ekspresivni govor može prenijeti ogromnu masu nijansi misli.

7. Koristite cijeli vokabular svog rječnika. Pokušajte da isključite klerikalizam i vulgarizam iz svog govora. Također izbjegavajte stil knjige.

8. Privucite pažnju slušalaca. Iščekivanje izaziva interesovanje i emocije više nego nešto neočekivano. Na početku govora nagovijestite da će glavna stvar biti naprijed i podsjetite na to nekoliko puta. Neophodno je od prvih riječi staviti slušaoca na “udicu” interesovanja, u očekivanju “iznenađenja”.

9. Naučite pauzirati. To će pomoći da se usredotočite na važne misli, naglasite neočekivanost zaključaka, sažmite gore navedeno.

10. Povežite riječ sa gestom. Često je ekspresivni gest razumljiv bez riječi. Gestovi trebaju biti rijetki, precizni i izražajni. Izrazi lica trebaju biti umjereni i prijateljski.

11. Promijenite tempo svog govora. To mu daje ekspresivnost. Promjena tempa govora također mijenja brzinu percepcije, sprječavajući slušatelja da bude ometen. Promenite i ton svog glasa - trebalo bi da se podigne ili smanji. Iznenadni porast ili pad tona glasa izdvaja riječ ili frazu iz gomile.

12. Govorite glasno, jasno, jasno, ekspresivno, ali ne povisujte ton osim ako je to apsolutno neophodno.

13. Nastojte izbjeći mentorski ton, poučne i poučne note u svom glasu.

14. Čuvajte humoristične priče, viceve, priče i anegdote na zalihama, koje u teški slučajevi mogu vam pomoći.

15. Uvek pokušajte da svoj govor započnete nečim neobičnim, a na kraju ga učinite svetlim i bogatim, jer ono što se najbolje pamti jeste ono što je na ivici, odnosno početak i kraj govora. Ako ipak glavne teze, po logici izlaganja, padaju u sredinu, onda ih treba rezimirati na kraju govora.

GOVORNA TEHNIKA

Za poslovni razgovor, govorna tehnika je od velike važnosti, sastavni dijelovi koji su postavka govornog disanja, dikcije i ortoepije (tj. pravilnog književnog izgovora).

Suština tehnike govora je u koordinaciji disanja, glasa, artikulacije, uz poštovanje normi izgovora. Takva organizacija pruža takve glasovne kvalitete kao što su zvučnost, tempo, tembar, visina, jasnoća dikcije.

Moć glasa govornik je veoma važan za publiku. Ako govori pretjerano glasno i čak ima glasan glas, onda to izaziva iritaciju kod ljudi koji ga slušaju, a učinak govora je značajno smanjen. Ako govornik govori tiho, samo oni oko njega mogu da ga čuju, a suština njegovog govora ne dopire do ostalih, što takođe izaziva nezadovoljstvo publike. Stoga je potrebno govoriti na način da postoji potpuna sigurnost da govor ne zamara slušaoce i da ga svi dobro čuju.

I tih i glasan govor može biti monoton, što brzo zamara publiku i prestane da sluša govornika. Da biste to izbjegli, tokom govora postepeno i glatko ili povisite ili snizite ton, neka bude glasno ili tiho.

Govornik koji želi da bude uvjerljiv govori polako i tihim tonom. Ali mora ostati unutar prirodnog dometa svog glasa, inače će zvučati neiskreno.

Da bi se postigla zvučnost glasa, potrebno je pravilno staviti dah. To znači duboko disanje, uključujući dijafragmu u procesu udisaja i izdisaja. To također znači da možete kontrolirati svoje disanje, ekonomično raspoređujući izdisaj. Za dobrog govornika, odnos udaha i izdaha treba da bude 1:15-1:20.

Mnogi govornici pogrešno vjeruju da treba disati na znakovima interpunkcije ili na kraju fraze. Na jednom dahu možete izgovoriti samo kratku frazu. Ako izgovorite dugu frazu, kako se njen kraj približava, snaga i zvučnost glasa neizbježno padaju.

Dobra zvučnost se ne sastoji u trošenju jedne ili druge količine vazduha na ove zvukove, već u tome da se iza njih obezbedi vazdušni stub, koji ih kontinuirano i sa silom podržava i istiskuje. Stoga je potrebno često disati, održavajući konstantan dotok zraka, a dah treba uzimati u prirodnim (logičnim) pauzama i neprimjetno.

Osim čisto fizioloških, postoje mentalni preduslovi za potpunost i zvučnost govora. To je samopouzdanje, ushićenje, entuzijazam za predmet razgovora. Što je govornik bolje pripremljen nego više zanimljivosti raspolaže, što se osjeća sigurnije i, kao rezultat, lakše mu je dati glasu zvučnost i izražajnost.

Tehnika govora također uključuje koncept brzine govora, koji karakteriziraju takvi pokazatelji kao što su brzina govora, trajanje zvuka pojedinih riječi, intervali i trajanje pauza.

Brzina govora je veoma raznolika i zavisi od karakteristika samog govornika i prirode sadržaja njegovog govora. Većina govornika govori između 120 i 150 riječi u minuti.

Žurba govora uzrokovana stidljivošću,- jedan od najčešćih i najozbiljnijih nedostataka. Prebrz govor je posljedica potpune ravnodušnosti govornika prema publici. Dobri govornici nikad ne pričaju zbrkalicama. Oni daju slušaocima vremena da uđu u najsmislenije misli govora.

Usporen govor- porok flegmatika i lijenih ljudi. Takvi se govornici dugo njišu prije nego što izgovore riječ, a kada konačno dođu do kraja iskaza, slušalac već gubi sposobnost da prati nit njihove misli.

Brzina govora je također određena trajanjem zvuka pojedinih slogova i samih riječi. Slogovi, kao i riječi, poput harmonike, mogu se rastegnuti i komprimirati, ovisno o njihovom značenju i osjećajima koje izražavaju. Nervozni, nagli zvučnici za najizrazitiji zvuk više se oslanjaju na jačinu nego na dužinu zvuka. Rezultat je neugodna oštrina koja se može čuti.

Naša osjećanja u govoru se ne prenose samo uz pomoć riječi, već i kroz razne intonacije. Ponekad upravo u intonaciji leži pravo značenje rekao je.

Psiholozi su izbrojali više od 20 intonacija kojima se izražavaju različita osećanja: radost, iznenađenje, strah, sumnja, ogorčenje, divljenje, ljutnja itd. Govornik treba da teži da svojim glasom izrazi ono osećanje koje odgovara sadržaju njegovog govora. O tužnim stvarima je potrebno govoriti tužnim glasom, o veselim stvarima radosnim.

Raspoloženje govornika ne odgovara uvijek sadržaju govora. To, naravno, dolazi do izražaja u njegovom glasu. Eksperimentalno je dokazano da slušaoci ne upijaju do 30% informacija koje ih zanimaju ako intonacija govornika ne odgovara sadržaju njegovog govora.

Dakle, govornik mora naučiti da se obuzda, ovlada svojim osjećajima, misli u trenutku govoreći samo o sebi i svojim slušaocima, a ne ni o čemu drugom. Ako je govornik uronjen u sadržaj govora i zaboravi na sve osim na ono što kaže, njegov glas će zvučati dobro i istinito, odražavajući osjećaje koje bi želio prenijeti svojim slušaocima.

U tehnici govora pridaje se velika važnost rad na dikciji. Mnogi govornici govore ležerno, nerazgovijetno, ne otvarajući zube, pogrešno artikuliraju zvukove, a kao rezultat toga, publika gubi interesovanje za govor, nesposobna da razumije neartikulirano mrmljanje govornika.

U normalnom razgovoru takav izgovor je prihvatljiv, jer je značenje govora podstaknuto situacijom, opštom temom razgovora, odnosno, sagovornici se savršeno razumiju. Ako neko od njih nešto nije razumio iz govora drugog, odmah bi ga ponovo pitao. Tokom govora pred velikom publikom, na prvi pogled ne može biti razumijevanja.

Riječi moraju govori jasno i jasno budući da svako odstupanje od normi izgovora i naglaska prebacuje pažnju publike sa suštine govora na njegovu formu, čime se odvlači od percepcije značenja.

Posebno čest nedostatak među poslovnim ljudima je greške u izgovoru i naglasku, koje njihove sagovornike odvlače od suštine izrečenog i stvaraju negativnu psihološku pozadinu. Stoga je potrebno stalno pratiti pravilan izgovor i naglasak.

Kao primjer, evo riječi u kojima se u toku poslovnog razgovora najčešće ispoljavaju pogrešni akcenti: grubo (ne grubo), veleprodaja, stručno, ajmo, prihvatimo, alkohol, vizija (sposobnost da se vidi) , vizija (duh), odjel, katalog, dijalog (ne dijalog), destilirano, ekstrakcija, ugovor (množina ugovora), dokument, zaposlena (osoba), zaposlena (kuća), počastvovana, razmažena, kvartal (kvart u godini), kilometar, kolos, prodavnica.

Ako niste sigurni u pravilan izgovor ili upotrebu riječi, pogledajte rječnik stresa, objašnjenja i pravopisne rječnike.

Razumljivost izgovora često zavisi od prostorije u kojoj govornik govori. Što više prostora, govor mora biti sporiji da bi se sve moglo čuti. Zvuk ne putuje tako brzo kao svjetlost. To zvučni talasi nemojte miješati i utapati jedno drugo, morate dati vremena da se rašire. Međutim, neko ko ima jasan i jasan izgovor može obraćati manje pažnje na jačinu svog glasa. Govor govornika sa dobrom dikcijom, čak i ako govori tiho, dobro se čuje u svakoj prostoriji.

Dobra dikcija pretpostavlja sposobnost "pauze". Pauza olakšava disanje, omogućava da se shvati na koju misao treba preći. Omogućava važnim razmatranjima da prodru dublje u um slušaoca. Kratka pauza prije i poslije vrhunca govora je jedan od načina da se istakne. Pauza se koristi između pojedinih elemenata misli (fraze, podređene rečenice, potpuni sudovi). Takođe ističe najznačajnije reči.

Glavni zadatak pauze je psihološki. Potreban je kako bi se koncentrisala pažnja publike i omogućila joj da razmotri govornika, čime se pruža prilika da se pripremi za percepciju njegovog govora. Potrebna mu je i pauza kako bi se smirio, oslobodio pretjeranog uzbuđenja. Pauza može zaintrigirati slušaoce, a njeno odsustvo, iznenadni početak govora, može ih omamiti. U oba slučaja radi se o psihološkoj tehnici, čija je svrha privlačenje pažnje, izazivanje interesa.

Naučnici su eksperimentalno otkrili da intonacije i pauze doprinose povećanju informacija za 10-15 posto, izazivajući asocijacije i sugestije kod sagovornika.

Međutim, pauze u govoru govornika ne nose uvijek semantičko opterećenje. Najčešće takve pauze nastaju zbog činjenice da mu je teško pronaći riječ koja bi najbolje izrazila njegovu misao. Ove pauze dokaz su diskontinuiteta usmenog govora, njegovog potpuno prirodnog svojstva.

Ako je malo slučajeva diskontinuiteta u govoru govornika i oni odražavaju potragu za potrebnim sredstvima za izražavanje misli, njihovo prisustvo ne samo da ne ometa publiku, već je ponekad čak i aktivira. Međutim, kada je diskontinuitet govora vrlo jak, to ukazuje ili na govornikovo neznanje o predmetu govora, ili na njegovo pretjerano uzbuđenje, ili slabo vladanje riječju.

GOVORNI BONT

Usklađenost s normama govornog bontona neophodan je uvjet za vođenje bilo kojeg poslovnog razgovora. Osnova govornog bontona je uljudnost.

POZDRAV od davnina je znak poštovanja koje ljudi iskazuju jedni drugima.

Iako je opšteprihvaćen bonton da muškarac prvi pozdravlja ženu, mlađi pozdravlja starijeg, inferiorni pozdravlja nadređenog, civilizovani biznismen ne treba da čeka da ga pozdravi partner mlađi po godinama ili položaju. Prvo morate pozdraviti svog sagovornika.

Muškarac treba da smatra da je znak posebnog poštovanja prema njemu ako ga je žena prva pozdravila. Kada na ulici pozdravlja ženu, muškarac skida kapu i rukavicu. Kada pozdravi nekoga iz daljine, lagano se nakloni i rukom dotakne šešir ili ga lagano podiže. Za ostala pokrivala za glavu - zimsku kapu, skijašku kapu, kapu ili beretku - ovo pravilo ne važi. U svim slučajevima, ovo je opciono za žene. Ako žena ipak skine rukavicu - to je znak posebnog poštovanja.

U odnosu na žene i muškarce u poodmakloj dobi, to bi trebalo biti norma. U svakom slučaju, u trenutku pozdrava ne smije biti cigareta u ustima, a ne treba držati ruku u džepu. Žene lagano naginju glavu i na pozdrav odgovaraju osmehom, ne smeju da vade ruke iz džepova kaputa ili jakne.

Muškarcima se uvek preporučuje rukovanje na sastanku, ženama - sporazumno. Simbolično je da je još u davna vremena stisak ruke značio čin prijateljstva i mira. Kada se muškarac upozna sa ženom, žena prva pruža ruku. Isti prioritet pripada i starijim ljudima i starijima u hijerarhiji: najstarija žena prva pruža ruku najmlađem, žena muškarcu, vođa podređenom.

Ženska ruka se nikada ne ljubi na ulici u znak pozdrava, to se radi samo u zatvorenom prostoru. Kod nas je običaj da ljubimo ruku samo udatoj ženi. Ljubeći ženinu ruku, ne treba je podići previsoko, pokušajte da se sagnete nad sebe.

Muškarci, kada se pozdravljaju, ne smiju skidati rukavice. Ali ako je jedan poleteo, mora da poleti i drugi. Na ulici, muškarac u prolazu prvi se pokloni čovjeku koji stoji.

Prilikom rukovanja nemojte se suviše čvrsto rukovati sa osobom koju pozdravljate. Ovo pravilo posebno treba da pamte muškarci kada se rukuju sa ženom.

Rukovanje nije uvijek potrebno prilikom susreta sa poznanicima na ulici ili zaposlenima u prostorijama institucije ili preduzeća. Kada posetilac uđe u glavu, dovoljno je da se ograničite na pozdrav: „Dobro jutro“, „Zdravo“ itd., uz blago naginjanje glave i osmeh.

Inicijator rukovanja bi gotovo uvijek trebala biti žena. Ali u nekim slučajevima, žena, kao i muškarac, nije prva koja je došla do osobe koja je mnogo starija od njih po godinama i više na službenom položaju. Postoji opšti stav: stariji je inicijator rukovanja, žena daje ruku muškarcu, udata žena - neudata; mladić ne bi trebao biti prvi koji će se rukovati sa starijom ili udatom ženom.

Rukujući se, muškarci obično izgovaraju kratak pozdrav „Moje poštovanje...“, „Drago mi je da smo se upoznali (vidimo se)“, „Dobar dan...“ Pozdravljajući muškarca, prema pravilima učtivosti, treba da pitate: “Kako je vaš supružnik?”, “Kako ste?” vaša djeca”, “Kako je vaša majka?” itd.

Ako pri ulasku u prostoriju u kojoj se nalazi nekoliko osoba, poželite da se rukujete sa jednim od njih, prema bontonu, svakako treba da pružite ruku svima ostalima.

ŽALBA ANKETARU. Obraćanje „ti“ svedoči o kulturi onoga ko se obraća, ističe poštovanje prema partneru ili kolegi. Lepo vaspitana i korektna poslovna osoba uvek koristi ovaj ljubazni oblik obraćanja, bez obzira na to s kim razgovara: da li je to njegov neposredno pretpostavljeni ili podređeni, osoba mnogo starija od njega ili mlađa. Obraćanje na "vi" u poslovnom okruženju je nepoželjno. Dozvoljeno je samo kada može biti obostrano ili uslovljeno neformalnim odnosima.

Poželjno je da se poslovnim partnerima koje dobro poznajete, kao i svojim kolegama, obraćate imenom i prezimenom ili prezimenom uz dodatak riječi „gospodin“ (ranije „drug“).

Ne treba zloupotrebljavati adresu samo imenom, pa čak i na američki način u skraćenoj verziji. Od pamtivijeka je u našoj zemlji bio običaj da se ljudi s poštovanjem nazivaju imenom i patronimom, to je naša tradicija. Poimence se možete obratiti najbližim kolegama ako su mladi i ne smeta im takav tretman.

Neznancu se možete obratiti riječima: “građanin”, “gospodine”, “gospodine” ili “gospođo”, “djevojka”, “mladić”. U današnjoj Rusiji ne postoji ustaljeni oblik takvog tretmana. I mora se priznati da neke od riječi koje se spominju u konkretnim slučajevima nisu sasvim uspješne. Stoga se strancu često obraćamo na bezličan način: "Izvinite...", "Dozvolite mi..." ili "Budite tako ljubazni..."

Prilikom vođenja poslovnog razgovora veoma je važno voditi računa o udaljenosti između sagovornika i količini komunikacijskog prostora. Ovdje postoji sljedeći nepisani zakon: udaljenost do jednog metra se smatra intimnom (komunikacija na takvoj udaljenosti obično se odvija između prijatelja ili bliskih ljudi).

Razmak od jedan do dva i po metra smatra se službenim. U slučajevima kada ljudi krše ove "instinktivne" granice, osjećate se nelagodno, ostavljeni ste neprijatan osećaj od kontakta s njima (sjetite se kako su stranci obično napeto tihi u liftu).

Udaljenost od tri metra ili više je udaljenost ravnodušnosti. Ovu distancu prilično vješto koriste šefovi koji će ukoriti svoje podređene. Na udaljenosti od osam metara možete samo naređivati.

Stoga, ako želite da uspostavite kontakt sa sagovornikom i vodite konstruktivan dijalog, držite se udaljenosti od približno 1,5 m i pokušajte da između vas i sagovornika ne bude prepreka u vidu ogromnog stola.

UVOD je važan element ljubaznosti u poslovnom životu, uz pomoć kojeg možete uspostaviti potrebne i korisne veze. Etiketa daje određena pravila koja ukazuju na to kada i kako se prezentirati i prezentirati, i ona se ne smiju zanemariti.

Prije svega, običaj je da se mlađi upoznaju sa starijim, samac u brak, niži u hijerarhiji sa višim, muškarac sa ženom, mlađa žena sa starijim itd.

Važan je trenutak prezentacije. Istovremeno, treba izbjegavati slobode, bolje je koristiti jednostavne fraze poput: „Ovo je Ivan, moj kolega“, „Predstavljam ti Anu“ itd.

Kada se muškarac upozna sa ženom, on ustane i lagano se nakloni; žena koja sjedi u takvim prilikama ne ustaje. Predstavljajući najbližeg rođaka, kažu: „Moj otac“, „Moj brat Petar“, izostavljajući prezime. Oni koji su tek stigli na sastanak ili prijem ne upoznaju se sa osobama koje ga već napuštaju.

Ako postoji potreba da se predstavite, a u blizini nema nikoga ko bi vam u tome mogao pomoći, onda jednostavno stisnete ruku i jasno se identifikujete.

PODREĐENOST SLUŽBE u poslovnim razgovorima između vođe i podređenih mora se poštovati, ali svi učesnici u takvim razgovorima moraju biti pristojni. Dakle, u slučaju kada podređenom treba da naložite nešto, suštinu naredbe najbolje je iskazati u formi zahtjeva, a ne naredbe.

Naredba izražena u formi zahtjeva zbližava ljude, promovišući odnos međusobnog poštovanja. Na primjer, umjesto da kažete: „Ivane Ivanoviču! Zahtijevam ... "(ili nešto mekše: " Ivane Ivanoviču! Pitam ... "), bolje je reći: " Ivane Ivanoviču! Dali bi mogao…"

Za podređenog je, naravno, jasno da se ne radi o zahtjevu, već o naredbi, ali savremeni službeni govorni bonton zahtijeva, kad god je to moguće, da se pridržava demokratskog oblika službenog razgovora. Ovaj obrazac ukazuje na to da vođa uzima u obzir interese podređenog, ali pošto je potrebno obaviti hitniji posao, traži da prekine trenutni posao i uradi drugi.

Poželjno je da svaki put, prilikom davanja usmenih naređenja podređenima, vođa isključi lične zamjenice „ja“, „ja“. To je neophodno kako drugi ne bi stekli utisak da vođa govori o svojim ličnim potrebama. Međutim, navedeno se ne odnosi na takve izraze vođe koji počinju riječima „mislim“, „mislim“. Ne postoji zamjena društvenih potreba za lične. Želja da bude ispravno shvaćena je potreba pojedinca.

U praksi se često dešava da menadžer, kako bi naglasio svoju zauzetost, spusti pogled na papir i ne podiže glavu kada se pojavi neki posetilac. Već je ušao i pozdravio se, ali gazda još ne diže pogled sa papira. Nepotrebno je reći da ovakva situacija pokazuje nepoštovanje prema osobi?

Ušao- da li je rukovodilac nižeg ranga ili običan radnik - mora od prvog trenutka, čim je prešao prag, osjetiti da je percipiran ne kao neživi predmet na koji je pogled okrenut samo kada ga je potrebno koristiti, već kao osoba dostojna postovanja. Bez obzira koliko je menadžer zauzet, u svakom slučaju treba da se izvini zbog kašnjenja u razgovoru i završi posao što pre, odvrativši ga od razgovora sa pridošlogom.

Kada razgovarate sa podređenim, naravno, potrebno je biti izuzetno pažljiv prema njemu i ne odvlačiti pažnju od rasprave o pitanju bilo kakvim stranim stvarima. Dakle, morate svesti na minimum telefonski razgovor koji se može dogoditi neočekivano, ili dijalog sa trećom stranom koja se upadne tokom sastanka. Ovo posebno važi za nezvanične telefonske razgovore.

Takvo ponašanje ne može se protumačiti samo kao nedostatak dužnog poštovanja prema sagovorniku, već predstavlja i gubljenje vremena za samog vođu, jer razgovor sa prekidima izaziva potrebu da se vratimo na već razmatrano pitanje, pa samim tim, gubljenje vremena.

Ozbiljan, pažljiv stav prema sadržaju onoga što podređeni kaže je uvijek neophodan. Iskustvo pokazuje kako važno je ne žuriti sa konačnim presudama o prijedlogu podređenog. U bilo kojoj rečenici može biti nešto što se ne može odmah razumjeti.

Stoga, momentalno izražena imperativna presuda ni na koji način ne svjedoči o dubini uma, mudrosti zasnovanoj na velikom životnom iskustvu. Menadžer sa ovim kvalitetima je itekako svjestan postojanja skrivenih poteškoća u saznanju istine i pokušat će razmisliti o svojoj reakciji na svaki prijedlog njegovih podređenih.

Međutim, mnogi lideri starog sovjetskog kiselog tijesta još uvijek imaju lažnu ideju da bi on trebao govoriti „u hodu“, i to u najkategoričnijoj formi, o bilo kojem službenom pitanju. A neki praktikuju ovaj pristup u stvarima koje su daleko izvan svojih. profesionalna kompetencija.

Takvi lideri pogrešno vjeruju da su kategorične i imperatorne presude glavni faktor koji doprinosi autoritetu. U stvari, lider koji pravi greške koje su rezultat loše osmišljenih procjena i odluka gubi svoj autoritet.

Jasno je da bilo koji manifestacija kategoričkih prosudbi, razdražljivost u razgovoru sa podređenim su kontraindicirana u etici poslovnih odnosa. Prekinuti podređenog, dogovoriti, na primjer, oblačenje „s praga“, a da još niste saslušali njegova objašnjenja o određenom pitanju, prekinuti ga primjedbama u kojima se arogancija u ovoj ili drugoj mjeri ispoljava znači učiniti nešto što isključuje atmosfera povjerenja i poštovanja u poslovnom razgovoru.

Svaki lider vrlo često mora da ocjenjuje rad podređenih. Ove procjene su važan podsticajni metod kako pojedinačnog zaposlenika tako i cijelog tima. Uostalom, ocjene vođe, ako su tačne, a ne proizvoljne, doprinose formiranju javnog mnijenja tima, pomažu u stvaranju odgovarajuće moralne i psihološke klime u njemu.

Iskustvo pokazuje da nije stvar samo u usaglašenosti procjena sa stvarnim stanjem stvari. Visoko važan je omjer pozitivnih i negativnih ocjena, prirodu njihovog izražavanja, kao i okruženje u kojem se ove ocjene dovode do znanja radnika.

Neki lideri smatraju da je njihova dužnost samo da uoče nedostatke, greške i pogrešne proračune u radu podređenih i za to ih strogo kazne. Takve ideje su duboko pogrešne. Naročito greše oni koji egzaktno ne uzimaju u obzir težinu učinjene greške ili prekršaja, na osnovu opake „pedagogije“, čija se suština svodi na pravilo: ozbiljnost ne škodi.

Ovakvi tipovi lidera vjeruju da "davanje svega" čak i za relativno manji prekršaj ili grešku znači opomenu u budućnosti.

Međutim, prvo, pokušati stimulirati rad samo primjedbama i grdnjama znači doprinijeti nastanku neprijateljstva među podređenima prema svom poslu općenito, jer je uobičajeno da znatan broj ljudi doživi negativne emocije vezano za evaluaciju njihovih aktivnosti.

Drugo, vidjeti glavni sadržaj svojih dužnosti u negativnim ocjenama i komentarima znači ne podsticati kreativan odnos prema poslu, ne razvijati samostalnost i inicijativu među zaposlenima, već, naprotiv, to spriječiti.

Iskusni vođa, prinuđen da da negativnu ocjenu radnje podređenog, karakteriše činjenicu, radnju ili nečinjenje i izbjegava opšte ocjene zaposlenog kao takvog. To, naravno, ne znači da su takve ocjene neopravdane i nepotrebne.

U odgovarajućim slučajevima, oni su, naravno, neophodni. Međutim, ako viši službenik, zbog relativno male greške ili povrede od strane podređenog, u njegovom prisustvu donosi opšte zaključke o njemu kao zaposleniku, onda to ne doprinosi uspostavljanju normalnih poslovnih odnosa među njima.

Ne treba davati negativne ocene postupcima podređenog u njegovom odsustvu pred trećim licima. Uostalom, ovdje je sasvim realna opasnost dopunjavanja onoga što je vođa rekao raznim „detaljima“, koji će toliko iskriviti njegove riječi da će podređeni, umjesto da razmišlja o svojim nedostacima, nastojati „srediti stvari“ sa vođe ili gajite zlobu prema njemu, što se uvijek miješa u interese slučaja.

To je takođe neophodno znati nije uvijek prikladno davati negativnu ocjenu u javnosti. Ovdje je potrebno uzeti u obzir i prirodu greške i karakteristike ličnosti zaposlenog. Prekomjerno, ponosna osoba bolno percipira samu činjenicu izražavanja negativne ocjene pred drugim ljudima. U tom slučaju sadržaj ove ocjene, njena istinitost ili neistina, nestaje iz vida, jer je cjelokupna svijest ispunjena iskustvima ranjenog samoljublja.

Oblik izražavanja negativne ocjene, kao i ton kojim se daje, čak i izraz lica vođe - sve to nije ravnodušno za podređenog. Važno je da zaposlenik u vidu izražavanja negativne ocjene vidi zabrinutost za interese slučaja, a ne želju da ga se ponizi, stavi „na njegovo mjesto“, pokaže mu moć vođe.

Govorni uredski bonton zahtijeva da se isti kriteriji primjenjuju na sve članove tima prilikom ocjenjivanja njihovog rada. Šef koji u ocjenjivanju koristi različite kriterije, ovisno o ličnim simpatijama i nesklonostima ili nekim drugim znakovima koji nisu vezani za poslovne odnose, otkriva kvalitet koji se za njega smatra gotovo najnegativnijim – nepravdu.

U pristupu podređenima najprikladniji je princip emocionalne neutralnosti. zahtijevajući da se svi zaposleni tretiraju jednako i uzdržano, bez obzira na lične sklonosti i nesklonosti.

Trebali biste biti posebno skrupulozni sa podređenima u vezama van dužnosti. Lični zahtjevi vođe prema podređenom, ako se spremno ispune, često izazivaju dvosmislene odnose između ovih osoba, u kojima osoba koja je učinila manju uslugu očekuje od šefa da će prestati da primjećuje svog maloljetnika, ili čak ne manji, prekršaji.

Druga stvar je ako postoje jaki drugarski ili čak prijateljski odnosi između vođe i podređenog. Ovdje su, po pravilu, lični zahtjevi obostrani i, ako su i jedan i drugi principijelni, ne mogu ići na štetu uzroka.

Pozitivne ocjene aktivnosti podređenih, izraženo u najviše različite forme, - jedan od mnogih važna sredstva moralna stimulacija rada. Čak i jednostavno "hvala" ili "hvala" izrečeno od strane vođe, i to ne nužno u prisustvu drugih ljudi (što je, naravno, poželjno), ali "oči u oči" podređenom, već ima taj pozitivan procjena koja postaje važan moralni poticajni rad za radnika. Važno je istovremeno znati da ohrabrenje u bilo kom obliku ne treba odlagati, već direktno pratiti šta je bio razlog tome.

Ako a mi pričamo o lepoj reči vođe, onda treba imati na umu ne samo pohvale za dobro obavljen posao, već i svaku drugu manifestaciju ljudske topline. Dakle, menadžer koji je pažljiv prema zaposlenima neće zaboraviti da im čestita nadolazeći praznik. On poznaje nezaboravne datume za zaposlene, posebno godišnjice radne aktivnosti, i razumije da čak i mali znak pažnje prema osobi pomaže u stvaranju atmosfere međusobnog poštovanja i povjerenja.

O stilistici, koja je, prema Levu Uspenskom, "složena i suptilna grana znanja, koja stoji na granici nauke i umetnosti", i o stilskim greškama povezanim sa pogrešnom ili netačnom upotrebom reči - naš današnji razgovor.

NAŠA REFERENCA

Trenutno, riječ "stil" ima mnogo značenja. Pretragom na internetu ispada da su i "stil namještaja", i "stil vjenčanja", i "stil svijeta mode i visokog društva, modne revije i savjeti najtraženijih dizajnera" stilovi u modi, dizajn, arhitektura, čak i u ponašanju. Stilistika kao jedna od sekcija lingvistike postoji zasebno.

Inače, u prošlom veku svi budući sekretari i činovnici morali su čitavu godinu učiti predmet „Stil poslovnog govora i uređivanje službenih dokumenata“.

U poslovnom govoru nakupio se ogroman broj termina, formulacija, klišea, klišea i govornih govora, dokazanih dugogodišnjom praksom. Njihova upotreba omogućava piscu (govorniku) da ne gubi vrijeme tražeći definicije koje karakteriziraju standardne situacije, već da uzima gotove; daju čitaocu (slušacu) priliku da sve ispravno shvati.

Proces standardizacije poslovnog govora obuhvata sve dijelove jezika: vokabular, morfologiju, sintaksu. Dokument bi trebao biti razumljiv, sažet, nedvosmislen, stoga, da biste opisali tipičnu upravljačku situaciju, trebali biste koristiti standardni govorni obrt. Na primjer: napisano je poslovno pismo ali ne napisano, poslato ali ne poslano, izriče se opomena, izriče se osuda, plata se utvrđuje. Mnoge gotove konstrukcije koje koriste denominativne prijedloge: u skladu sa odlukom (naredbom, nalogom), u vezi sa početkom (prilika, nužnost), u cilju poboljšanja (ograničavanje, ušteda). Samo u službenom poslovnom stilu preporučljivo je koristiti klerikalizam: podržati,čuti, ispravno, neuspjeh (mjeriti) i sl .

Neutralan ton prezentacije je norma za poslovni dokumenti. Shodno tome, malo je sinonima, gotovo da nema upitnih i uzvičnih rečenica, riječi emocionalno ekspresivne boje, narodnih, kolokvijalnih, dijalekatske riječi- uopšte, sve ono što jezik čini lepim i bogatim.

Nije iznenađujuće da su pisci, lingvisti, pisci i lingvisti dugo bili zabrinuti zbog utjecaja službenog poslovnog stila na druge stilove ruskog jezika. K.I. Čukovski je u knjizi "Živ kao život" (1966) posvetio cijelo jedno poglavlje službenom poslovnom stilu ruskog jezika, pa čak i skovao riječ "činovnik".

"Kantselyarit" prodire u kolokvijalnog govora, u jezike nauke i književnosti, a to dovodi do osiromašenja, pa čak i do propadanja ovih jezika. Evo tako smiješnog primjera upotrebe birokratskog jezika u svakodnevnom životu koji je dao K.I. Čukovski: „Zaista, zamislite da će vaša žena, razgovarajući s vama o kućnim poslovima, ovako govoriti: „Ja ubrzanim tempom“, reći će ona, „osiguravam uspostavljanje pravilnog reda u životnom prostoru, kao iu hrana za pomoćne prostorije zajednička upotreba(odnosno u kuhinji. - K. Ch.). U narednom periodu organizovao sam posetu maloprodajnom objektu radi kupovine potrebnih prehrambenih proizvoda.

Kakva je sreća što ipak ne razgovaramo tako!

Ispada da ćemo u ovom članku poboljšati svoje posjedovanje stila službeničke komunikacije, od kojeg ima toliko štete? Ne, nije. Loše je ne "činovnik" kao takav, već ga koristiti tamo gdje je neprikladno.

O ovome K.I. Čukovski takođe piše: „I, naravno, niko ne zahteva da službeni papir o ogrevnom drvu bude napisan u takvom „poetskom“ stilu: „Za tvornicu Arhangelsk, koja se nalazi na obalama pune ljepote Dvine. Tražimo da otpremite 1.000 kubnih metara drveta koje miriše na stoljetnu borovu šumu.” U poslovnim službenim novinama ovakvi pokušaji cvjetnog, elegantnog govora bili bi samo smiješni, pogotovo što su i „ljepotica Dvine koja teče“ i „svjetovna borova šuma“ isti vulgarni, izlizani klišei kao i svaki službeni govor. formula. Službene osobe koje su međusobno u službenim odnosima treba da koriste gotove oblike govora utvrđene za njih dugom tradicijom.

Tokom proteklih dvadeset godina jezik, uklj. i formalni poslovni stil, mnogo se promijenilo. Nema pravih ozbiljnih studija.

STRANE RIJEČI I KNJIŽNI RJEČNIK

Neutralni stil predstavljanja poslovnih radova ne dozvoljava upotrebu stilski obojenog vokabulara: historizama i arhaizama, knjižnih i visokonaučnih riječi, kolokvijalnog i narodnog rječnika, profesionalizama, neologizama i pozajmljenica iz drugih jezika.

Međutim, posljednjih godina u jeziku se pojavilo mnogo stranih riječi, a većina njih ima ekvivalente u ruskom. Čak iu Saveznom zakonu od 1. juna 2005. br. 53-FZ „O državni jezik Ruska Federacija” (sa izmjenama i dopunama od 02.07.2013.) odnosi se na nedopustivost neopravdane upotrebe stranih riječi.

Ne postoji ekvivalent riječi "outsourcing" u ruskom jeziku. Riječ "korupcija" može se uporediti samo sa profesionalnim žargonom "mito". Riječ "monitoring" u ruskom jeziku ima, ako ne ekvivalente, onda vrlo bliske sinonime: "zapažanje", "procjena", "prognoza", a riječ "inovacija" lako se može zamijeniti sa "inovacija". Koje strane reči treba izbegavati?

Može li se smatrati pogrešnim korištenje riječi "saopštenje" umjesto "najava", "produžiti" - umjesto "obnoviti", "sponzor" - umjesto "filantrop", "pokrovitelj", "povjerenik", "ekskluzivno" - umjesto "izuzetno"? br. Ove riječi su ukorijenjene u jeziku, a njihova upotreba u tekstu dokumenta svima je jasna. Ne pozivam na pripremu dokumenata koji se mogu čitati samo sa rječnikom stranih riječi, ali već imamo iskustvo "rusifikacije" (ne ponavljajte). Više A.S. Puškin se nasmijao na prijedlog da se strane "galoše" zamijene originalnim "mokrim cipelama", a "lavirint" "lutalica".

Još jedna karakteristika modernog ruskog jezika, koja je, naravno, prodrla i u službeni poslovni stil, je visokofrekventna upotreba knjižnog rječnika.

Dokumentaši češće koriste riječ "predvidjeti" nego "predvidjeti"; “regulisati”, “adekvatno”, a ne “normalno”. Mogu pretpostaviti da je želja za korištenjem "pametnih" riječi posljedica želje da se ostavi dobar utisak, da se pokaže visoka profesionalnost i kompetentnost zaposlenih. Rečnik knjiga i stranih jezika smatra se prestižnijim u poslovnim krugovima. Tekst poslovnog pisma, takoreći, pokazuje (sada bi rekli "pozicioniranje" - ovo je moderno) kvalitet i efikasnost organizacije u cjelini.

U članku M.N. Panova „Svečani portret moći“ (Ruski govor, 2012, br. 4), izražava se mišljenje da „pribegavanje takvim pod kontrolom vlade pokušavaju da se odvoje od jezika i stila sovjetskog administrativno-komandnog sistema i metoda partijskog vodstva, kao i da pokažu svoju uključenost u moderne metode upravljanja koje se koriste na Zapadu, u standarde efektivnog poslovanja zasnovanog na dokazima administracija.

Očigledno je da u poslovnim pismima treba izbjegavati profesionalizam (na primjer, pisati “bezgotovinsko” umjesto “bezgotovinsko plaćanje” ili “završeno” umjesto “završena gradnja”); zastarjeli izrazi ( ove godine, ovim usmjeravamo itd.); kolokvijalnih ili kolokvijalnih riječi.

Složite se da se neće svidjeti svim dopisnicima vaše organizacije ako na kraju poslovnog pisma umjesto uobičajenog s poštovanjem oni će čitati postovanje i postovanje.

Nepoželjno je koristiti žargon "menadžera" u pisanom govoru: "razraditi" (materijal), "progurati" (proizvod), "proraditi" (pitanje), "fotokopiju" (dokument), iako u usmenom stručnom komunikacija upotreba ovih riječi je prihvatljiva.

Razmotrite stilske greške povezane s pogrešnom ili netačnom upotrebom riječi.

UPOTREBA PARONIMA, SINONIMA, AMONIMA

REFERENCE

ParonimiTo su riječi koje su različite po značenju, ali slične po zvuku.

Oni su slični, pa ih je lako zbuniti. Na primjer, paronimi: ekonomično, ekonomično, ekonomično. Testirajte se: spojite ove paronime sa sljedećim riječima: politika, tehnologija, kriza, grijač, gorivo, putnik, domaćica, rast, automobil, prognoza, analiza. Desilo se? Evo značenja paronima:

ekonomski- koji se odnose na privredu;

ekonomičan - pružanje mogućnosti štednje, profitabilno;

ekonomičan - štedljiv, pogodan za uštedu.

To znači da politika, kriza, rast, prognoza i analiza mogu biti samo ekonomski. Putnik i domaćica - ekonomičan. A uz riječi tehnika, gorivo, grijač i auto, definicija "ekonomičan" dobro ide.

Ako postoje poteškoće s upotrebom paronima, tada je sigurnije i ispravnije obratiti seposebanrječnici. Skrećemo vam pažnjumala lista (odjednom će dobro doći?).

Sva dokumentacija je dostavljena osoblju laboratorije- sada sigurno znate da u ovoj rečenici trebate koristiti ne "zastupljeni", već paronim "pod uvjetom".

REFERENCE

SinonimiRiječi koje zvuče drugačije, ali imaju isto značenje.

Zloupotreba sinonima je tipična stilska greška. Na primjer, sinonimne riječi su "objekat", "kontradiktan" i "kontradiktan":

• - ne slažem se sa nečim;
• - tvrditi nešto suprotno;
• - govore prkosno, a uglavnom iz tvrdoglavosti.

Jasno je da je u tekstu dokumenta bolje koristiti riječ „objekat“, u nekim situacijama je prihvatljiv stroži izraz „kontradikt“, ali je nepoželjno pisati „argumentirati“ jer je ova riječ emocionalno obojena.

Još jedan skup sinonima: defekt t, nedostatak, nedostatak. Sve tri riječi označavaju nesavršenost nečega, ali su uvjeti za njihovu upotrebu različiti. "Defekt" se koristi u odnosu na tehničke proizvode ( defekt dizajna), „mana“ i „nedostatak“ odnose se i na ono što je stvoreno prirodom i na procese ili rezultate društvene aktivnosti ( ograničenjavaspitanje, manjkav mladoženja).

Prilikom premještanja radnika u drugu filijalu, dodijeljeni brojevi osoblja se čuvaju - bolje je koristiti ne "pri prijenosu", već sinonim za "pri prijenosu".

REFERENCE

HomonimiTo su riječi koje se razlikuju po značenju, ali imaju isti pravopis i zvuk.

Upotreba homonima u poslovnom govoru često dovodi do semantičkih apsurda. Na primjer, studenti koji su slušali predavanje jesi li stvarno čuo? “Slušati” u značenju “slušati do kraja” i “slušati” u značenju “ne čuti” su homonimi. I jeste li gledali film studenti koji gledaju film?

PLEONAZMI I TAUTOLOGIJA

REFERENCE

Pleonazam- Ovo je djelomično podudaranje riječi koje čine frazu.

Na primjer,: napredna avangarda(avangarda - oni koji su ispred), nezaboravan suvenir(suvenir - uspomena), zajedničke saradnje(saradnja - zajednički rad).

Moramo se riješiti pleonazama.

Međutim, postoje stabilne fraze koje, iako su pleonazmi, njihova upotreba je sasvim prihvatljiva, budući da je ukorijenjena u tradiciju. Na primjer: potpuno, okolo i okolo. Pleonazam je takođe stabilna fraza Najava, jer svaka poruka sadrži informacije.

REFERENCE

Tautologijasu semantička ponavljanja.

Druga vrsta stilske greške. Tautologija nastaje kao rezultat ponavljanja riječi s istim korijenom: treba uzeti u obzir sledeće..., pojavljuje se fenomen..., koristi od upotrebe. Tautološka ponavljanja čine rečenicu disonantnom, teškom za razumijevanje.

Na primjer, spolja, da tako kažem,sa strane,sve ide dobro(spolja i spolja - tautologija).

A evo rečenice iz prodajnog pisma koje je stiglo prije nekoliko dana: Čelična (metalna) traka za pakovanje izrađena je u strogom skladu sa domaćim standardom kvaliteta GOST. Slažete se, ne želite da kupujete.

FRAZEOLOŠKE JEDINICE

U poslovnom govoru frazeološke jedinice su vrlo široko korištene, posebno kao tzv. razdvojeni predikati. Na primjer, u službenom dokumentu poželjno je koristiti frazu pomoć, kako pomoć, izvršiti popravke, kako popraviti, sprovesti anketu, ali ne ispitivati. U nekim slučajevima takve frazeološke jedinice nemaju paralelne glagolske oblike, jer održati takmičenje- nije isto što i takmičiti se.

REFERENCE

Frazeologizam- kombinacija riječi koja je stabilna, holistička po sastavu i značenju.

Uporedite dvije rečenice: "Čovjek je odmahnuo rukom u znak pozdrava" i "Ona je odlučila da odustane od svega." U prvom slučaju, "odustati" je slobodna fraza, au drugom - frazeološka jedinica.

Pri korištenju frazeoloških jedinica u poslovnom govoru moguće su stilske greške. Glagoli “voditi”, “dati”, “dozvoljavati”, “pružati”, “provoditi”, “proizvesti”, “manifestirati” itd., koji su dio frazeoloških jedinica, mogu se kombinirati s ograničenim brojem imenica. Na primjer, glagol "dobiti" može se koristiti samo u kombinacijama osvojiti pobjedu i pobijediti. Često korištena fraza uspjeti predstavlja kršenje norme. Glagol "dopustiti" ("dopustiti") obično se kombinuje sa riječima "prekršaj", "greška", "pogrešan proračun". Kombinacija ovog glagola sa riječima "defekt", "lom", brak, "krađa" je greška.

Ponekad mješavina sličnih frazeoloških jedinica dovodi do grešaka. Najčešći primjer su frazeološke jedinice “imati značenje” i “igrati ulogu”, koje su bliske po značenju. Na primjer, Veliku ulogu imalo je uvođenje novih oblika dokumenata(tačno: bilo ...igrao veliku ulogu..., ili ...bilo od velike važnosti...).

BILJEŠKA!

Neprihvatljivo je mijenjati gramatičke oblike riječi koje čine frazeološku jedinicu.

Izvođaču je očigledno zavrtelo srce (desno: napravio grimasu).

Ova latinoamerička država uspjela je zasjeći tlo pod nogama monopolista (desno: sjeći zemlju ispod nogu ).

Osim toga, nemoguće je promijeniti sastav frazeološke jedinice.

Rad laboratorije je ispod svake kritike (tačno: svaka kritika).

Majstor je obećao da će sve probleme riješiti na tri načina (desno: u dve tačke).

Naravno, nismo uzeli u obzir sve moguće stilske greške povezane s upotrebom riječi. Ali ako prilikom sastavljanja dokumenta pažljivo pratite značenje korištenih riječi, tada neće biti grešaka.

Osim toga, sve rečeno je važno uvijek i u svemu, a ne samo prilikom pripreme dokumenata.

Prema velikom Konfučiju: „Mudar vladar treba prije svega stvari nazvati pravim imenima. Na kraju krajeva, ako se stvari pogrešno imenuju, riječi će izgubiti svoju moć i niti jedna stvar neće moći biti dovršena.

POSEBNO MIŠLJENJE

Citati iz članka "Revolucionari pod navodnicima" istoričara i novinara Ilje Smirnova (http://izvestia.ru/news/566248#ixzz2ttCVApct ):

“...Nažalost, u savremeni leksikon, ne samo političku, već svakodnevnu, pa i naučnu, ispravnu terminologiju stalno zamjenjuju verbalne zamke za zdrav razum (i za koristan cilj). Šta je "marketing"?

Prema rječniku, samo trgovanje. Ali bilo bi jednostavno, ne bi zahtijevala novu riječ za uobičajeno, dobro poznato zanimanje. "Kreativno" nije sinonim za "kreativno". Kreativnost A.S. Nećete Puškina nazvati "kreativnim", i uradićete to kako treba.

A "rod" nije samo "rod", već čitava ideologija koja poseže za novonastalom riječi, poput micelija otrovne plijesni. Potpuno isto - s neprirodnom frazom " obrazovne usluge Ako to čujete od profesora, nisu vam potrebne posebne studije efikasnosti i kreativnosti da biste shvatili: stvari su loše na ovom univerzitetu.

A ako je reditelj "kult", a predstava "provokativna", teško da se isplati trošiti novac na kartu.

Nije slučajno što je ubica postao "ubica", prostitutka "zbunjena", perverzija "orijentacija". A sada nas neki, oprosti mi, sociolozi, pa i narkolozi, pokušavaju uvjeriti da se narkoman ne može zvati narkoman, o njemu moramo govoriti s poštovanjem: „narkoman“.

Šta mislite zašto se to radi?

Pitao sam svoje levičarske prijatelje: zašto koristite reč "tolerancija" umesto tradicionalnog "internacionalizma"? Ne mogu da objasne. Ne mogu čak ni da daju jasnu definiciju šta je to "tolerancija".

Ali odgovor je zapravo užasno jednostavan i jedini odgovor.

Ako osoba usvoji tuđi propagandni žargon, to je prvi korak ka kapitulaciji.