Literatura descrie tipuri diferite ascultare: dirijat, critic, empatic, reflexiv, activ, reflexiv.

Ascultare dirijată, critică. Cu acest tip de ascultare, participantul la comunicare realizează mai întâi o analiză critică a mesajului (de multe ori în prealabil, venind cu o atitudine față de percepția critică a informației), adică. determină cât de adevărată, fiabilă sau probabilă poate fi informația și numai după aceea înțelege dacă este de acord cu ea și dacă dorește să perceapă și să răspundă. Analiza critică necesită o evaluare a calității și corectitudinii concluziilor interlocutorului, i.e. afirmații care se bazează pe studiul faptelor, dar nu sunt neapărat adevărate. Un fapt este o afirmație verificabilă, iar o concluzie este o concluzie care decurge din ele. Când ascultă critic, interlocutorul de obicei:

afla dacă există fapte semnificative care susțin concluzia formulată, dacă sunt relevante;
evaluează dacă legătura dintre dovezi și concluzie pare logică;
defineste, dacă există alte informații cunoscute care reduc calitatea concluziilor.

În practică, o astfel de audiere este utilă într-o situație specifică în care se iau decizii, se discută noi experiențe, se discută proiecte, se exprimă puncte de vedere (întâlnire, întâlnire sau discuție). În același timp, ascultarea critică este ineficientă atunci când se discută informații noi, se comunică cunoștințe noi (lecție, prelegere, raport). Setarea pe respingerea informației nu permite ascultarea acesteia, necesită concentrarea doar pe ceea ce confirmă indezirabilitatea ascultării. Ca urmare, tot ce are valoare pare să treacă, interesul pentru informație scade, timpul se pierde și nemulțumirea rămâne.

Ascultarea empatică. Empatia (din engleză - simpatie, empatie, abilitatea de a se pune în locul altuia) este capacitatea unei persoane de a răspunde emoțional la experiențele și sentimentele altor persoane. Cu ascultarea empatică, participantul la comunicare acordă mai multă atenție „citirii” sentimentelor, mai degrabă decât cuvintelor, înțelegând ce are de-a face interlocutorul cu ceea ce spune. Există trei tipuri de empatie: răspuns empatic, acceptare a unui punct de vedere diferit și răspuns simpatic.

Răspuns empatic apare atunci când o persoană, folosind observația participantă, experimentează reacții emoționale similare cu manifestările reale sau așteptate ale emoțiilor altuia.

Luând un alt punct de vedere- imaginându-se în locul altuia, în rolul lui - parcă „capacitatea de a merge în pielea altora”.

Răspuns simpatic- acesta este un sentiment de grija, complicitate, compasiune indreptat catre o alta persoana din cauza circumstantelor sau situatiei sale. Metoda de răspuns simpatic diferă de cele două precedente, în principal prin faptul că partenerul nu încearcă să empatizeze cu cealaltă persoană. Înțelegerea a ceea ce se confruntă cu adevărat o altă persoană provoacă durere, îngrijorare pentru această persoană, milă pentru ea sau alte sentimente la o persoană.

Reguli pentru ascultarea empatică:

este important să eliberezi sufletul de propriile experiențe și probleme, să abandonezi prejudecățile cu privire la interlocutor, să te acorde cu percepția sentimentelor acestuia;
în reacția dvs. la cuvintele partenerului, este necesar să reflectați cu acuratețe experiența, sentimentul acestuia, să demonstrați nu numai percepția corectă a acestora, ci înțelegerea și acceptarea;
reflectarea sentimentelor partenerului ar trebui să fie efectuată fără a interpreta acțiunile sale și motivele ascunse de comportament care au condus la acțiuni specifice, nu merită să-i explicați părerea dvs. despre motivele acestui sentiment în el;
trebuie să faceți o pauză. După răspunsul tău, interlocutorul trebuie de obicei să tacă, să gândească, să înțeleagă sentimentele celuilalt. Nu vă grăbiți să faceți considerații suplimentare, explicații.

În ascultarea empatică, de regulă, nu dau sfaturi, nu caută să evalueze interlocutorul, nu moralizează, nu critică, nu predă.

A vedea lumea din punctul de vedere al altuia este o abilitate foarte complexă și este dezvoltată în moduri diferite la oameni, în plus, la unii această abilitate este subdezvoltată. Abilitățile empatice vă permit să creșteți eficacitatea interacțiunii, dar ele, precum concentrarea, necesită eforturi suplimentare din partea participantului la interacțiune. În centrul unor astfel de abilități se află respectul față de interlocutor, care începe cu o viziune asupra unei persoane nu numai ca obiect, ci și ca persoană cu propriile valori. Respectul vă permite să vă concentrați timpul și energia asupra celorlalți și nu asupra dvs.

În comunicare, ascultarea empatică poate fi atât eficientă dacă vorbitorul evocă la ascultător emoții pozitive (bucurie, speranță de bine, încredere în sine, în viitor, plăcere, satisfacție), cât și ineficientă dacă vorbitorul în propriile cuvinte evocă în Ascultătorul emoții negative(frică, anxietate, tristețe, supărare, dezamăgire, lipsă de speranță, sentiment de impas). Observând în mod conștient interlocutorul și punându-ți întrebări, te vei putea concentra asupra aspectelor verbale și non-verbale ale informațiilor prin care stare emoțională persoană.

Ascultare non-reflexivă. Acest tip de ascultare implică interferențe minime cu vorbirea vorbitorului, cu un accent maxim asupra acestuia. Capacitatea de a tace atent, fără a interfera cu vorbirea vorbitorului cu replicile și replicile sale, facilitează procesul de autoexprimare pentru ascultător și îl ajută să înțeleagă mai bine sensul informațiilor transmise, să înțeleagă ce se află în spatele cuvintelor. Un semnal important al unei astfel de ascultări este o reacție non-verbală, adică. contactul vizual, încuviințarea din cap sau scuturarea capului etc.

În comunicare, uneori trebuie să asculți o persoană care se află într-o stare de afect emoțional, excitare emoțională puternică (de exemplu, într-un conflict). Aici intră în joc tehnicile de ascultare nereflexivă. Într-o astfel de situație, interlocutorul, așa cum spune, nu este în sensul literal al interlocutorului, el este acum doar o persoană care nu își controlează emoțiile, este „obsedat” de ceva, nu este capabil să surprindă conținutul conversatia. În primul rând, trebuie să se calmeze, să ajungă la o stare normală de autocontrol, abia după ce comunicarea cu el poate fi continuată.

În astfel de cazuri, este important să asculți pur și simplu persoana, anunțându-i că nu este singură, că înțelegi și ești gata să o susții. Experții cred că starea emoțională a unei persoane este ca un pendul: după ce a atins cel mai înalt punct de intensitate emoțională, o persoană începe să „coboare”, să se calmeze; apoi puterea sentimentelor sale crește din nou, dar, ajungând la punctul cel mai înalt, scade din nou și așa mai departe. Dacă nu interveniți în acest proces, de ex. să nu „balanceze” pendulul suplimentar, apoi, după ce a vorbit, persoana se va calma și va putea comunica normal. În același timp, nici nu trebuie să tacă deloc, deoarece tăcerea surdă provoacă iritare la orice persoană, iar la o persoană emoționată această iritare se va intensifica. Cel mai bine, o reacție de genul: „da-da”, „bine, bineînțeles”, „de acord”, un încuviințare din cap etc. funcționează cel mai bine. Uneori, în astfel de cazuri este util să se „ajusteze” la interlocutor, adică. comportă-te ca el: repetă-i cuvintele, emoțiile, reflectă gesturile, expresiile faciale. Dar dacă este în mod natural dificil să faceți acest lucru, atunci este mai bine să nu încercați să vă adaptați, deoarece interlocutorul, observând lipsa de sinceritate, va evalua acțiunile partenerului ca pe o batjocură a sentimentelor sale.

Ascultarea non-reflexivă în timpul comunicării permite interlocutorului care are probleme (de exemplu: bâlbâială, vocabular limitat, timiditate, îndoială de sine etc.) să se concentreze și să vorbească. De asemenea, este eficient în comunicarea cu o persoană care este preocupată de o problemă, este dornică să-și exprime punctul de vedere, atitudinea față de ceva (de exemplu, te întreabă: „Ascultă-mă până la capăt și apoi spune-mi ce te gândești la asta și sfătuiești, cum fac față acestei situații?" Ascultarea non-reflexivă este potrivită și cu acei interlocutori care experimentează emoții negative, simt intensitatea pasiunilor și „descărcare” verbal.

Tehnicile de ascultare în acest moment sunt de obicei după cum urmează:

consimțământ („deci”, „da”, „bine”, dând din cap); - „reacție ecou” (repetiție ultimul cuvant interlocutor);
„oglindă” (repetarea ultimei fraze a interlocutorului cu schimbarea ordinii cuvintelor);
„câteva fraze” (transmiterea declarațiilor partenerului cu alte cuvinte);
motivație („Ei bine, și...”, „Și ce urmează?”);
emoții („wow”, „ah”, „superb”, „râsete”, „al meu jale”); - întrebări de clarificare („Repetă ce ai spus?”); reactii negative:
continuarea sau întreruperea vorbitorului (atunci când ascultătorul intră în vorbire și încearcă să completeze fraza, sugerează cuvinte);
consecințe logice din declarațiile partenerului, de exemplu, o presupunere despre cauza evenimentului, evaluări, sfaturi;
„reacție grosolană” (afirmații precum: „prostii”, „toate acestea sunt o prostie”);
chestionare (o întrebare urmează unei întrebări fără a preciza scopul);
neglijarea partenerului (ascultătorul nu acordă atenție cuvintelor sale, ignoră partenerul și ceea ce vrea să spună).

Nu trebuie folosită o reacție negativă în timpul ascultării non-reflexive, nici nu trebuie să puneți întrebări clarificatoare și să spuneți: „Calmează-te, nu-ți face griji, totul va fi bine” - acest lucru poate provoca o explozie de indignare sau frustrare la un partener. , în această stare interlocutorul nu poate înțelege în mod adecvat aceste cuvinte, îl supără, i se pare că problema lui este subestimată, că nu este înțeles. Dacă emoțiile partenerului sunt îndreptate direct către tine, atunci sarcina principală este să nu te infectezi cu ele, să nu cazi în aceeași stare de furie care poate duce la un conflict violent sau „confruntare”.

Ascultare reflexivă activă. Tipul de audiere, în care reflectarea informației iese în prim-plan, se numește ascultare reflexivă activă. Ascultarea reflectivă presupune analizarea informațiilor primite în procesul de ascultare și răspunsul instantaneu la aceasta cu ajutorul întrebărilor sau replicilor. Reflecția (din lat ge/lex!o - reflecție) este procesul de autocunoaștere de către subiectul actelor și stărilor mentale interne; procesul prin care o persoană se gândește la ceea ce se întâmplă în a lui minte proprie; predispoziție pentru introspecție. Acest tip de ascultare în comunicare este considerat cel mai constructiv. Aici se realizează o astfel de organizare a interacțiunii în care partenerii se înțeleg mai bine: ei vorbesc din ce în ce mai mult, verifică și clarifică înțelegerea informațiilor, gradul de înțelegere reciprocă.

Cele mai comune tehnici care caracterizează ascultarea activă sunt clarificarea constantă a înțelegerii corecte a informațiilor pe care interlocutorul dorește să ți le transmită punând întrebări de genul „Te-am înțeles corect, ce? ..”, parafrazează „Deci vrei să spui. ...” sau „Cu alte cuvinte, ai vrut să spui...”.

Utilizarea unor astfel de tehnici simple de comunicare vă permite să atingeți două obiective simultan:

este asigurat feedback-ul adecvat, care permite eliminarea barierelor, denaturarea informatiilor, demonstrarea empatiei, simpatiei, dorinta de a ajuta, exista incredere ca informatia transmisa de interlocutor este corect inteleasa;
indirect, interlocutorul este informat că are în față un partener egal.

Luarea unei poziții de parteneriat egal înseamnă că ambii interlocutori trebuie să fie responsabili pentru fiecare cuvânt. Acest obiectiv este de obicei atins mai repede decât primul, mai ales în acele cazuri când ai de-a face cu un interlocutor autoritar, dur, care este obișnuit să comunice dintr-o poziție de „piedestal”. Utilizarea abilităților de ascultare activă va ajuta foarte mult pe cineva care se caracterizează prin poziția de „victimă”: în acest fel, nu numai că îl doboară pe interlocutorul autoritar din poziția sa obișnuită, ci îl ridică și la nivelul unei conversații egale cu un partener, face posibilă concentrarea asupra punctelor esențiale ale conversației, și nu asupra propriilor experiențe și temeri.

În comunicare, nu numai cuvintele, ci și gesturile pot avea mai multe semnificații și, în consecință, ascultătorii pot fi înțeleși diferit. Există situații în care vorbitorul, mai ales atunci când este emoționat, devine confuz în cuvinte, dă prea mult aer liber sentimentelor care sunt exprimate în gesturi confuze - toate acestea pot distorsiona sensul afirmațiilor atât de mult încât vorbitorul însuși încetează să înțeleagă ceea ce și-a dorit de fapt. a zice.

Unii oameni, temându-le să vorbească direct și deschis sau să nu fie înțeleși greșit, să pară ridicoli, proști sau ciudați, să se confrunte cu condamnări, dezaprobări, preferă să manevreze cuvintele, să le îngrămădească pentru a deruta, ascunzând adevăratele motive ale discursului lor și creează incredibile dificultăți pentru ascultător. Mulți preferă să vorbească despre informațiile care sunt cele mai importante pentru ei doar atunci când sunt siguri că vor fi auziți, încercați să înțeleagă și nu vor fi judecați. Acest lucru este valabil mai ales pentru tinerii care, când s-au deschis față de cineva, nu au întâlnit înțelegerea reciprocă și au încetat să mai creadă în adulți, părinți și profesori.

Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul trebuie să folosească mijloacele pentru a-i lăsa transportorului (vorbitorului) să știe exact ce este perceput cu acuratețe și ce este distorsionat, astfel încât să își poată corecta mesajul și să-l facă și mai ușor de înțeles. Acest schimb de semnale directe și de feedback constituie procesul de ascultare reflexivă activă.

Stilul de ascultare al fiecărei persoane depinde de mulți factori: sex și vârstă, statut, caracteristici individuale(caracter, temperament, interese etc.), dintr-o situație specifică.

Învață să asculți- aceasta este condiția cea mai importantă pentru o înțelegere corectă a punctului de vedere al interlocutorului și, în general - cheia unei comunicări de afaceri de succes. Adevărata „artă de a asculta” se manifestă prin faptul că ascultătorul:

se abține întotdeauna de la a-și exprima emoțiile în timp ce vorbitorul prezintă informații;
„ajută” vorbitorul cu gesturi de încurajare (încuviințare din cap), un zâmbet, observații scurte, discret, dar astfel încât să continue conversația.

Statisticile spun că 40% din timpul de lucru al administratorilor moderni este dedicat ascultării, în timp ce 35% este cheltuit pentru vorbire, 16% pentru citit și 9% pentru scris. Cu toate acestea, doar 25% dintre manageri știu cu adevărat să asculte.

Totul afectează capacitatea de a asculta: personalitatea unei persoane, interesele sale, sexul, vârsta, o situație specifică etc.

Interferență cu auzul

Conversația creează interferență auditivă:

Intern interferență - incapacitatea de a vă opri gândurile, care par mult mai semnificative și mai importante decât ceea ce spune partenerul în acest moment; o încercare de a insera propriul vers în monologul vorbitorului pentru a crea un dialog; pregătirea mentală a unui răspuns (de obicei obiecții);

Extern interferența cu ascultarea, de exemplu, interlocutorul nu vorbește suficient de tare sau în șoaptă, are manierisme strălucitoare care distrag atenția de la esența discursului său, „mormăie” monoton sau, dimpotrivă, „înghite” cuvinte, vorbește cu accent , învârte obiecte străine în mâinile lui, se uită constant la ceas, se agita etc. Interferența mecanică externă include: zgomot din trafic, sunete de reparații, privire constantă în biroul străinilor, apeluri telefonice, precum și condiții de interior incomode (cald sau rece), acustică slabă, mirosuri neplăcute; împrejurimile sau peisajele care distrag atenția, vreme rea; chiar și culoarea pereților din cameră joacă un rol important: roșul este enervant, gri închis este deprimant, galbenul este relaxant etc.

Tipuri de ascultare

Cercetătorii americani în comunicare au identificat patru tipuri de ascultare:

direcțională(critic) - ascultătorul analizează mai întâi critic mesajul primit, apoi încearcă să-l înțeleagă. Acest lucru este util în cazurile în care se discută diverse tipuri de soluții, proiecte, idei, opinii etc., deoarece vă permite să selectați cele mai utile punct dat informația, totuși, este nepromițătoare atunci când se discută informații noi, se comunică cunoștințe noi, deoarece, acordându-se cu respingerea informațiilor (și anume, asta implică critica), ascultătorul nu își va putea concentra atenția asupra valorilor. că conține; cu o astfel de audiere, nu există interes pentru informare; despre

empatic- ascultătorul „citește” sentimentele mai mult decât cuvintele. Acest lucru este eficient dacă vorbitorul evocă emoții pozitive la ascultător, dar este nepromițător dacă vorbitorul evocă emoții negative în propriile sale cuvinte;

nereflexiv ascultarea implică interferențe minime cu vorbirea vorbitorului, cu accent maxim asupra acesteia. Acest lucru este util în situațiile în care partenerul caută să-și exprime punctul de vedere, atitudinea față de ceva, dorește să discute probleme stringente, experimentează emoții negative; când îi este greu să exprime în cuvinte ceea ce îl îngrijorează sau este timid, nesigur de sine;

Activ ascultarea (reflexivă) se caracterizează prin stabilirea feedback-ului cu vorbitorul prin: chestionare - un apel direct către vorbitor, care se realizează folosind o varietate de întrebări; parafrazarea - exprimarea aceluiași gând cu alte cuvinte pentru ca vorbitorul să poată aprecia dacă a fost înțeles corect; reflecții ale sentimentelor, când ascultătorul se concentrează nu pe conținutul mesajului, ci pe sentimentele și emoțiile pe care le exprimă vorbitorul; a rezuma - a rezuma ceea ce s-a auzit (rezumat), ceea ce face clar vorbitorului că gândurile sale principale sunt înțelese și percepute.

Cum să devii ascultătorul perfect de afaceri

Nu întrerupeți sau întrerupeți interlocutorul. Lasă persoana să-și termine gândul. Tăcerea face ca o persoană să continue să vorbească. Ascultă-ți clienții și vor continua să răspundă la întrebare pentru a umple tăcerea.

Nu te uita la ceas. Daca vrei sa stii cat este ceasul, fa-o discret, altfel interlocutorul va percepe acest gest ca pe o lipsa de interes pentru el si dorinta de a scapa de el cat mai repede.

Nu termina propoziția pentru interlocutorul tău. Așteptați cu răbdare ca interlocutorul să-și exprime gândul până la capăt, nu-l întrerupeți cu nerăbdare: „Ai spus deja asta”, ceea ce poate descuraja o persoană de la orice dorință de a continua să comunice cu tine.

Pune o întrebare, așteaptă un răspuns. Chiar dacă pauza care a apărut după întrebarea s-a târât, tot nu fi tentat să răspunzi în locul interlocutorului. O pauză este un semn că este partenerul tău acest moment se gândește la întrebare, pregătește răspunsul la ea. Pauza poate fi tulburătoare, dar dacă ați pus o întrebare, aveți răbdare să așteptați un răspuns.

Poziția ta nu trebuie să fie obraznică și „închisă” față de interlocutor. Nu te destrama pe scaun, stai drept, te poti apleca usor inainte. Acest lucru vă va arăta interesul pentru conversație.

Nu negociați dacă nu vă simțiți bine. Când te simți rău, este dificil să te concentrezi asupra unei alte persoane și să arăți interlocutorului că îl asculți. Mai bine reprogramați întâlnirea.

Mențineți contactul vizual constant. Chiar dacă asculți cu atenție interlocutorul, dar în același timp nu îl privești direct în ochi, acesta va concluziona că nu te interesează, așa că te gândești departe de el și de problema lui.

Întoarce-te cu fața interlocutorului. Nu este etic să vorbești cu o persoană, fiind în relație cu ea sau cu spatele, dar tei la un computer sau altceva. Asigurați-vă că vă întoarceți la interlocutor cu tot corpul, o întoarcere a capului nu este suficientă.

da din cap. Aceasta este foarte metoda eficienta arata interlocutorului ca asculti si intelegi. Totuși, dând prea tare din cap, îi semnalezi celeilalte persoane că răbdarea ta s-a terminat și că este timpul ca ea să încheie conversația.

Configurați feedback verbal. Răspunsuri de genul „Da, desigur, asta este interesant...”, etc. sunt concepute pentru a confirma verbal că ascultați interlocutorul. Acest lucru este foarte important pentru a menține contactul.

Nu vă fie teamă să puneți întrebări clarificatoare. Dacă ceva nu îți este clar, nu ești sigur că ai înțeles corect interlocutorul, pune întrebări clarificatoare. Acest lucru vă va oferi impresia unei persoane care încearcă să nu rateze punctele importante ale conversației. Sunt multe întrebări clarificatoare: „Vrei să spui că...”, „Te-am înțeles bine...”, „Te rog să explici...”, „Vrei să spui...”, etc.

Rezistați tentației de a respinge informațiile care sunt noi pentru dvs. Oamenii preferă să se certe. Dacă auzi de la interlocutor ceva care nu corespunde convingerilor tale sau diferă de ideile tale, nu-l ataca și nu te apăra, apărându-ți punctul de vedere. Este mai bine să întrebați: „De unde ați obținut astfel de informații?”, „De ce crezi așa?”, „Ce explică poziția ta?”

Evitați sindromul: „Dar eu am...” Clientul poate vorbi despre orice, nu încercați să-l impresionați cu „chiar mai cool” dvs. experienta personala luând inițiativa de la el. Clientul, după ce a fost întrerupt, poate în general să tacă și să închidă.

Ia notite. Aceasta are următoarele avantaje: suprimați impulsul de a întrerupe difuzorul; poți reacționa pe hârtie la o posibilă furie care începe în tine și să te liniștești pentru răspunsul tău pe viitor; deja atunci când asculti, vei putea separa importantul de secundar; intră cu adevărat în toate problemele esențiale, ceea ce este deosebit de important atunci când este rândul tău să vorbești; partenerul dvs. de negociere pentru a concluziona că sunt serioși dacă își iau notițe în timpul unui discurs.

Abilitatea de a asculta interlocutorul

Succesul depinde în mare măsură nu numai de capacitatea de a transmite informații, ci și de capacitatea de a o percepe, de exemplu. asculta.

Un om înțelept a spus că avem două urechi și o gură și ar trebui folosite în această proporție, adică. ascultând de două ori mai mult decât vorbind. În practică, se dovedește contrariul.

Noțiunea că se poate asculta în moduri diferite, iar „ascultă” și „auzi” nu sunt același lucru, este fixată în limba rusă de însuși faptul prezenței cuvinte diferite pentru a denota ascultare eficientă și ineficientă. Toți posesorii de organe auditive sănătoase și eficiente pot auzi, dar pentru a învăța să asculte este nevoie de pregătire.

Lipsa abilităților de ascultare este principala cauză a comunicării ineficiente și aceasta duce la neînțelegeri, greșeli și probleme. În ciuda aparentei simplități (unii oameni cred că a asculta înseamnă doar a tace), ascultarea este un proces complex care necesită costuri semnificative de energie psihologică, anumite abilități și o cultură generală de comunicare.

Există două tipuri de ascultare în literatură: non-reflexivă și reflexivă.

Ascultare non-reflexivă aceasta este capacitatea de a fi tăcut cu atenție, fără a interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale. Ascultarea de acest fel este deosebit de utilă atunci când interlocutorul manifestă sentimente atât de profunde, cum ar fi furia sau durerea, este dornic să-și exprime punctul de vedere, dorește să discute probleme stringente. Răspunsurile în ascultarea nereflexivă ar trebui să fie reduse la minimum, cum ar fi „Da!”, „Ei bine!”, „Continuă”, „Interesant”, etc.

În afaceri, ca și în orice altă comunicare, este importantă o combinație de ascultare non-reflexivă și reflexivă. Ascultarea reflexivă este procesul de descifrare a sensului mesajelor. Răspunsurile reflexive ajută la aflarea sensului real al mesajului, printre care se numără clarificarea, parafrazarea, reflectarea sentimentelor și rezumatul.

Descoperind este un apel adresat vorbitorului pentru clarificare folosind expresii cheie precum: „Nu am înțeles”, „Ce vrei să spui?”, „Te rog să clarificăm acest lucru”, etc.

Parafrazând- formularea propriului vorbitor a mesajului pentru a verifica acuratețea acestuia. Expresii cheie: „După câte vă înțeleg...”, „Crezi că...”, „După părerea ta...”.

La reflectarea sentimentelor accentul se pune pe ascultător să reflecte starea emoțională a vorbitorului cu ajutorul unor fraze: „Probabil simți...”, „Ești oarecum supărat...”, etc.

La rezumând sunt rezumate ideile și sentimentele principale ale vorbitorului, pentru care se folosesc sintagmele: „Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...”, „Dacă acum rezumi ceea ce ai spus, atunci...”. Rezumarea este potrivită în situațiile în care se discută dezacorduri la sfârșitul unei conversații, în timpul unei discuții lungi despre o problemă, la sfârșitul unei conversații.

Greșeli frecvente de ascultare

Atenție împrăștiată. Există o concepție greșită că poți face două lucruri în același timp. De exemplu, scrieți un raport și ascultați-vă colegul. Din când în când, puteți da din cap, înfățișând atenția de a privi în ochii interlocutorului. Dar atenția este concentrată pe raport, iar persoana își imaginează doar vag despre ce vorbește interlocutorul. Poți evita capcana atenției distrase prin prioritizarea: alegând activitatea care este mai importantă.

Screening apare atunci când se formează în prealabil o opinie despre ceea ce interlocutorul încearcă să spună. Ca urmare, se atrage atenția doar asupra acelei informații care confirmă prima impresie, iar orice altceva este aruncat ca irelevante sau nesemnificative. Poți evita această capcană doar dacă abordezi orice conversație cu mintea deschisă, fără a face sugestii și concluzii inițiale.

întrerupere interlocutor în timpul mesajului său. Majoritatea oamenilor se întrerup reciproc inconștient. Managerii întrerup adesea subordonații, iar bărbații - femeile. Când întrerupeți, trebuie să încercați să restabiliți imediat trenul de gândire al interlocutorului.

Obiecții pripite apar adesea atunci când nu sunteți de acord cu afirmațiile vorbitorului. Adesea o persoană nu ascultă, ci formulează mental o obiecție și așteaptă rândul de a vorbi. Apoi se lasă purtat de justificarea punctului său de vedere și nu observă ceea ce încerca cu adevărat să spună interlocutorul.

Ascultarea activă ar trebui:

rămâne deschis la minte. Orice comentarii, mai ales de natură critică, sporesc reticența interlocutorului de a vorbi despre probleme care îl afectează profund. Acest lucru va face, de asemenea, dificilă identificarea sentimentelor, motivelor și nevoilor sale reale;
studiază expresia feței interlocutorului, gesturile și postura acestuia, dezvăluind gradul de veridicitate a acestuia;
acordați atenție tonului mesajului. Orice discrepanță între conținut și formă poate indica sentimente profund ascunse;
ascultă mai mult decât cuvinte. Părțile importante ale mesajului sunt adesea transmise prin pauze, accent și ezitare. Pauzele lungi și repetițiile trădează alarma;
ușurează interlocutorii reticenți, timizi sau ușor adulți, inserând comentarii încurajatoare în monologuri, cum ar fi „înțeleg”, „desigur”. În același timp zâmbește, privește interlocutorul și aruncă o privire interesată;
incearca sa te pui in postura unui interlocutor, priveste situatia prin ochii lui si auzi totul cu cuvintele lui;
verificați înțelegerea a ceea ce ați auzit cu ajutorul întrebărilor: „cine?”, „ce?”, „când?”, „unde?”, „de ce?”, „cum?”;
utilizați tehnica PTS pentru idei, informații și comentarii suplimentare. Aceasta înseamnă că trebuie să începeți cu aspectele pozitive ale propunerii interlocutorului, apoi să găsiți cele interesante și abia apoi să treceți la aspectele negative ale ideilor sale.

Dezvoltarea abilităților de comunicare necesită atât timp, cât și răbdare.

8.Codul etic al unui psiholog. Relația dintre confidențialitate și legalitate într-o instituție de învățământ general.

9. Modelul psiholog-consultant ideal.

10. Prevenirea sindromului de burnout.

11.Organizarea procesului consultativ într-o instituție de învățământ preșcolară, școlară.

12.Caracteristicile consilierii psihodinamice.

13. Direcția comportamental-cognitivă a consilierii psihologice.

14.Dispoziții de bază ale analizei tranzacționale.

15.Principii de orientare centrată pe persoană în consiliere.

16. Concepte și tehnici de bază ale consilierii gestalt.

17. Compararea teoriei mecanismelor de apărare în psihanaliză și psihologia gestaltă.

18. Logoterapie în consilierea de criză.

19. Tesniki și principiile consilierii existențiale.

20. Utilizarea dramei simbol în consilierea copiilor și adolescenților. 1-2 motive caracteristice (opțional).

„Normă psihologică” pentru imaginea pajiștii

Detalii de luncă

Abateri de la normă în imaginea unei lunci

Vizualizarea pas cu pas

Semne de normalitate și anormalitate în timpul imagistică

21.Principiile consilierii dialogului (T.A. Florenskaya).

22. Eclectismul consultanței moderne.

23. Tipuri de documentare ale unui psiholog-consultant.

24. Tipuri de solicitare a clientului pentru consiliere psihologică.

25. Formularea scopurilor și obiectivelor muncii psihologice cu copiii și adolescenții.

26. Caracteristici ale interacțiunii interpersonale în procesul consultativ.

27. Caracteristicile tehnicilor de stabilire și menținere a contactului în cadrul consultării inițiale.

28. Utilizarea instrumentelor de diagnostic în procesul de consiliere.

29. Diagnosticarea sistemului ca principiu al consilierii.

30. Prezentarea unei concluzii psihologice către destinatar.

31. Definirea problemei și contextul acesteia.

32. Identificarea și formularea ipotezelor de către un psiholog consultant.

33. Climatul consultativ, componentele sale fizice și emoționale.

34. Cerințe pentru personalitatea unui psiholog consultant.

35. Verificarea ipotezei și planificarea interacțiunii consultativ-terapeutice.

36. Conversația ca principală metodă de consiliere psihologică.

37. Caracteristici ale organizării și desfășurării conversației consultative primare.

38. Caracteristicile etapelor consilierii individuale.

39. Istoria psihologică: concept, structură, metode de colectare.

40. Studiul și corectarea tulburărilor lingvistice meta-model în procesul de consiliere.

41. Utilizarea tehnicilor verbale, și anume, parafrazarea, clarificarea, „oglindirea” informațiilor.

42. Tehnici de stabilire a întrebărilor speciale: întrebări deschise, închise, paradoxale, ecou.

43. Componenta emoțională în consiliere (tehnici de încurajare și calmare, reflectare a sentimentelor, autodezvăluire).

44. Tipuri de ascultare – activă, empatică nereflexivă.

45. Tehnici de asigurare a impactului psihologic (pauză de tăcere, confruntare, interpretare, furnizare de informații).

Explicaţie

Confruntare

Generalizare

46. Tehnici de structurare a procesului de consiliere.

47. Procedura de evaluare a eficacităţii procesului de consiliere.

48. Caracteristici ale consilierii copiilor preșcolari.

49. Cereri tipice ale unei familii cu un copil de vârstă preșcolară: adaptarea la preșcolar, agresivitatea copiilor, temeri.

50. Specificitatea solicitărilor de asistență consultativă către un psiholog în instituții de învățământ de diferite tipuri (grădiniță, școală).

51. Caracteristicile muncii de consiliere cu școlari (adaptare, pregătire pentru școlarizare, agresiune).

52. Interacțiunea cu mediul în sistemul de interacțiune consultativă.

54. Experiență de durere, pierdere de către un copil, în funcție de vârstă.

55. Algoritm de examinare a unui copil afectat într-o situație de criză.

56. Caracteristici ale consilierii adolescenților.

57. Forma individuală și de grup de consiliere profesională.

58. Tehnologii clasice și activatoare pentru consultarea profesională a elevilor de liceu.

59. Utilizarea terapiei cu nisip în procesul de consiliere a copilului.

60. Principii de utilizare a terapiei cu basm în funcție de problemele identificate și de vârsta clientului.

61. Fundamentele formei practice de lucru cu un basm în ceea ce privește consilierea vârstei.

62. Trăsături ale consilierii psihologice a sinuciderilor, situația presuicidelor, mediul imediat al copilului.

63. Posibilitățile diagnostice și terapeutice ale foto-, video-terapiei ca metodă de consiliere a adolescenților.

64. Aplicarea terapiei cu păpuși în consilierea de criză a copiilor și adolescenților.

65. Jocul ca modalitate de înțelegere a valorilor morale, regulilor și normelor de comportament prin situații de joc în procesul de consiliere.

44. Tipuri de ascultare – activă, empatică nereflexivă.

Ascultare empatică. Empatia (din engleză - simpatie, empatie, abilitatea de a se pune în locul altuia) este capacitatea unei persoane de a răspunde emoțional la experiențele și sentimentele altor persoane. Cu ascultarea empatică, participantul la comunicare acordă mai multă atenție „citirii” sentimentelor, mai degrabă decât cuvintelor, înțelegând ce are de-a face interlocutorul cu ceea ce spune. Există trei tipuri de empatie: răspuns empatic, acceptare a unui punct de vedere diferit și răspuns simpatic.

Răspunsul empatic apare atunci când o persoană, folosind observația participantă, experimentează reacții emoționale similare cu manifestările reale sau așteptate ale emoțiilor altuia.

Acceptarea unui alt punct de vedere – imaginându-se în locul altuia, în rolul lui – ca „abilitatea de a merge în pielea altora”.

Răspunsul simpatic este un sentiment de grijă, empatie, compasiune îndreptat către o altă persoană din cauza circumstanțelor sau situației sale. Metoda de răspuns simpatic diferă de cele două precedente, în principal prin faptul că partenerul nu încearcă să empatizeze cu cealaltă persoană. Înțelegerea a ceea ce se confruntă cu adevărat o altă persoană provoacă durere, îngrijorare pentru această persoană, milă pentru ea sau alte sentimente la o persoană.

Reguli de ascultare empatică: 1) este important să eliberezi sufletul de propriile experiențe și probleme, să renunți la prejudecățile cu privire la interlocutor, să te acordi cu percepția sentimentelor acestuia; 2) în reacția dvs. la cuvintele partenerului, este necesar să reflectați cu acuratețe experiența, sentimentul acestuia, să demonstrați nu numai percepția corectă a acestora, ci înțelegerea și acceptarea; 3) reflectarea sentimentelor partenerului ar trebui să fie efectuată fără a interpreta acțiunile sale și motivele ascunse de comportament care au condus la acțiuni specifice, nu merită să-i explicați părerea dvs. despre motivele apariției acestui sentiment în el; 4) trebuie să faceți o pauză. După răspunsul tău, interlocutorul trebuie de obicei să tacă, să gândească, să înțeleagă sentimentele celuilalt. Nu vă grăbiți să faceți considerații suplimentare, explicații.

În ascultarea empatică, de regulă, nu dau sfaturi, nu caută să evalueze interlocutorul, nu moralizează, nu critică, nu predă.

În comunicare, ascultarea empatică poate fi atât eficientă dacă vorbitorul evocă emoții pozitive la ascultător (bucurie, speranță de bine, încredere în sine, în viitor, plăcere, satisfacție), cât și ineficientă dacă vorbitorul evocă cu propriile cuvinte negative. emoții la ascultător (frică, anxietate, tristețe, supărare, dezamăgire, lipsă de speranță, sentiment de impas). Observând în mod conștient interlocutorul și punându-ți întrebări, te vei putea concentra pe aspectele verbale și non-verbale ale informației, prin care starea emoțională a unei persoane este mai mult exprimată.

Ascultare non-reflexivă. Acest tip de ascultare implică interferențe minime cu vorbirea vorbitorului, cu un accent maxim asupra acestuia. Capacitatea de a tace atent, fără a interfera cu vorbirea vorbitorului cu replicile și replicile sale, facilitează procesul de autoexprimare pentru ascultător și îl ajută să înțeleagă mai bine sensul informațiilor transmise, să înțeleagă ce se află în spatele cuvintelor. Un semnal important al unei astfel de ascultări este o reacție non-verbală, adică. contactul vizual, încuviințarea din cap sau scuturarea capului etc.

Tehnicile de ascultare într-un astfel de moment sunt de obicei următoarele: reacții pozitive: - consimțământ („deci”, „da”, „bine”, dând din cap); - „echo-reacție” (repetarea ultimului cuvânt al interlocutorului); - „oglindă” (repetarea ultimei fraze a interlocutorului cu schimbarea ordinii cuvintelor); - „parafraza” (transmiterea afirmațiilor partenerului cu alte cuvinte); - motivație („Ei bine, și...”, „Și ce urmează?”); - emoții („wow”, „ah”, „superb”, „râsete”, „al meu jale”); - întrebări de clarificare („Repetă ce ai spus?”); reacții negative: - continuarea sau întreruperea vorbitorului (atunci când ascultătorul intră în vorbire și încearcă să completeze fraza, sugerează cuvinte); - consecințe logice din declarațiile partenerului, de exemplu, o presupunere despre cauza evenimentului, evaluări, sfaturi; - „reacție grosolană” (afirmații de genul: „prostii”, „toate acestea sunt o prostie”); - chestionare (intrebarea urmeaza intrebarii, fara precizarea scopului); - neglijarea partenerului (ascultătorul nu acordă atenție cuvintelor sale, ignoră partenerul și ceea ce vrea să spună).

Ascultare reflexivă activă. Tipul de ascultare în care reflectarea informației iese în prim-plan se numește ascultare reflexivă activă. Ascultarea reflectivă presupune analizarea informațiilor primite în procesul de ascultare și răspunsul instantaneu la aceasta cu ajutorul întrebărilor sau replicilor. Reflecția (din lat ge/lex!o - reflecție) este procesul de autocunoaștere de către subiectul actelor și stărilor mentale interne; procesul de a gândi o persoană despre ceea ce se întâmplă în propria sa minte; predispoziție pentru introspecție. Acest tip de ascultare în comunicare este considerat cel mai constructiv. Aici se realizează o astfel de organizare a interacțiunii în care partenerii se înțeleg mai bine: ei vorbesc din ce în ce mai mult, verifică și clarifică înțelegerea informațiilor, gradul de înțelegere reciprocă.

Utilizarea unor astfel de tehnici simple de comunicare vă permite să atingeți două obiective simultan: 1) este oferit un feedback adecvat, care vă permite să eliminați obstacolele, distorsiunile informației, să demonstrați empatie, simpatie, dorința de a ajuta, există încredere că informația transmis de interlocutor este corect înțeles; 2) indirect, interlocutorul este informat că are în față un partener egal. Luarea unei poziții de parteneriat egal înseamnă că ambii interlocutori trebuie să fie responsabili pentru fiecare cuvânt. Acest obiectiv este de obicei atins mai repede decât primul, mai ales în acele cazuri când ai de-a face cu un interlocutor autoritar, dur, care este obișnuit să comunice dintr-o poziție de „piedestal”. Utilizarea abilităților de ascultare activă va ajuta foarte mult pe cineva care se caracterizează prin poziția de „victimă”: în acest fel, nu numai că îl doboară pe interlocutorul autoritar din poziția sa obișnuită, ci îl ridică și la nivelul unei conversații egale cu un partener, face posibilă concentrarea asupra punctelor esențiale ale conversației, și nu asupra propriilor experiențe și temeri.

Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul, prin mijloace verbale și non-verbale, trebuie să lase transportorului (vorbitorului) să știe ce anume este perceput cu acuratețe și ce este distorsionat pentru a-și putea corecta mesajul și a-l face și mai ușor de înțeles. Acest schimb de semnale directe și de feedback constituie procesul de ascultare reflexivă activă.

Prin conținutul său ascultare reflexivă include capacitatea de a răspunde unei alte persoane prin eveniment empatie. Rogers (Rogers C. R.) și alți autori consideră empatia ca un element important al interacțiunii psihoterapeutice, ca cea mai grea cale percepția că o persoană este lângă alta ca o abilitate umană, bazată pe cea mai târziu implicată parte a creierului și care acționează ca o forță care echilibrează dorințele egocentrice exprimate. Abordarea studiului empatiei se bazează pe analiza sau contabilizarea expresiei verbale și nu există o modalitate directă de a măsura cât de profund simte o persoană experiențele alteia. În ciuda importanței senzațiilor corporale care apar în acest caz, ele sunt însă greu de măsurat. Există unele asemănări între relațiile empatice și acele stări care apar în timpul meditației. Rogers oferă dovezi că capacitatea de a empatiza nu este legată de formarea profesională academică sau practică.

Ascultarea reflexivă a fost studiată și predată nu numai în contextul psihoterapiei. Părinții au fost învățați acest lucru ca un mijloc de a menține o relație deschisă și de încredere cu proprii copii. Se observă că un profesor mai empatic îi implică mai mult pe elevi procesul de studiu. Ascultarea include întotdeauna experiența unei relații speciale cu vorbitorul, acceptarea conținutului pe care vorbitorul încearcă să-l înțeleagă, să-l realizeze. Ascultătorul îl sprijină pe vorbitor în dorința lui de a analiza, de a analiza situația din toate părțile și de a lua o decizie, dar el însuși nu se grăbește cu sfaturi și sugestii despre cum și ce să facă în anumite situații și situații. După cum a spus Rogers în repetate rânduri, ascultătorul nu diagnostichează sau evaluează.

Scopul ascultării reflexive- să fie în lumea sentimentelor altuia și să nu-l implice în lumea lui. Cu alte cuvinte, acesta este un mod de a fi cu o altă persoană care îi aduce beneficii acesteia din urmă. Ce este? Se presupune că sentimentele și gândurile vorbitorului în procesul de ascultare se pot schimba în așa fel încât să își poată rezolva problemele, să experimenteze perspicacitatea, să elibereze tensiunea internă, să găsească răspunsuri la întrebările sale și să-și depășească propria inconsecvență.

Conceptul lui Gendlin despre schimbarea personalității (E. T. Gendlin) oferă o bază pentru astfel de așteptări și presupuneri și clarifică natura acestui tip de proces de ascultare. Munca lui pune în lumină un obiect ascultare, dar nu pe ceea ce anume a ascultat individul, ci pe natura acelor procese personale care sunt stimulate în acest fel.

Potrivit lui Gendlin, „simțul simțit corporal” (sentimentul corporal) este materialul de bază al personalității. Acest sentiment corporal este mai complet decât ceea ce o persoană percepe în mod conștient. Include tot ceea ce o persoană simte în acest moment, chiar dacă este neclar și sublimat. „Sentimentul simțit corporal” al vorbitorului este un obiect în continuă schimbare, nu un obiect static pe care ascultătorul îl ascultă. R. s. include perspectiva interacțiunii care permite celuilalt interlocutor să experimenteze și să simtă capacitatea lor de a rezolva probleme, identificând propria parte din contribuția pe care o aduce la crearea dificultăților interpersonale, întărind în același timp respectul de sine și nu minimizând propriile experiențe și nevoi. Relațiile care includ componente de evaluare, diagnosticare și consiliere produc de obicei efectul opus, adică stopează procesele descrise mai sus. Lucrările lui Gendlin conțin o ipoteză conform căreia ascultătorul îl ajută pe celălalt într-un mod personal, îi permite să se deschidă emoțional către dobândirea unei experiențe interioare ulterioare și astfel stimulează procesele de schimbare, mai degrabă decât fixarea experienței.

Termenul „Ascultare reflexivă” nu este cea mai bună metaforă, deoarece nu descrie pe deplin procesul de înțelegere și de intrare în contact cu o altă persoană. Dacă empatia apare în procesul de interacțiune, atunci aceasta ar trebui considerată ca un eveniment, în centrul căruia se află apariția relațiilor intime.

Luați în considerare două tipuri de ascultare: non-reflexivă și reflexivă. Ascultarea non-reflexivă este cea mai simplă. Aici trebuie doar să folosești trucuri simple precum o tăcere interesată și o reacție verbală minimă precum „hmm-hmm” sau „aha”. E bine dacă se întâmplă fără întreruperi. Mai mult, chiar și o înclinare din cap poate inspira vorbitorul la o tiradă destul de lungă. Semnalele de reacție pot fi foarte diferite, atâta timp cât nu conțin evaluare sau judecată. (De exemplu: „Huh?”, „Așa-așa”, „Hai să mergem mai departe”, „Da?”, „Am înțeles”, „Chiar?”.)

Ascultarea non-reflexivă este deosebit de valoroasă atunci când trebuie să exprimi sentimente dureroase, așa cum este adesea cazul, de exemplu, între colegi sau prieteni apropiați.

Cu toate acestea, să-ți asculți cu atenție partenerul nu este întotdeauna suficient. Dacă interlocutorul ia din greșeală tăcerea dvs. pentru consimțământ, trebuie să intrați într-o conversație - adică. trece la ascultarea reflexivă.

La ascultare reflexivă intrăm într-o relație de feedback cu vorbitorul, care nu exclude elemente de evaluare sau judecată. Acest lucru le permite oamenilor entuziasmați și anxioși să știe că sunt înțeleși, simpatizați și doresc să ajute.

În acest caz, este util să ne amintim că în timpul comunicării se efectuează procesul de codificare și decodare a mesajelor. Vorbitorul „codifică” faptele și atitudinea sa față de acestea în formule verbale semnificative din punct de vedere social și comportament non-verbal. Problema este că atât cuvintele, cât și gesturile au multe semnificații și pot fi decodificate diferit de către ascultător. Uneori, vorbitorii devin confuzi în cuvinte sau dau prea mult aer la sentimente, exprimându-le cu gesturi ciudate - ambele pot distorsiona sensul afirmațiilor.

Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul trebuie să-i informeze pe vorbitor ce „a primit” pentru a-și putea corecta mesajul cât mai curând posibil. Acest schimb de semnale directe și de feedback este numit ascultare reflexivă.

Un exemplu de fraze care sunt caracteristice unei astfel de audieri sunt următoarele:

„Ați putea explica acest lucru (cu un exemplu)?”;

"La ce te gandesti?";

„Din păcate, nu am înțeles totul”;

"Poti sa repeti te rog?";

„Poate o poți spune altfel?”

A repeta ceea ce am auzit este un pas înainte. În acest caz, ne întoarcem vorbitorul este esența mesajele sale pentru a putea evalua dacă l-am înțeles corect. Este important să povestiți din nou ceea ce ați auzit cu propriile cuvinte, fără a încerca să copiați mecanic ceea ce s-a spus, altfel sensul va rămâne nedezvăluit. Aici astfel de fraze sunt potrivite: „te referi la...”;

„Din câte am putut să te înțeleg...”;

„deci din punctul tău de vedere...”;

"deci crezi...";

Cu alte cuvinte, crezi că...

Generalizarea ajută la conectarea părților mesajului într-un întreg semantic. În acest fel, îi anunțați vorbitorului că ați prins întregul mesaj și nu doar partea pe care vă așteptați să o auziți. Rezumarea celor spuse este deosebit de potrivită în cursul discuțiilor în soluționarea colectivă a problemelor, atunci când discuția lor a prelungit și esența disputei începe să scape.

Reacția de generalizare (rezumare) poate fi introdusă cu următoarele fraze:

„rezumat ceea ce ai spus...”;

„Până acum am luat în considerare...”;

„Deci, ideea ta principală, dacă te-am înțeles bine, este...”.

Răspunsul ascultătorului la sentimentele vorbitorului ar trebui să țină cont de sentimentul intonației sale. Cu alte cuvinte, parcă oglindim sentimentele interlocutorului, colorarea lui personală a acestei probleme. Semnificația unei astfel de reacții este importantă pentru vorbitor, așa că merită nu numai să-și reflecte sentimentele, ci și să-și exprime simpatia pentru el. Nu ar trebui să spui doar: „Știu cum te simți” - acest lucru nu poate decât să-l supere pe interlocutor. În schimb, astfel de sintagme sunt potrivite, de exemplu: „te simți iritat (oferit, supărat etc.)”; „Se pare că ești supărat...”;

"Ești îngrijorat...";

„Îmi pot imagina cât de greu este pentru tine...”;

"ai avut atâtea..."

În procesul de stăpânire a acestei tehnici, ni se poate părea că totul se dovedește artificial, stângaci. Cu toate acestea, trebuie să exersați cu răbdare și să vă obișnuiți cu acest mod de a răspunde, astfel încât să intre organic în stilul vostru de comunicare zilnic.

Urmând aceste recomandări, un ascultător atent va putea nu numai să afle părerea și poziția partenerului său, ceea ce va facilita foarte mult desfășurarea unei conversații de afaceri. Un partener care vorbește, datorită oportunității care i-a fost oferită de a se dovedi, va deveni mai îngăduitor în faza de luare a deciziei, va face compromisuri de bunăvoie. Și în cele din urmă, ca recompensă pentru ascultarea atentă, veți primi o „inimă deschisă” a unui partener fidel, care, pe termen lung, poate duce la o cooperare eficientă și pe termen lung.

Conversațiile de afaceri sunt caracterizate de scopul procesului și de necesitatea de a obține un anumit rezultat, de exemplu, rezumarea sau luarea unei decizii. Prin urmare, de regulă, un lider (lider, președinte, coordonator, manager) este desemnat să le conducă, elaborând un plan-scenariu al întâlnirii, care determină ordinea și succesiunea discursurilor participanților. Dacă o conversație de afaceri are loc față în față, atunci rolul gazdei este acordat gazdei.