Ascultarea reflexivă este un tip de ascultare activă bazată pe logica cuvintelor și a comunicării. O altă direcție, opusă este ascultare empatică, unde scopul principal este înțelegerea emoțiilor interlocutorului. Ascultarea reflectivă este uneori denumită tipul de comunicare „masculin” și își găsește aplicarea în mediul de afaceri, unde este permisă distracția minimă.

Practica arată că adesea doar o mică parte din ceea ce se spune găsește înțelegere. Nu este suficient ca interlocutorul să pună o întrebare - trebuie să vă asigurați că interlocutorul înțelege întrebarea, iar noi înțelegem răspunsul. Pentru asta este ascultarea reflexivă.

Această metodă este utilizată în situațiile în care interlocutorii au niveluri diferite de abilități de comunicare. De exemplu, este necesar să se înțeleagă sensul termenilor folosiți sau contextul cuvintelor față de.

Metode de ascultare reflexivă

În acest tip de ascultare se aplică aceleași metode ca și în ascultarea activă. Și anume:

Clarificare . Dacă ceea ce a spus contrapartea nu este clar sau poate fi interpretat în două moduri, atunci ar fi corect să se solicite direct informații suplimentare. Pentru a face acest lucru, este suficient să puneți o întrebare directă. De exemplu:

"Ce vrei sa spui…?"

Pe lângă faptul că primim informații suplimentare, demonstrăm că ascultăm interlocutorul. Interlocutorul nu vorbește singur, i se aud cuvintele. Acest lucru vă poate încuraja să vorbiți mai mult.

Dacă avem puține informații, atunci un răspuns afirmativ poate fi interpretat greșit. De exemplu, interlocutorul își exprimă îngrijorarea cu privire la procesul de pregătire pentru un anumit proiect. Dacă încercăm să susținem omologul fără informații suficiente, atunci acest lucru îi poate spune că suntem pe lungimi de undă diferite, nu avem o înțelegere. În schimb, punem întrebări clarificatoare despre ce anume i-a cauzat o astfel de îngrijorare.

Parafraza sau parafraza. Această metodă presupune repetarea a ceea ce a spus cealaltă persoană cu propriile noastre cuvinte. O parafrază poate începe cu o întrebare precum:

„Te înțeleg bine că…?”

Oferim feedback. Demonstrăm că auzim pe cealaltă persoană. Și avem o înțelegere - dacă această înțelegere poate fi evaluată de un omolog.

Pe de altă parte, parafraza permite, dacă este cazul, amortizarea negativului din partea interlocutorului. De exemplu:

"Sunt trist"

„Cu alte cuvinte, te așteptai la o reacție diferită, nu?”

Ecou sau repetă. Pur și simplu repetăm ​​cele spuse de interlocutor. Pe de o parte, demonstrăm atenție față de cuvintele altei persoane. Pe de altă parte, oferim interlocutorului posibilitatea de a-și auzi propriile cuvinte și de a evalua din exterior.

Însumarea sau însumarea rezultatelor preliminare . În această tehnică, rezumăm pe scurt rezultatele la care am reușit să ajungem. Această abordare arată clar dacă ne mișcăm în direcția corectă. Putem eficientiza fluxul gândurilor și putem sincroniza înțelegerea generală a situației. Rezumatele sunt utilizate pe scară largă în afaceri, cum ar fi vânzările.

Când ascultarea non-reflexivă nu este suficientă, puteți recurge la tehnici de ascultare reflectivă. În esență, ascultarea reflexivă este un feedback obiectiv din partea vorbitorului, folosit ca un control al acurateței percepției a ceea ce se aude. Aceasta este uneori denumită „ascultare activă”, deoarece ascultătorul este mai activ decât ascultarea nereflexivă în utilizarea formei verbale pentru a confirma înțelegerea mesajului vorbitorului.

Și totuși, așa cum am spus mai devreme, „ascultarea” spre deosebire de „auzirea” este în esență un proces activ; acest lucru este mai evident în ascultarea reflexivă.Aplicând tehnici de ascultare reflexivă, ne deschidem înțelegerea a ceea ce auzim criticii și corectării. Important, ascultarea reflexivă ne ajută să obținem o mai mare acuratețe în înțelegerea interlocutorului.

Psihoterapeuții și alte persoane care lucrează cu oameni folosesc adesea tehnici de ascultare reflexivă pentru a-i ajuta pe oameni să-și exprime sentimentele și preocupările. Liderii de la toate nivelurile din orice activitate sunt convinși de necesitatea de a folosi ascultarea reflexivă pentru a asigura înțelegerea corectă a interlocutorului și pentru a crea relații favorabile.

Ghidurile de bază pentru ascultarea reflexivă par înșelător de simple pe hârtie, dar odată ce sunt folosite, se dovedește că nu sunt atât de ușor de utilizat corect. La început, tehnicile propuse pot părea incomode; prin urmare, a învăța să asculte reflexiv într-un mod simplu și natural necesită practică și experiență considerabile.

Ascultarea reflexivă

Importanța ascultării reflexive

Abilitatea de a asculta reflexiv este necesară pentru o comunicare eficientă, în principal din cauza limitărilor și dificultăților care apar în procesul de comunicare. Să luăm în considerare unele dintre ele.

Prima este ambiguitatea majorității cuvintelor. Pentru cele mai comune 500 de cuvinte în limba engleză, de exemplu, există peste 14.000 de sensuri diferite, sau o medie de aproximativ 28 de sensuri per cuvânt. Prin urmare, uneori este dificil de stabilit ce anume a însemnat persoana care a folosit acest cuvânt fără a cunoaște semnificația lui specifică pentru vorbitor însuși. Cât de des, de exemplu, întrebăm pe cineva: „Ce vrei să spui mai exact prin asta?” Cel mai probabil, vorbitorul va încerca să-și exprime gândul cu alte cuvinte. Nu este aceasta o întrebare pe care să ți-o pui? Toate acestea se întâmplă deoarece același cuvânt pentru vorbitor și ascultător poate avea semnificații diferite. Uneori este dificil să găsim cuvântul potrivit care să exprime exact ceea ce vrem să spunem. Motivul pentru aceasta este că sensul specific al cuvântului apare în capul vorbitorului, dar nu este conținut în vorbitorul însuși.

Prin urmare, pentru a clarifica sensul cuvintelor folosite, este necesar să se aplice tehnicile de ascultare reflexivă.

Al doilea este sensul „codificat” al majorității mesajelor. Trebuie amintit că ceea ce ne comunicăm unul altuia are un anumit sens doar pentru noi înșine, tocmai cel pe care noi înșine l-am pus în acest mesaj. Acestea sunt ideile noastre, instalațiile, chuv-S T o d.

Transmițând semnificațiile lor prin mijloace convenționale, le „codificăm” folosind cuvinte. Pentru a nu jigni pe nimeni, ne alegem cu grijă cuvintele; suntem vicleni, cu sânge rece și acționăm cu prudență. Prin urmare, adesea nu este posibil să exprimați un gând în așa fel încât ascultătorul să-l înțeleagă corect. Pentru a „decoda” mesajul și a identifica sensul inerent acestuia, ascultătorul trebuie să folosească feedback-ul. Luați în considerare următorul exemplu.

Sensul mesajului

A face nou loc de muncăîn limita de timp, toată lumea trebuie să muncească mai mult.

Mesaj codificat

Vreau să muncești din greu săptămâna viitoare

Sensul perceput

Șeful îmi spune asta (transcriere inexactă). Cu toții trebuie să muncim mai mult (transcriere exactă).

A treia este dificultatea autoexprimarii deschise. Aceasta înseamnă că, din cauza convențiilor și a necesității de aprobare, oamenii își încep adesea prezentarea cu o mică introducere, din care intențiile lor nu sunt încă vizibile. Persoana care apare pentru prima dată în cabinetul terapeutului începe de obicei povestea cu o problemă, care rareori este preocuparea sa principală. Abia atunci când pacientul începe să se simtă în siguranță și vede că este înțeles, își dezvăluie experiențele mai profunde.

Adesea facem același lucru în conversațiile de zi cu zi. „Gustam apa” înainte de a ne scufunda în subiecte cu o mare încărcătură emoțională. Cu cât avem mai puțină încredere în sine, cu atât ne plimbăm mai mult înainte de a ajunge la subiect.

În sfârșit, factorii subiectivi pot influența negativ și comunicarea. Oamenii sunt orbiți de atitudinile predominante, de emoțiile trăite, de experiența dobândită. Cu toții am crescut și lucrăm în organizații, comunicând cu oameni diferiți. Acest lucru ne face să aderăm social la unele comportamente și să le negăm sau să le respingem pe altele. Deci, într-o conversație, ne codificăm mesajele și eliminăm anumite momente când ascultăm.

Toate acestea indică necesitatea de a putea asculta în mod reflex, adică de a descifra sensul mesajelor, de a afla sensul lor real. Luați în considerare patru .".?. p":,;"."."-:.";-:r-^:,;\ "-._..^. .^i.^ilUiui., frazarea, reflectarea sentimentelor si rezumarea. De obicei, aceste tipuri de răspunsuri sunt utilizate în combinație.

În esență, ascultarea reflexivă este un feedback obiectiv din partea vorbitorului, folosit ca un control al acurateței percepției a ceea ce se aude. Uneori, aceste tehnici sunt numite „ascultare activă” deoarece ascultătorul folosește forma verbală mai activ decât în ​​ascultarea nereflexivă pentru a confirma înțelegerea mesajului vorbitorului. Și totuși, așa cum am spus mai devreme, „ascultarea” spre deosebire de „auzirea” este în esență un proces activ; acest lucru este mai evident în exemplul ascultării reflexive.

Descoperind - acesta este un apel către vorbitor pentru clarificare.Clarificarea ajută la înțelesul mesajului și contribuie la o percepție mai exactă a acestuia de către ascultător. Pentru a obține fapte suplimentare sau pentru a clarifica sensul afirmațiilor individuale, ascultătorul poate spune ceva de genul: „Vă rugăm să clarificați acest lucru”. Sau dacă doriți să înțelegeți fenomenul în ansamblu, puteți întreba, de exemplu: „Asta este problema, așa cum o înțelegeți?”

Parafrazați - înseamnă a formula același gând diferit. Într-o conversație, parafrazarea constă în a transmite celui care vorbește propriul său mesaj, dar în cuvintele ascultătorului. Interlocutorul care încearcă să parafrazeze gândirea vorbitorului, într-un anumit sens, riscă, pentru că nu este sigur că, de fapt, a înțeles corect mesajul, pentru că nimeni nu vrea să-și arate neînțelegerea.

Scopul parafrazării este formularea mesajului de către vorbitor pentru a-i testa acuratețea. Parafrazarea, destul de ciudat, este utilă tocmai atunci când discursul interlocutorului ni se pare clar.

Parafrazarea poate începe cu următoarele cuvinte

„După câte te înțeleg...”

„După câte am înțeles, spui...”

"În opinia ta..."

"Crezi…".

„Poți să mă corectezi dacă greșesc, dar...”

— Cu alte cuvinte, crezi că...

Reflectarea sentimentelor . Aici se pune accent nu pe conținutul mesajului, ca în parafrazare, ci pe reflectarea de către ascultător a sentimentelor exprimate de vorbitor, a atitudinilor și a stării sale emoționale „Desigur, diferența dintre sentimente și conținutul mesajului. este într-un anumit sens relativ și nu întotdeauna ușor de prins.Totuși, această diferență devine decisivă.Cât de plăcut este atunci când cineva înțelege experiențele noastre și împărtășește sentimente, neacordând prea multă atenție conținutului discursului nostru, a cărui esență este uneori de importanţă secundară.Reflectarea sentimentelor îl ajută şi pe vorbitor – este mai pe deplin conştient de ale lui stare emoțională. La urma urmei, trăim într-o societate care ne învață să ne controlăm sentimentele. Acest lucru duce la faptul că adesea ne pierdem evidența sentimentelor și avem dificultăți în a le exprima.

Rezumat. Răspunsurile rezumative rezumă ideile și sentimentele principale ale vorbitorului. Această tehnică este aplicabilă în conversațiile lungi, de ex. unde parafrazarea și reflecția sunt folosite relativ rar. Afirmațiile rezumative ajută la conectarea fragmentelor unei conversații într-o unitate semantică. Ele dau ascultătorului încredere în a percepe cu acuratețe mesajul vorbitorului și, în același timp, îl ajută pe vorbitor să înțeleagă cât de bine a reușit să-și transmită mesajul.

Ca și în cazul celorlalte tipuri de răspunsuri descrise mai sus, rezumatul ar trebui formulat cu propriile cuvinte, dar frazele de început tipice ar putea fi:

„În ce te afli acest moment Au spus că ar putea însemna...

„Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt…”.

„Pentru a rezuma ceea ce ai spus acum...”

Ascultare nereflexivă

Stiluri de ascultare

Ascultare nereflexivă

Feedback evaluativ pozitiv

mesaje care îndeplinesc funcția de a susține „conceptul-eu” al partenerului și existentului Cu el relaţiile interpersonale.

capacitatea de a fi tăcut cu atenție, fără a interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale; util în cazurile în care interlocutorul dorește să discute probleme dureroase, arată sentimente profunde (de exemplu, furie sau durere) sau pur și simplu vorbește despre ceva care necesită un răspuns minim.

Feedback fără judecată- un tip de feedback care nu conține atitudinea noastră față de problema în discuție. Îl folosim atunci când dorim să aflăm mai multe despre sentimentele unei persoane sau să o ajutăm să formuleze gânduri cu o ocazie anume, fără a interfera direct cu acțiunile interlocutorului.

Aceste obiective sunt atinse prin tehnici precum clarificarea, parafrazarea, clarificarea, reflectarea sentimentelor (sau empatia). Aceste proceduri au stat la baza selecției stilurilor de ascultare, a căror descriere va fi dedicată următorului paragraf. La sfârșitul conversației despre tipurile de feedback, să facem cunoștință cu câteva rezultate. cercetare științificăîn domeniul studierii feedback-ului în comunicarea interpersonală.

Punctul de plecare pentru analiza stilurilor de ascultare este afirmația că abilitatea de a auzi este un proces activ care necesită anumite abilități. Cele mai importante dintre ele sunt metodele de ascultare non-reflexivă, reflexivă (activă) și empatică.

Ascultare nereflexivă constă în capacitatea de a tace atent, de a nu interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale.

Comportamentul pasiv extern în realitate necesită multă tensiune, atenție fizică și psihologică. De regulă, ascultarea nereflexivă este utilă atunci când interlocutorul dorește să discute despre probleme dureroase, arată sentimente atât de profunde precum furia sau durerea sau pur și simplu vorbește despre ceva care necesită un răspuns minim. În formă, ascultarea non-reflexivă este utilizarea unor replici scurte precum „Da?”, „Continuă, continuă. Este interesant”, „Înțeleg”, „Mă bucur să aud”, „Este posibil mai detaliat?” etc., sau gesturi non-verbale sprijin (de exemplu, înclinarea afirmativă a capului).

Ascultare reflectivă (sau activă).– este feedback de la vorbitor, folosit pentru a controla acuratețea a ceea ce se aude. Spre deosebire de ascultarea non-reflexivă, aici ascultătorul folosește mai activ forma verbală pentru a confirma înțelegerea mesajului.

Principalele tipuri de răspunsuri reflexive sunt clarificarea, parafrazarea și rezumatul.

Descoperind - este o tehnică nejudecată în care le cerem oamenilor să facă Informații suplimentare, ghidat fie de interesele de afaceri, fie de scopul de a „vorbi” o persoană sau de a demonstra dorința și dorința de a o asculta.

Instrumentele de clarificare sunt întrebări de genul „Vrei să repeți din nou”, „Clarifică ce vrei să spui”, „Mai ai vrut să spui ceva?” etc.

De exemplu, un prieten se întoarce la tine cu o remarcă: „Starea de spirit nu este nicăieri mai rea. Toată lumea din grupul nostru s-a descurcat mai bine la matematică decât mine.” Dacă doriți să utilizați tehnica de clarificare, puteți spune: „De ce vă supără atât de mult?” sau "Ce crezi că a cauzat-o?" Răspunzând la o întrebare pusă în acest fel, interlocutorul se poate gândi la ceea ce s-a întâmplat și, ca urmare, poate slăbi experiență emoțională. Reacțiile tale precum „Și ce, am găsit ceva de care să-mi fac griji” sau „Asta era de așteptat” cel mai probabil îl vor face să simtă că nu îl înțelegi și îi vor provoca un sentiment de protecție.

Parafrazarea constă în a transmite vorbitorului propriul său mesaj, dar în cuvintele ascultătorului. Scopul său este de a verifica acuratețea a ceea ce se aude.

Parafrazarea poate începe cu cuvintele: „După cum te înțeleg...”, „După părerea ta...”, „Cu alte cuvinte, crezi că...” În același timp, este important să alegeți doar punctele esențiale, principale ale mesajului, sensul și ideile, și nu sentimentele interlocutorului.

Exemple:

1) - Mă tem că nu voi fi dus la concurs anul acesta.

Crezi că nu ești suficient de pregătit?

2) - Îi invidiez teribil.

- Ești gelos pe băieții din acel grup?

Parafrazarea permite vorbitorului să vadă că ascultă și înțelege, iar dacă sunt înțeleși greșit, atunci face ajustările corespunzătoare mesajului.

Există două stiluri de conversație, iar în cursul său unul îl poate înlocui pe celălalt în funcție de context.

Ascultarea reflexivă

Ascultarea reflexivă este un stil de conversație care implică interacțiune verbală activă între psiholog și respondent.

Ascultarea reflexivă este folosită pentru a controla cu exactitate corectitudinea percepției informațiilor primite. Utilizarea acestui stil de conversație poate fi asociată cu caracteristicile personale ale respondentului (de exemplu, un nivel scăzut de dezvoltare a abilităților de comunicare), nevoia de a stabili sensul cuvântului pe care vorbitorul l-a avut în vedere, tradițiile culturale ( eticheta de comunicare în mediul cultural căruia îi aparțin respondentul și psihologul ).

Patru tehnici de bază pentru menținerea unei conversații și controlul informațiilor primite:

Clarificare (folosind întrebări de clarificare)

Parafrazare (formularea a ceea ce a spus respondentul cu propriile cuvinte)

Reflectarea verbală de către psiholog a sentimentelor respondentului

Ascultare nereflexivă

Ascultarea non-reflexivă este un stil de conversație care folosește doar minimul necesar, din punct de vedere al oportunității, minimul de cuvinte și tehnici de comunicare non-verbală din partea psihologului.

Ascultarea non-reflexivă este folosită în cazurile în care este nevoie de a lăsa subiectul să vorbească. Este utilă mai ales în situațiile în care interlocutorul manifestă dorința de a-și exprima punctul de vedere, de a discuta subiecte care îl preocupă și în care are dificultăți în a-și exprima problemele, este ușor confundat de intervenția unui psiholog și se comportă sclav din cauza diferența de poziție socială dintre psiholog și respondent.

28. Tehnici de comunicare

Poate fi împărțit în 3 componente:

1. Tehnici de gestionare a procesului de interacțiune comunicativă:

contact vizual, distanță, modificări de postură, pauze, gesturi, tăcere atentă, însoțire emoțională (exclamații), îndemnare ( "Bine?", "Si apoi, ce?").

2. Tehnici de lucru cu conținut:

a) tehnica „oglinzii” - o repetare literală a frazei interlocutorului („uh-huh”, și repetiție exactă);

b) „eco” - repetarea fragmentului din afirmația interlocutorului care vă interesează (pentru a direcționa conversația în direcția de care aveți nevoie);

c) elaborarea întrebărilor - o presupunere cu privire la ceea ce nu a fost încă exprimat de interlocutor;

d) întrebări conducătoare - întrebări care pun conversația în direcția de care ești interesat;

e) întrebări de clarificare - întrebări pentru a clarifica detaliile care vă interesează;

f) tehnica parafrazării - o declarație a gândurilor interlocutorului în propriile cuvinte („dacă te înțeleg bine, spui că... (transferând sensul mesajului)”).

3. Tehnici de reglare a fondului emoțional al interacțiunii:

a) modificarea tonului, ritmul vorbirii, volumul, utilizarea afirmațiilor care afectează stima de sine a partenerului;

b) obiectivizarea stării cuiva - vorbirea cu voce tare a stării emoționale și a motivelor care au determinat-o ( „Îmi pare rău, eu... (declar),... (motive)”) - cel mai important, nu-ți învinovăți partenerul pentru starea ta;

c) obiectivarea stării partenerului - vorbirea cu voce tare a sentimentelor, a stării emoționale, a intențiilor interlocutorului ( „Simt că tu…, prin urmare…”);

d) obiectivarea situației - vorbirea cu voce tare a ceea ce se întâmplă cu adevărat la momentul dat de interacțiune ( „Mi se pare că noi... (descrierea a ceea ce se întâmplă),... (prognoza dumneavoastră)”);

e) identificare emoțională - identificarea stării emoționale cu starea unui partener sau a unui grup ( „Îți înțeleg... (indicația stării), simt la fel,... (indicarea situațiilor asemănătoare cu cea actuală)”);

f) identificarea rolului - identificarea de sine cu un partener sau grup pe baza unității funcțiilor îndeplinite ( „noi,... (indicarea rolului în care se află ambii subiecți de interacțiune)”);

g) atribuirea de roluri și caracteristici (apel direct, imitarea disonanței cognitive în propriile idei între caracteristicile și rolurile globale pozitive atribuite partenerului și fapte negative minore asociate cu comportamentul neconstructiv al partenerului);

h) anticipare - predicție a comportamentului cel mai probabil și nedorit (apel direct, o presupunere cu grad mare de probabilitate cu privire la comportamentul interlocutorului, formularea unor forme de comportament nedorite, o indicație a nesemnificației eforturilor care vor fi cerut de la adversar în schimbul impredictibilității, spre deosebire de majoritatea într-o direcție pozitivă).