Adabiyotda tasvirlangan har xil turlari tinglash: yo'naltirilgan, tanqidiy, empatik, refleksiv, faol, aks ettiruvchi.

Yo'naltirilgan, tanqidiy tinglash. Tinglashning ushbu turi bilan muloqot ishtirokchisi birinchi navbatda xabarning tanqidiy tahlilini amalga oshiradi (ko'pincha oldindan, ma'lumotni tanqidiy idrok etishga munosabat bilan keladi), ya'ni. ma'lumot qanchalik to'g'ri, ishonchli yoki ehtimol bo'lishi mumkinligini aniqlaydi va shundan keyingina u unga rozi bo'ladimi yoki yo'qmi, uni idrok etish va javob berishni xohlaydimi yoki yo'qligini tushunadi. Tanqidiy tahlil suhbatdoshning xulosalarining sifati va to'g'riligini baholashni talab qiladi, ya'ni. faktlarni o'rganishga asoslangan, lekin haqiqat bo'lishi shart bo'lmagan bayonotlar. Fakt - bu tekshirilishi mumkin bo'lgan bayonot, xulosa esa ulardan kelib chiqadigan xulosadir. Tanqidiy tinglaganda, suhbatdosh odatda:

• bilib oladi tuzilgan xulosani tasdiqlovchi muhim faktlar mavjudmi, ular tegishlimi;
• baholaydi dalil va xulosa o'rtasidagi bog'liqlik mantiqiy ko'rinadimi;
• belgilaydi, xulosalar sifatini pasaytiradigan boshqa ma'lum ma'lumotlar mavjudmi.

Amalda bunday tinglash qarorlar qabul qilinadigan, yangi tajribalar, loyihalar muhokama qilinadigan, nuqtai nazarlar bildiriladigan (uchrashuv, uchrashuv yoki muhokama) muayyan vaziyatda foydalidir. Shu bilan birga, yangi ma'lumotlar muhokama qilingan, yangi bilimlar (dars, ma'ruza, ma'ruza) o'tkazilayotganda tanqidiy tinglash samarasiz bo'ladi. Ma'lumotni rad etishni o'rnatish uni tinglashga imkon bermaydi, faqat tinglashning istalmaganligini tasdiqlaydigan narsaga e'tibor qaratishni talab qiladi. Natijada, barcha qimmatli narsalar uchib ketayotgandek tuyuladi, axborotga qiziqish pasayadi, vaqt yo'qoladi va norozilik saqlanib qoladi.

Empatik tinglash. Empatiya (ingliz tilidan - hamdardlik, empatiya, o'zini boshqaning o'rniga qo'yish qobiliyati) - bu odamning boshqa odamlarning tajribalari va his-tuyg'ulariga hissiy munosabatda bo'lish qobiliyati. Empatik tinglash bilan muloqot ishtirokchisi so'zlarni emas, balki "o'qish" tuyg'ulariga ko'proq e'tibor beradi, suhbatdoshning aytgani bilan nima aloqasi borligini tushunadi. Empatiyaning uch turi mavjud: empatik javob, boshqa nuqtai nazarni qabul qilish va hamdardlik bilan javob berish.

Empatik javob ishtirokchi kuzatuvidan foydalangan holda, odam boshqa birovning his-tuyg'ularining haqiqiy yoki kutilgan namoyon bo'lishiga o'xshash hissiy reaktsiyalarni boshdan kechirganda yuzaga keladi.

Boshqa nuqtai nazardan qarash- o'zini boshqa birovning o'rnida, uning rolida tasavvur qilish - go'yo "o'zgalar o'rnida yurish qobiliyati".

Simpatik javob- bu vaziyat yoki vaziyat tufayli boshqa odamga qaratilgan g'amxo'rlik, sheriklik, hamdardlik hissi. Simpatik javob berish usuli avvalgi ikkitasidan, asosan, sherik boshqa odamga hamdard bo'lishga harakat qilmasligi bilan farq qiladi. Boshqa odam nimani boshdan kechirayotganini tushunish qayg'u, bu odam uchun tashvish, unga achinish yoki odamda boshqa his-tuyg'ularni keltirib chiqaradi.

Empatik tinglash qoidalari:

1. ruhni o'z tajribalari va muammolaridan xalos qilish, suhbatdoshga nisbatan noto'g'ri qarashlardan voz kechish, uning his-tuyg'ularini idrok etishga moslashish muhimdir;
2. sherikning so'zlariga munosabatda uning tajribasini, his-tuyg'ularini to'g'ri aks ettirish, nafaqat ularning to'g'ri idrokini, balki tushunish va qabul qilishni ko'rsatish kerak;
3. sherikning his-tuyg'ularini aks ettirish uning xatti-harakatlari va muayyan harakatlarga olib kelgan yashirin xatti-harakatlar sabablarini talqin qilmasdan amalga oshirilishi kerak, unga bu tuyg'uning sabablari haqidagi fikringizni tushuntirishga arzimaydi;
4. pauza qilishingiz kerak. Sizning javobingizdan so'ng, suhbatdosh odatda jim turishi, o'ylashi, bir-birining his-tuyg'ularini tushunishi kerak. Qo'shimcha mulohazalar, tushuntirishlarga shoshilmang.

Empatik tinglashda, qoida tariqasida, ular maslahat bermaydilar, suhbatdoshni baholashga intilmaydilar, axloqiylashtirmaydilar, tanqid qilmaydilar, o'rgatmaydilar.

Dunyoni boshqa birovning nuqtai nazari bilan ko'rish juda murakkab mahorat bo'lib, u odamlarda turli yo'llar bilan rivojlanadi, bundan tashqari, ba'zilarida bu qobiliyat kam rivojlangan. Empatik ko'nikmalar sizga o'zaro ta'sir samaradorligini oshirishga imkon beradi, ammo ular diqqatni jamlash kabi, o'zaro ta'sir ishtirokchisidan qo'shimcha harakatlarni talab qiladi. Bunday malakalarning zamirida suhbatdoshga hurmat yotadi, bu insonni nafaqat ob'ekt, balki o'ziga xos qadriyatlarga ega shaxs sifatida qarashdan boshlanadi. Hurmat sizga vaqt va kuchingizni o'zingizga emas, balki boshqalarga qaratishga imkon beradi.

Muloqotda, agar ma'ruzachi tinglovchida ijobiy his-tuyg'ularni (quvonch, eng yaxshi narsaga umid, o'ziga ishonch, kelajakka, zavq, qoniqish) uyg'otsa samarali bo'lishi mumkin va agar so'zlovchi o'z so'zi bilan tinglovchi salbiy his-tuyg'ular(qo'rquv, tashvish, qayg'u, xafagarchilik, umidsizlik, umidsizlik, boshi berk ko'chaga tushish hissi). Suhbatdoshni ongli ravishda kuzatish va o'zingizga savollar berish orqali siz ma'lumotlarning og'zaki va og'zaki bo'lmagan jihatlariga e'tibor qarata olasiz, ular orqali hissiy holat odam.

Reflektiv bo'lmagan tinglash. Tinglashning bu turi ma'ruzachining nutqiga maksimal darajada e'tibor qaratgan holda minimal aralashishni o'z ichiga oladi. Ehtiyotkorlik bilan sukut saqlash qobiliyati, uning mulohazalari va mulohazalari bilan so'zlovchining nutqiga aralashmasdan, tinglovchining o'zini o'zi ifodalash jarayonini osonlashtiradi va uzatilgan ma'lumotlarning ma'nosini yaxshiroq tushunishga, so'zlar ortida nima borligini tushunishga yordam beradi. Bunday tinglashning muhim signali og'zaki bo'lmagan reaktsiyadir, ya'ni. ko'z bilan aloqa qilish, bosh silkitish yoki bosh chayqash va boshqalar.

Muloqotda, ba'zan siz hissiy ta'sir holatida bo'lgan, kuchli hissiy qo'zg'aluvchan (masalan, konfliktda) odamni tinglashingiz kerak. Aynan shu holatda hiylalar ishlamaydi. aks ettiruvchi tinglash. Bunday vaziyatda suhbatdosh, go'yo suhbatdoshning so'zma-so'z ma'nosida emas, endi u shunchaki o'z his-tuyg'ularini boshqara olmaydigan, biror narsaga "hayvon" bo'lgan, mazmunini ushlay olmaydigan odamdir. suhbat. Avvalo, u tinchlanishi, normal o'zini o'zi boshqarish holatiga kelishi kerak, shundan keyingina u bilan muloqotni davom ettirish mumkin.

Bunday hollarda, u yolg'iz emasligini, siz tushunganingizni va qo'llab-quvvatlashga tayyor ekanligingizni bildirgan holda, odamni tinglash juda muhimdir. Mutaxassislarning fikriga ko'ra, insonning hissiy holati mayatnikga o'xshaydi: hissiy intensivlikning eng yuqori nuqtasiga etib borgan odam "pastga tushishni", tinchlanishni boshlaydi; keyin uning his-tuyg'ularining kuchi yana kuchayadi, lekin eng yuqori nuqtaga etib, yana tushadi va hokazo. Agar siz ushbu jarayonga aralashmasangiz, ya'ni. mayatnikni qo'shimcha ravishda "silkitmaslik" uchun, keyin gapirganda, odam tinchlanadi va normal muloqot qila oladi. Shu bilan birga, umuman jim bo'lmaslik kerak, chunki kar sukunati har qanday odamda g'azabni keltirib chiqaradi va hayajonlangan odamda bu g'azab kuchayadi. Eng yaxshisi: "ha-ha", "yaxshi, albatta", "qo'shilaman", boshni qimirlatish va hokazo kabi reaktsiya eng yaxshi ishlaydi. Ba'zan bunday hollarda suhbatdoshga "sozlash" foydali bo'ladi, ya'ni. u kabi o'zini tuting: uning so'zlarini, his-tuyg'ularini takrorlang, imo-ishoralarini, yuz ifodalarini aks ettiring. Ammo agar buni qilish tabiiy ravishda qiyin bo'lsa, unda moslashishga urinmaslik yaxshiroqdir, chunki suhbatdosh nosamimiylikni sezib, sherikning harakatlarini uning his-tuyg'ularini masxara qilish sifatida baholaydi.

Muloqot paytida refleksiv bo'lmagan tinglash muammoga duch kelgan suhbatdoshga (masalan: duduqlanish, so'z boyligi cheklangan, tortinchoqlik, o'ziga ishonchsizlik va boshqalar) diqqatini jamlash va gapirish imkonini beradi. Bu muammo bilan ovora bo'lgan odam bilan muloqot qilishda ham samarali bo'ladi, u o'z nuqtai nazarini, biror narsaga munosabatini bildirishga intiladi (masalan, u sizdan so'raydi: "Meni oxirigacha tinglang, keyin ayting. Siz bu haqda o'ylaysiz va maslahat berasiz: bu vaziyatni qanday hal qilishim kerak? Reflektiv bo'lmagan tinglash salbiy his-tuyg'ularni boshdan kechiradigan, ehtiroslarning intensivligini his qiladigan va og'zaki ravishda "bo'shatilgan" suhbatdoshlarga ham mos keladi.

Ushbu nuqtada tinglash texnikasi odatda quyidagilar:

• rozilik ("shunday", "ha", "yaxshi", bosh irg'adi); - "echo reaktsiyasi" (takrorlash oxirgi so'z suhbatdosh);
• "oyna" (suhbatdoshning so'nggi iborasini so'z tartibini o'zgartirish bilan takrorlash);
• "Bir nechta iboralar" (sherikning so'zlarini boshqa so'z bilan uzatish);
• motivatsiya ("Yaxshi, va ...", "Va keyin nima?");
• his-tuyg'ular ("voy", "ah", "ajoyib", "kulgi", "motamli meniki"); - aniqlovchi savollar ("Aytganingizni takrorlaysizmi?"); salbiy reaktsiyalar:
• so'zlovchining davomi yoki uzilishi (tinglovchi nutqni buzganda va iborani yakunlashga harakat qilganda, so'zlarni taklif qilganda);
• sherikning bayonotlaridan mantiqiy oqibatlar, masalan, hodisaning sababi haqidagi taxmin, baholashlar, maslahatlar;
• "qo'pol reaktsiya" (masalan: "bema'nilik", "bularning barchasi bema'nilik");
• so'roq qilish (so'roq maqsadni ko'rsatmasdan so'roqdan keyin keladi);
• sherikning e'tiborsizligi (tinglovchi uning so'zlariga e'tibor bermaydi, sherigiga va u aytmoqchi bo'lgan narsaga e'tibor bermaydi).

Reflekssiz tinglash paytida salbiy reaktsiyadan foydalanmaslik kerak, shuningdek, aniqlovchi savollarni bermaslik va: "Tinchlaning, xavotir olmang, hamma narsa yaxshi bo'ladi" deb aytmaslik kerak - bu sherikda g'azab yoki umidsizlikni keltirib chiqarishi mumkin. , bu holatda suhbatdosh bu so'zlarni etarli darajada tushuna olmaydi, ular undan norozi bo'lishadi, unga uning muammosi kam baholangan, tushunilmagandek tuyuladi. Agar sherikning his-tuyg'ulari to'g'ridan-to'g'ri sizga qaratilgan bo'lsa, unda asosiy vazifa ular bilan kasallanmaslik, shiddatli to'qnashuv yoki "o'zaro qarama-qarshilik" ga olib keladigan bir xil g'azab holatiga tushmaslikdir.

Faol reflektiv tinglash. Axborotni aks ettirish birinchi o'ringa chiqadigan tinglash turi faol reflektiv tinglash deb ataladi. Reflektiv tinglash tinglash jarayonida olingan ma'lumotlarni tahlil qilish va savollar yoki replikalar yordamida unga bir zumda javob berishni o'z ichiga oladi. Reflektsiya (Lat ge/lex!o — mulohaza soʻzidan) — subʼyektning ichki psixik harakatlar va holatlarning oʻzini oʻzi bilish jarayoni; insonning o'zida sodir bo'layotgan voqealar haqida o'ylash jarayoni o'z aqli; introspektsiyaga moyillik. Muloqotda tinglashning bu turi eng konstruktiv hisoblanadi. Bu erda sheriklar bir-birini yaxshiroq tushunadigan bunday o'zaro ta'sirni tashkil qilish amalga oshiriladi: ular tobora mazmunli gapiradilar, ma'lumotni tushunishlarini, o'zaro tushunish darajasini tekshiradilar va aniqlaydilar.

Faol tinglashni tavsiflovchi eng keng tarqalgan usullar suhbatdosh sizga etkazmoqchi bo'lgan ma'lumotni to'g'ri tushunishni doimiy ravishda aniqlab berishdir "Men sizni to'g'ri tushundimmi, nima? ..", "Demak, siz aytmoqchimisiz?" ..." yoki "Boshqacha qilib aytganda, siz ..." degan.

Bunday oddiy aloqa usullaridan foydalanish bir vaqtning o'zida ikkita maqsadga erishishga imkon beradi:

1. to'siqlarni, ma'lumotni buzishni bartaraf etish, hamdardlik, hamdardlik, yordam berish istagini ko'rsatishga imkon beruvchi adekvat teskari aloqa taqdim etiladi, suhbatdosh tomonidan uzatilgan ma'lumotlar to'g'ri tushunilganligiga ishonch mavjud;
2. bilvosita, suhbatdoshga uning oldida teng huquqli sherik borligi haqida xabar beriladi.

Teng sheriklik pozitsiyasini egallash har ikkala suhbatdosh o'zlarining har bir so'zi uchun javobgar bo'lishi kerakligini anglatadi. Bu maqsadga odatda birinchisiga qaraganda tezroq erishiladi, ayniqsa siz avtoritar, qattiqqo'l suhbatdoshingiz bilan muloqotda bo'lganingizda, u "poydevor" pozitsiyasidan gaplashishga odatlangan bo'lsa. Faol tinglash ko'nikmalaridan foydalanish "jabrlanuvchi" pozitsiyasi bilan ajralib turadigan odamga katta yordam beradi: bu bilan u nafaqat avtoritar suhbatdoshni odatdagi pozitsiyasidan yiqitibgina qolmay, balki uni teng suhbat darajasiga ko'taradi. sherik, o'z tajribalari va qo'rquvlariga emas, balki suhbatning muhim nuqtalariga e'tibor qaratishga imkon beradi.

Muloqotda nafaqat so'zlar, balki imo-ishoralar ham bir nechta ma'noga ega bo'lishi mumkin va shunga mos ravishda tinglovchilar ham boshqacha tushunilishi mumkin. Ba'zida ma'ruzachi, ayniqsa hayajonlanganda, so'zlarda chalkashib ketadi, chalkash imo-ishoralar bilan ifodalangan his-tuyg'ularga haddan tashqari ko'proq e'tibor beradi - bularning barchasi bayonotlarning ma'nosini shunchalik buzishi mumkinki, ma'ruzachining o'zi aslida nimani xohlayotganini tushunishni to'xtatadi. aytish.

Ba'zi odamlar to'g'ridan-to'g'ri va ochiq gapirishdan yoki noto'g'ri tushunishdan qo'rqib, kulgili, ahmoq yoki g'alati ko'rinishdan, qoralash, norozilik bilan duch kelishdan qo'rqishadi, so'zlarni chalkashtirib yuborishni afzal ko'radilar, nutqining asl sabablarini yashiradilar va aql bovar qilmaydigan narsalarni yaratadilar. tinglovchi uchun qiyinchiliklar. Ko'pchilik o'zlari uchun eng muhim bo'lgan ma'lumotlar haqida gapirishni afzal ko'radi, faqat ular eshitilishiga, tushunishga harakat qilishiga va hukm qilinmasligiga amin bo'lganda. Bu, ayniqsa, bir vaqtlar kimgadir ochilib, o'zaro tushunishga erisha olmagan va kattalarga, ota-onalarga va o'qituvchilarga ishonishni to'xtatgan yoshlar uchun to'g'ri keladi.

Tushunishni ta'minlash uchun tinglovchi o'z xabarini to'g'rilash va uni yanada tushunarli qilish uchun konveyerga (ma'ruzachiga) nima to'g'ri qabul qilinganini va nima buzilganligini aniq bilishi uchun vositalardan foydalanishi kerak. Aynan shu to'g'ridan-to'g'ri va qayta aloqa signallarining almashinuvi faol aks ettiruvchi tinglash jarayonini tashkil qiladi.

Har bir insonning tinglash uslubi ko'plab omillarga bog'liq: jinsi va yoshi, holati, individual xususiyatlar(xarakter, temperament, qiziqishlar va boshqalar), muayyan vaziyatdan.

Tinglashni o'rganing- bu suhbatdoshning nuqtai nazarini to'g'ri tushunishning eng muhim sharti va umuman olganda - muvaffaqiyatli biznes muloqotining kalitidir. Haqiqiy "tinglash san'ati" tinglovchining:

• ma'ruzachi ma'lumotni taqdim etayotganda har doim o'z his-tuyg'ularini ifoda etishdan saqlaydi;
• Ma'ruzachiga rag'batlantiruvchi imo-ishoralar (bosh qimirlatish), tabassum, qisqa so'zlar bilan "yordam beradi", lekin u suhbatni davom ettiradi.

Statistik ma'lumotlarga ko'ra, zamonaviy ma'murlar ish vaqtining 40% tinglashga, 35% gapirishga, 16% o'qishga va 9% yozishga sarflanadi. Biroq, menejerlarning atigi 25% tinglashni biladi.

Hamma narsa tinglash qobiliyatiga ta'sir qiladi: insonning shaxsiyati, uning qiziqishlari, jinsi, yoshi, muayyan vaziyat va boshqalar.

Eshitishga aralashish

Suhbat hosil qiladi eshitish shovqini:

Ichki aralashuv - sherigingiz hozir aytayotgan narsadan ko'ra muhimroq va muhimroq ko'rinadigan fikrlaringizni o'chira olmaslik; dialog yaratish maqsadida so‘zlovchi monologiga o‘z satrini kiritishga urinish; javobni aqliy tayyorlash (odatda e'tirozlar);

Tashqi tinglashga aralashish, masalan, suhbatdosh etarlicha baland ovozda gapirmaydi yoki hatto pichirlab gapirmaydi, nutqining mohiyatidan chalg'itadigan yorqin odob-axloq qoidalariga ega, bir xilda "mimirlaydi" yoki aksincha, so'zlarni "yutadi", urg'u bilan gapiradi; qo'lida begona narsalarni aylantiradi, doimo soatiga qaraydi, bezovtalanadi va hokazo. Tashqi mexanik shovqinlarga quyidagilar kiradi: yo'l harakati shovqini, ta'mirlash tovushlari, notanish odamlarning ofisiga doimiy ravishda qarash, telefon qo'ng'iroqlari, shuningdek, noqulay ichki sharoit (issiq yoki sovuq), yomon akustika, yoqimsiz hidlar; chalg'ituvchi atrof-muhit yoki manzara, yomon ob-havo; hatto xonadagi devorlarning rangi ham muhim rol o'ynaydi: qizil zerikarli, quyuq kulrang tushkunlikka tushadi, sariq tinchlantiruvchi va hokazo.

Eshitish turlari

Amerikalik aloqa tadqiqotchilari tinglashning to'rt turini aniqladilar:

yo'naltiruvchi(tanqidiy) - tinglovchi avval qabul qilingan xabarni tanqidiy tahlil qiladi, so'ngra uni tushunishga harakat qiladi. Bu har xil turdagi yechimlar, loyihalar, g'oyalar, fikrlar va boshqalar muhokama qilinadigan hollarda foydalidir, chunki u sizga eng foydalisini tanlash imkonini beradi. berilgan nuqta Biroq, yangi ma'lumot muhokama qilinganda, yangi bilimlar etkazilganda, bu umidsizdir, chunki ma'lumotni rad etishga (ya'ni, tanqid shuni anglatadiki) sozlangan holda tinglovchi o'z e'tiborini qimmatli narsaga qarata olmaydi. u o'z ichiga oladi; bunday eshitish bilan ma'lumotga qiziqish yo'q; haqida

empatik- tinglovchi so'zlardan ko'ra ko'proq his-tuyg'ularni "o'qiydi". Agar ma'ruzachi tinglovchida ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otsa, bu samarali bo'ladi, lekin agar ma'ruzachi o'z so'zlari bilan salbiy his-tuyg'ularni uyg'otsa, umidsizdir;

refleksiv bo'lmagan tinglash ma'ruzachining nutqiga maksimal darajada e'tibor qaratish bilan minimal aralashuvni o'z ichiga oladi. Bu sherik o'z nuqtai nazarini, biror narsaga munosabatini bildirishga intilayotgan, dolzarb masalalarni muhokama qilishni xohlaydigan, salbiy his-tuyg'ularni boshdan kechiradigan vaziyatlarda foydalidir; uni nima tashvishga solayotganini so'z bilan ifodalash qiyin bo'lsa yoki u uyatchan, o'ziga ishonchi yo'q;

Faol(refleksiv) tinglash ma'ruzachi bilan fikr-mulohazalarni o'rnatish orqali tavsiflanadi: so'roq qilish - turli savollar yordamida amalga oshiriladigan so'zlovchiga bevosita murojaat qilish; ma'ruzachi o'zini to'g'ri tushungan yoki tushunmaganligiga baho berishi uchun bir xil fikrni boshqa so'zlar bilan ifodalash; tinglovchi e'tiborni xabar mazmuniga emas, balki so'zlovchi ifoda etgan his-tuyg'u va his-tuyg'ularga qaratganda, his-tuyg'ularning aks etishi; sarhisob qilish - eshitilgan narsani umumlashtirish (xulosa), bu ma'ruzachiga uning asosiy fikrlari tushunilgan va idrok etilganligini aniq ko'rsatadi.

Qanday qilib mukammal biznes tinglovchisi bo'lish mumkin

Suhbatdoshingizga xalaqit bermang yoki xalaqit bermang. Odam o'z fikrini tugatsin. Sukunat odamni gapirishda davom etadi. Mijozlaringizni tinglang va ular sukunatni to'ldirish uchun savolga javob berishda davom etadilar.

Soatga qaramang. Agar siz soat necha ekanligini bilmoqchi bo'lsangiz, buni ehtiyotkorlik bilan bajaring, aks holda suhbatdosh bu imo-ishorani unga qiziqish yo'qligi va undan tezroq qutulish istagi sifatida qabul qiladi.

Suhbatdoshingiz uchun gapni tugatmang. Suhbatdoshning o'z fikrini oxirigacha aytishini sabr bilan kuting, sabrsizlik bilan uning gapini bo'lmang: "Siz allaqachon aytdingiz", bu odamni siz bilan muloqotni davom ettirish istagidan qaytarishi mumkin.

Savol bering, javobni kuting. Savoldan keyin paydo bo'lgan pauza davom etgan bo'lsa ham, suhbatdosh o'rniga javob berishga vasvasaga tushmang. Pauza - bu sizning sherikingiz borligining belgisidir bu daqiqa savol ustida fikr yuritadi, unga javob tayyorlaydi. Pauza asabiy bo'lishi mumkin, lekin agar siz savol bergan bo'lsangiz, javobni kutish uchun sabr qiling.

Sizning holatingiz suhbatdoshingizdan bema'ni va "yopiq" bo'lmasligi kerak. Kresloda yiqilib tushmang, to'g'ri o'tiring, siz bir oz oldinga egishingiz mumkin. Bu suhbatga qiziqishingizni ko'rsatadi.

O'zingizni yaxshi his qilmasangiz, muzokara qilmang. O'zingizni yomon his qilganingizda, diqqatni boshqa odamga qaratish va suhbatdoshga uni tinglayotganingizni ko'rsatish qiyin. Uchrashuvni boshqa vaqtga o'tkazish yaxshiroqdir.

Doimiy ko'z bilan aloqada bo'ling. Agar siz suhbatdoshni diqqat bilan tinglasangiz ham, lekin ayni paytda uning ko'ziga to'g'ridan-to'g'ri qaramasangiz ham, u sizni qiziqtirmaydi degan xulosaga keladi, shuning uchun siz undan va uning muammosidan uzoqda o'ylaysiz.

Suhbatdoshga yuz buriling. Biror kishi bilan, uning yonida yoki orqasida gaplashish axloqiy emas, lekin jo'ka kompyuterga yoki boshqa narsaga. Suhbatdoshga butun vujudingiz bilan burilishni unutmang, boshning bir burilishi etarli emas.

bosh irg'adi. Bu juda samarali usul suhbatdoshga tinglayotganingizni va tushunayotganingizni ko'rsating. Biroq, juda qattiq bosh silkitib, siz boshqa odamga sabringiz tugaganligini va suhbatni tugatish vaqti kelganligini bildirasiz.

Og'zaki fikr-mulohazalarni sozlang. "Ha, albatta, bu qiziq ..." kabi javoblar. suhbatdoshni tinglayotganingizni og'zaki tasdiqlash uchun mo'ljallangan. Bu aloqani saqlab qolish uchun juda muhimdir.

Aniqlik beruvchi savollar berishdan qo'rqmang. Agar sizga biror narsa tushunarsiz bo'lsa, suhbatdoshni to'g'ri tushunganingizga ishonchingiz komil emas, aniqlovchi savollar bering. Bu sizga suhbatning muhim nuqtalarini o'tkazib yubormaslikka harakat qilayotgan odamning taassurotini beradi. Aniqlashtiruvchi savollar ko'p: "Siz shuni nazarda tutyapsizmi ...", "Men sizni to'g'ri tushundimmi ...", "Iltimos, tushuntiring ...", "Aytishni xohlaysizmi ..." va hokazo.

Siz uchun yangi bo'lgan ma'lumotni rad etish vasvasasiga qarshi turing. Odamlar bahslashishni afzal ko'radilar. Agar suhbatdoshingizdan sizning e'tiqodingizga mos kelmaydigan yoki sizning g'oyalaringizdan farq qiladigan narsani eshitsangiz, unga hujum qilmang va o'z nuqtai nazaringizni himoya qilib, o'zingizni himoya qilmang. Shunchaki so'rash yaxshidir: "Bunday ma'lumotni qaerdan oldingiz?", "Nega shunday deb o'ylaysiz?", "Sizning pozitsiyangizni nima tushuntiradi?"

Sindromdan qoching: "Ammo menda ..." Mijoz har qanday narsa haqida gapirishi mumkin, uni "hatto sovuqroq" bilan hayratda qoldirishga urinmang. shaxsiy tajriba tashabbusni undan tortib olish. Mijoz, to'xtatilgandan so'ng, odatda yopilishi va yopilishi mumkin.

Eslatmalar oling. Bu quyidagi afzalliklarga ega: siz dinamikni to'xtatish uchun impulsni bostirasiz; sizda boshlangan g'azabga qog'ozda munosabat bildirishingiz va kelajakda javobingiz uchun tinchlanishingiz mumkin; allaqachon tinglayotganda, siz muhimni ikkinchi darajalidan ajrata olasiz; haqiqatan ham barcha muhim masalalarni ko'rib chiqing, bu ayniqsa nutq navbati sizga kelganda muhimdir; Sizning muzokarachi sherigingiz, agar ular nutq paytida o'zlariga eslatma olsalar, ular jiddiy ekanligi haqida xulosa chiqarishlari kerak.

Suhbatdoshni tinglash qobiliyati

Muvaffaqiyat ko'p jihatdan nafaqat ma'lumotni etkazish qobiliyatiga, balki uni idrok etish qobiliyatiga ham bog'liq, ya'ni. tingla.

Bir donishmand aytdiki, bizda ikkita quloq va bitta og'iz bor va ular shu nisbatda ishlatilishi kerak, ya'ni. gapirishdan ikki baravar ko'p tinglash. Amalda esa buning aksi chiqadi.

Turli xil yo'llar bilan tinglash mumkin, va "tinglash" va "eshitish" bir xil narsa emasligi haqidagi tushuncha rus tilida mavjudligi fakti bilan mustahkamlangan. turli xil so'zlar samarali va samarasiz tinglashni anglatadi. Sog'lom va samarali eshitish organlarining barcha egalari eshitishlari mumkin, ammo tinglashni o'rganish uchun trening kerak.

Tinglash qobiliyatining etishmasligi samarasiz muloqotning asosiy sababi bo'lib, tushunmovchiliklar, xatolar va muammolarga olib keladi. Ko'rinib turgan soddaligiga qaramay (ba'zi odamlar tinglash shunchaki jim turishni anglatadi, deb o'ylashadi), tinglash juda katta psixologik energiya xarajatlarini, ma'lum ko'nikmalarni va umumiy kommunikativ madaniyatni talab qiladigan murakkab jarayon.

Adabiyotda tinglashning ikki turi mavjud: reflekssiz va aks ettiruvchi.

Reflektiv bo'lmagan tinglash bu sizning mulohazalaringiz bilan suhbatdoshning nutqiga aralashmasdan, diqqat bilan jim turish qobiliyatidir. Bunday tinglash, ayniqsa, suhbatdosh g'azab yoki qayg'u kabi chuqur his-tuyg'ularni namoyon qilganda, o'z nuqtai nazarini bildirishga intilganda, dolzarb masalalarni muhokama qilishni xohlasa foydali bo'ladi. Reflektiv bo'lmagan tinglashda javoblar minimal bo'lishi kerak, masalan, "Ha!", "Xo'sh!", "Davom eting", "Qiziqarli" va hokazo.

Biznesda, boshqa har qanday muloqotda bo'lgani kabi, aks ettirmaydigan va aks ettiruvchi tinglashning kombinatsiyasi muhimdir. Reflektiv tinglash xabarlarning ma'nosini ochish jarayonidir. Refleksiv javoblar xabarning haqiqiy ma'nosini aniqlashga yordam beradi, ular orasida tushuntirish, ifodalash, his-tuyg'ularni aks ettirish va umumlashtirish mavjud.

Aniqlash"Tushunmadim", "Nima demoqchisiz?", "Iltimos, buni oydinlashtiring" va hokazo kabi asosiy iboralar yordamida tushuntirish uchun ma'ruzachiga murojaat.

Parafrazlash- xabarning to'g'riligini tekshirish uchun so'zlovchining o'z matni. Kalit iboralar: "Men sizni tushunganimdek...", "Siz shunday deb o'ylaysizmi ...", "Sizning fikringizcha ...".

Da his-tuyg'ularning aksi Asosiy urg'u tinglovchining ma'ruzachining hissiy holatini iboralar yordamida aks ettiradi: "Siz ehtimol ...", "Siz biroz xafa bo'ldingiz ..." va hokazo.

Da umumlashtirish ma'ruzachining asosiy g'oyalari va his-tuyg'ulari umumlashtirilib, ular uchun quyidagi iboralar qo'llaniladi: "Sizning asosiy g'oyalaringiz, men tushunganimdek, ...", "Agar siz hozir aytganingizni umumlashtirsangiz, unda ...". Xulosa qilish, suhbat oxirida kelishmovchiliklarni muhokama qilishda, masalani uzoq muhokama qilish paytida, suhbat oxirida o'rinlidir.

Tinglashda keng tarqalgan xatolar

Tarqalgan e'tibor. Bir vaqtning o'zida ikkita ishni qilish mumkin degan noto'g'ri tushuncha mavjud. Masalan, hisobot yozing va hamkasbingizni tinglang. Vaqti-vaqti bilan siz suhbatdoshning ko'zlariga qarash uchun e'tiborni tasvirlab, bosh chayqishingiz mumkin. Ammo e'tibor hisobotga qaratiladi va odam suhbatdosh nima haqida gapirayotganini faqat noaniq tasavvur qiladi. Siz birinchi o'ringa qo'yib, diqqatni chalg'itadigan tuzoqdan qochishingiz mumkin: muhimroq faoliyatni tanlash.

Skrining suhbatdoshning aytmoqchi bo'lgan gapi haqida oldindan fikr shakllanganda yuzaga keladi. Natijada, e'tibor faqat birinchi taassurotni tasdiqlovchi ma'lumotlarga qaratiladi va qolgan hamma narsa ahamiyatsiz yoki ahamiyatsiz deb tashlanadi. Har qanday suhbatga ochiq fikr bilan, hech qanday dastlabki taklif va xulosalarsiz yondashsangizgina, bu tuzoqdan qochishingiz mumkin.

uzilish suhbatdoshi xabari davomida. Aksariyat odamlar ongsiz ravishda bir-birlariga xalaqit berishadi. Menejerlar ko'pincha bo'ysunuvchilarni, erkaklar esa ayollarni to'xtatadilar. To'xtatganda, suhbatdoshning fikrlash poezdini darhol tiklashga harakat qilishingiz kerak.

Shoshilinch e'tirozlar ko'pincha so'zlovchining so'zlariga rozi bo'lmaganda paydo bo'ladi. Ko'pincha odam tinglamaydi, lekin aqliy ravishda e'tiroz bildiradi va gapirish navbatini kutadi. Keyin u o'z nuqtai nazarini oqlashdan hayratda qoladi va suhbatdosh haqiqatan ham nima demoqchi bo'lganini sezmaydi.

Faol tinglash:

• ochiq fikrda bo'ling. Har qanday mulohazalar, ayniqsa tanqidiy xarakterga ega bo'lgan, suhbatdoshning unga chuqur ta'sir ko'rsatadigan muammolar haqida gapirishni istamasligini kuchaytiradi. Bu, shuningdek, uning haqiqiy his-tuyg'ularini, motivlarini va ehtiyojlarini aniqlashni qiyinlashtiradi;
• suhbatdoshning yuz ifodasini, uning imo-ishoralari va holatini o'rganish, uning haqiqatligini aniqlash;
• xabarning ohangiga e'tibor bering. Tarkib va ​​shakl o'rtasidagi har qanday nomuvofiqlik chuqur yashirin his-tuyg'ularni ko'rsatishi mumkin;
• shunchaki so'zlardan ko'proq narsani tinglang. Xabarning muhim qismlari ko'pincha pauza, urg'u va ikkilanish bilan uzatiladi. Uzoq tanaffuslar va takrorlashlar signalga xiyonat qiladi;
• suxbatdosh, uyatchan yoki biroz tili bog'langan suhbatdoshlarning monologlariga “tushundim”, “albatta” kabi dalda beruvchi mulohazalarni kiritish orqali ularni osonlashtiring. Shu bilan birga tabassum qiling, suhbatdoshga qarang va qiziqish bilan qarang;
• o'zingizni suhbatdoshning o'rniga qo'yishga harakat qiling, vaziyatga uning ko'zlari bilan qarang va hamma narsani uning so'zlari bilan eshiting;
• “kim?”, “nima?”, “qachon?”, “qaerda?”, “nima uchun?”, “qanday?” savollari yordamida eshitganingizni tushunganingizni tekshiring;
• qo'shimcha g'oyalar, ma'lumotlar va sharhlar uchun PTS texnikasidan foydalaning. Bu shuni anglatadiki, siz suhbatdoshingiz taklifining Ijobiy tomonlaridan boshlashingiz kerak, keyin Qiziqarli narsani toping va shundan keyingina uning g'oyalarining salbiy tomonlariga murojaat qiling.

Muloqot ko'nikmalarini shakllantirish vaqt va sabr-toqatni talab qiladi.

44. Tinglash turlari - faol, reflekssiz empatik.

Empatik tinglash. Empatiya (ingliz tilidan - hamdardlik, empatiya, o'zini boshqaning o'rniga qo'yish qobiliyati) - bu odamning boshqa odamlarning tajribalari va his-tuyg'ulariga hissiy munosabatda bo'lish qobiliyati. Empatik tinglash bilan muloqot ishtirokchisi so'zlarni emas, balki "o'qish" tuyg'ulariga ko'proq e'tibor beradi, suhbatdoshning aytgani bilan nima aloqasi borligini tushunadi. Empatiyaning uch turi mavjud: empatik javob, boshqa nuqtai nazarni qabul qilish va hamdardlik bilan javob berish.

Empatik javob, agar odam ishtirokchining kuzatuvidan foydalangan holda, boshqa birovning his-tuyg'ularining haqiqiy yoki kutilgan namoyon bo'lishiga o'xshash hissiy reaktsiyalarni boshdan kechirganda yuzaga keladi.

Boshqa nuqtai nazarni qabul qilish - o'zini boshqasining o'rnida, uning rolida tasavvur qilish - go'yo "boshqa odamlarning poyabzalida yurish qobiliyati".

Simpatik javob - bu vaziyat yoki vaziyat tufayli boshqa odamga qaratilgan g'amxo'rlik, hamdardlik, hamdardlik hissi. Simpatik javob berish usuli avvalgi ikkitasidan, asosan, sherik boshqa odamga hamdard bo'lishga harakat qilmasligi bilan farq qiladi. Boshqa odam nimani boshdan kechirayotganini tushunish qayg'u, bu odam uchun tashvish, unga achinish yoki odamda boshqa his-tuyg'ularni keltirib chiqaradi.

Empatik tinglash qoidalari: 1) qalbni o'z tajribalari va muammolaridan xalos qilish, suhbatdoshga nisbatan noto'g'ri qarashlardan voz kechish, uning his-tuyg'ularini idrok etishga moslashish muhimdir; 2) sherikning so'zlariga munosabatda uning tajribasini, his-tuyg'ularini to'g'ri aks ettirish, nafaqat ularning to'g'ri idrokini, balki tushunish va qabul qilishni ko'rsatish kerak; 3) sherikning his-tuyg'ularini aks ettirish uning xatti-harakatlari va muayyan harakatlarga olib kelgan yashirin xatti-harakatlar sabablarini izohlamasdan amalga oshirilishi kerak, unga bu his-tuyg'ularning sabablari to'g'risida o'z fikringizni tushuntirishning hojati yo'q; 4) siz pauza qilishingiz kerak. Sizning javobingizdan so'ng, suhbatdosh odatda jim turishi, o'ylashi, bir-birining his-tuyg'ularini tushunishi kerak. Qo'shimcha mulohazalar, tushuntirishlarga shoshilmang.

Empatik tinglashda, qoida tariqasida, ular maslahat bermaydilar, suhbatdoshni baholashga intilmaydilar, axloqiylashtirmaydilar, tanqid qilmaydilar, o'rgatmaydilar.

Dunyoni boshqa birovning nuqtai nazari bilan ko'rish juda murakkab mahorat bo'lib, u odamlarda turli yo'llar bilan rivojlanadi, bundan tashqari, ba'zilarida bu qobiliyat kam rivojlangan. Empatik ko'nikmalar sizga o'zaro ta'sir samaradorligini oshirishga imkon beradi, ammo ular diqqatni jamlash kabi, o'zaro ta'sir ishtirokchisidan qo'shimcha harakatlarni talab qiladi. Bunday malakalarning zamirida suhbatdoshga hurmat yotadi, bu insonni nafaqat ob'ekt, balki o'ziga xos qadriyatlarga ega shaxs sifatida qarashdan boshlanadi. Hurmat sizga vaqt va kuchingizni o'zingizga emas, balki boshqalarga qaratishga imkon beradi.

Muloqotda empatik tinglash, agar so‘zlovchi tinglovchida ijobiy his-tuyg‘ularni (quvonch, yaxshilikka umid qilish, o‘ziga ishonch, kelajakka, zavq, qoniqish) uyg‘otsa, samarali bo‘lishi mumkin, agar so‘zlovchi tinglovchida salbiy his-tuyg‘ularni uyg‘otsa, samarasiz bo‘lishi mumkin. o'z so'zlari bilan (qo'rquv, tashvish, qayg'u, xafagarchilik, umidsizlik, umidsizlik, boshi berk ko'chaga tushish hissi). Suhbatdoshni ongli ravishda kuzatib, o'zingizga savollar berish orqali siz ma'lumotlarning og'zaki va og'zaki bo'lmagan tomonlariga e'tibor qarata olasiz, ular orqali odamning hissiy holati ko'proq namoyon bo'ladi.

Reflektiv bo'lmagan tinglash. Tinglashning bu turi ma'ruzachining nutqiga minimal aralashishni o'z ichiga oladi, shu bilan birga iloji boricha diqqatni unga qaratadi. Ehtiyotkorlik bilan sukut saqlash qobiliyati, uning mulohazalari va mulohazalari bilan so'zlovchining nutqiga aralashmasdan, tinglovchining o'zini o'zi ifodalash jarayonini osonlashtiradi va uzatilgan ma'lumotlarning ma'nosini yaxshiroq tushunishga, so'zlar ortida nima borligini tushunishga yordam beradi. Bunday tinglashning muhim signali og'zaki bo'lmagan reaktsiyadir, ya'ni. ko'z bilan aloqa qilish, bosh silkitish yoki bosh chayqash va boshqalar.

Muloqotda, ba'zan siz hissiy ta'sir holatida bo'lgan, kuchli hissiy qo'zg'aluvchan (masalan, konfliktda) odamni tinglashingiz kerak. Bu erda aks ettirmaydigan tinglash o'ynaydi. Bunday vaziyatda suhbatdosh, go'yo suhbatdoshning so'zma-so'z ma'nosida emas, endi u shunchaki o'z his-tuyg'ularini boshqara olmaydigan, biror narsaga "hayvon" bo'lgan, mazmunini ushlay olmaydigan odamdir. suhbat. Avvalo, u tinchlanishi, normal o'zini o'zi boshqarish holatiga kelishi kerak, shundan keyingina u bilan muloqotni davom ettirish mumkin.

Bunday hollarda, u yolg'iz emasligini, siz tushunganingizni va qo'llab-quvvatlashga tayyor ekanligingizni bildirgan holda, odamni tinglash juda muhimdir. Mutaxassislarning fikriga ko'ra, insonning hissiy holati mayatnikga o'xshaydi: hissiy intensivlikning eng yuqori nuqtasiga etib borgan odam "pastga tushishni", tinchlanishni boshlaydi; keyin uning his-tuyg'ularining kuchi yana kuchayadi, lekin eng yuqori nuqtaga etib, yana tushadi va hokazo. Agar siz ushbu jarayonga aralashmasangiz, ya'ni. mayatnikni qo'shimcha ravishda "silkitmaslik" uchun, keyin gapirganda, odam tinchlanadi va normal muloqot qila oladi. Shu bilan birga, umuman jim bo'lmaslik kerak, chunki kar sukunati har qanday odamda g'azabni keltirib chiqaradi va hayajonlangan odamda bu g'azab kuchayadi. Eng yaxshisi: "ha-ha", "yaxshi, albatta", "qo'shilaman", boshni qimirlatish va hokazo kabi reaktsiya eng yaxshi ishlaydi. Ba'zan bunday hollarda suhbatdoshga "sozlash" foydali bo'ladi, ya'ni. u kabi o'zini tuting: uning so'zlarini, his-tuyg'ularini takrorlang, imo-ishoralarini, yuz ifodalarini aks ettiring. Ammo agar buni qilish tabiiy ravishda qiyin bo'lsa, unda moslashishga harakat qilmaslik yaxshiroqdir, chunki suhbatdosh nosamimiylikni payqab, sherikning harakatlarini uning his-tuyg'ularini masxara qilish sifatida baholaydi.

Muloqot paytida refleksiv bo'lmagan tinglash muammoga duch kelgan suhbatdoshga (masalan: duduqlanish, so'z boyligi cheklangan, tortinchoqlik, o'ziga ishonchsizlik va boshqalar) diqqatini jamlash va gapirish imkonini beradi. Bu muammo bilan ovora bo'lgan odam bilan muloqot qilishda ham samarali bo'ladi, u o'z nuqtai nazarini, biror narsaga munosabatini bildirishga intiladi (masalan, u sizdan so'raydi: "Meni oxirigacha tinglang, keyin ayting. Siz bu haqda o'ylaysiz va maslahat berasiz: bu vaziyatni qanday hal qilishim kerak? Reflektiv bo'lmagan tinglash salbiy his-tuyg'ularni boshdan kechiradigan, ehtiroslarning intensivligini his qiladigan va og'zaki ravishda "bo'shatilgan" suhbatdoshlarga ham mos keladi.

Bunday vaqtda tinglash texnikasi odatda quyidagilardan iborat: ijobiy reaktsiyalar: - rozilik ("shunday", "ha", "yaxshi", bosh chayqab); - "echo-reaktsiya" (suhbatdoshning oxirgi so'zini takrorlash); - "oyna" (so'z tartibini o'zgartirish bilan suhbatdoshning oxirgi iborasini takrorlash); - "parafraza" (sherikning bayonotlarini boshqa so'zlar bilan uzatish); - motivatsiya ("Yaxshi, va ...", "Va keyin nima?"); - his-tuyg'ular ("voy", "ah", "ajoyib", "kulgi", "motamli meniki"); - aniqlovchi savollar ("Aytganingizni takrorlaysizmi?"); salbiy reaktsiyalar: - so'zlovchining davom etishi yoki to'xtatilishi (tinglovchi nutqni buzish va iborani yakunlashga harakat qilganda, so'zlarni taklif qilganda); - sherikning bayonotlaridan mantiqiy oqibatlar, masalan, hodisaning sababi haqidagi taxmin, baholashlar, maslahatlar; - "qo'pol munosabat" (masalan: "bema'nilik", "bularning barchasi bema'nilik"); - so'roq qilish (savol so'roqdan keyin keladi, maqsadni ko'rsatmasdan); - sherikning e'tiborsizligi (tinglovchi uning so'zlariga e'tibor bermaydi, sherigiga va u aytmoqchi bo'lgan narsaga e'tibor bermaydi).

Reflekssiz tinglash paytida salbiy reaktsiyadan foydalanmaslik kerak, shuningdek, aniqlovchi savollarni bermaslik va: "Tinchlaning, xavotir olmang, hamma narsa yaxshi bo'ladi" deb aytmaslik kerak - bu sherikda g'azab yoki umidsizlikni keltirib chiqarishi mumkin. , bu holatda suhbatdosh bu so'zlarni etarli darajada tushuna olmaydi, ular undan norozi bo'lishadi, unga uning muammosi kam baholangan, tushunilmagandek tuyuladi. Agar sherikning his-tuyg'ulari to'g'ridan-to'g'ri sizga qaratilgan bo'lsa, unda asosiy vazifa ular bilan kasallanmaslik, shiddatli to'qnashuv yoki "o'zaro qarama-qarshilik" ga olib keladigan bir xil g'azab holatiga tushmaslikdir.

Faol reflektiv tinglash. Axborotni aks ettirish birinchi o'ringa chiqadigan tinglash turi faol reflektiv tinglash deb ataladi. Reflektiv tinglash tinglash jarayonida olingan ma'lumotlarni tahlil qilish va savollar yoki replikalar yordamida unga bir zumda javob berishni o'z ichiga oladi. Reflektsiya (Lat ge/lex!o — mulohaza soʻzidan) — subʼyektning ichki psixik harakatlar va holatlarning oʻzini oʻzi bilish jarayoni; insonning o'z ongida sodir bo'layotgan voqealar haqida o'ylash jarayoni; introspektsiyaga moyillik. Muloqotda tinglashning bu turi eng konstruktiv hisoblanadi. Bu erda sheriklar bir-birini yaxshiroq tushunadigan bunday o'zaro ta'sirni tashkil qilish amalga oshiriladi: ular tobora mazmunli gapiradilar, ma'lumotni tushunishlarini, o'zaro tushunish darajasini tekshiradilar va aniqlaydilar.

Faol tinglashni tavsiflovchi eng keng tarqalgan usullar suhbatdosh sizga etkazmoqchi bo'lgan ma'lumotni to'g'ri tushunishni doimiy ravishda aniqlab berishdir "Men sizni to'g'ri tushundimmi, nima? ..", "Demak, siz aytmoqchimisiz?" ..." yoki "Boshqacha qilib aytganda, siz ..." degan.

Bunday oddiy muloqot usullaridan foydalanish bir vaqtning o'zida ikkita maqsadga erishishga imkon beradi: 1) to'siqlarni, ma'lumotlarning buzilishlarini bartaraf etishga, hamdardlik, hamdardlik, yordam berish istagini namoyon etishga imkon beradigan adekvat fikr-mulohazalar ta'minlanadi, axborot mavjudligiga ishonch mavjud. suhbatdosh tomonidan uzatilgan to'g'ri tushuniladi; 2) bilvosita, suhbatdoshga uning oldida teng huquqli sherik borligi haqida xabar beriladi. Teng sheriklik pozitsiyasini egallash har ikkala suhbatdosh o'zlarining har bir so'zi uchun javobgar bo'lishi kerakligini anglatadi. Bu maqsadga odatda birinchisiga qaraganda tezroq erishiladi, ayniqsa siz avtoritar, qattiqqo'l suhbatdoshingiz bilan muloqotda bo'lganingizda, u "poydevor" pozitsiyasidan gaplashishga odatlangan bo'lsa. Faol tinglash ko'nikmalaridan foydalanish "jabrlanuvchi" pozitsiyasi bilan ajralib turadigan odamga katta yordam beradi: bu bilan u nafaqat avtoritar suhbatdoshni odatdagi pozitsiyasidan yiqitibgina qolmay, balki uni teng suhbat darajasiga ko'taradi. sherik, o'z tajribalari va qo'rquvlariga emas, balki suhbatning muhim nuqtalariga e'tibor qaratishga imkon beradi.

Muloqotda nafaqat so'zlar, balki imo-ishoralar ham bir nechta ma'noga ega bo'lishi mumkin va shunga mos ravishda tinglovchilar ham boshqacha tushunilishi mumkin. Ba'zida ma'ruzachi, ayniqsa hayajonlanganda, so'zlarda chalkashib ketadi, chalkash imo-ishoralar bilan ifodalangan his-tuyg'ularga haddan tashqari ko'proq e'tibor beradi - bularning barchasi bayonotlarning ma'nosini shunchalik buzishi mumkinki, ma'ruzachining o'zi aslida nimani xohlayotganini tushunishni to'xtatadi. aytish.

Ba'zi odamlar to'g'ridan-to'g'ri va ochiq gapirishdan yoki noto'g'ri tushunishdan qo'rqib, kulgili, ahmoq yoki g'alati ko'rinishdan, qoralash, norozilik bilan duch kelishdan qo'rqishadi, so'zlarni chalkashtirib yuborishni afzal ko'radilar, nutqining asl sabablarini yashiradilar va aql bovar qilmaydigan narsalarni yaratadilar. tinglovchi uchun qiyinchiliklar. Ko'pchilik o'zlari uchun eng muhim bo'lgan ma'lumotlar haqida gapirishni afzal ko'radi, faqat ular eshitilishiga, tushunishga harakat qilishiga va hukm qilinmasligiga amin bo'lganda. Bu, ayniqsa, bir vaqtlar kimgadir ochilib, o'zaro tushunishga erisha olmagan va kattalarga, ota-onalarga va o'qituvchilarga ishonishni to'xtatgan yoshlar uchun to'g'ri keladi.

Tushunishni ta'minlash uchun tinglovchi og'zaki va og'zaki bo'lmagan vositalar orqali konveyerga (ma'ruzachiga) o'z xabarini to'g'rilash va uni yanada tushunarliroq qilish uchun aniq nima to'g'ri qabul qilinganligini va nima buzilganligini bilishi kerak. Aynan shu to'g'ridan-to'g'ri va qayta aloqa signallarining almashinuvi faol aks ettiruvchi tinglash jarayonini tashkil qiladi.

Tarkibiga ko'ra aks ettiruvchi tinglash hodisa bo'yicha boshqa shaxsga javob berish qobiliyatini o'z ichiga oladi hamdardlik. Rojers (Rogers C. R.) va boshqa mualliflar empatiyani psixoterapevtik o'zaro ta'sirning muhim elementi deb bilishadi. eng qiyin yo'l miyaning eng kech jalb qilingan qismiga asoslangan va ifodalangan egosentrik istaklarni muvozanatlashtiruvchi kuch sifatida harakat qiladigan inson qobiliyati sifatida bir kishi boshqasining yonida ekanligi haqidagi tasavvur. Empatiyani o'rganishga yondashuv og'zaki ifodani tahlil qilish yoki hisobga olishga asoslanadi va odam boshqasining tajribasini qanchalik chuqur his qilishini o'lchashning bevosita usuli yo'q. Bu holatda paydo bo'ladigan tana hissiyotlarining ahamiyatiga qaramay, ularni o'lchash qiyin. Empatik munosabatlar va meditatsiya paytida yuzaga keladigan holatlar o'rtasida ba'zi o'xshashliklar mavjud. Rojers empatiya qobiliyati professional akademik yoki amaliy mashg'ulotlar bilan bog'liq emasligini isbotlaydi.

Reflektiv tinglash nafaqat psixoterapiya kontekstida o'rganilgan va o'rgatilgan. Ota-onalar buni o'z farzandlari bilan ochiq va ishonchli munosabatlarni saqlab qolish vositasi sifatida o'rgatishgan. Ta'kidlanishicha, empatik o'qituvchi talabalarni ko'proq jalb qiladi o'rganish jarayoni. Tinglash har doim so'zlovchiga o'ziga xos munosabat tajribasini, so'zlovchi tushunishga, anglashga harakat qilayotgan mazmunni qabul qilishni o'z ichiga oladi. Tinglovchi so'zlovchini vaziyatni har tomondan ko'rib chiqish, tahlil qilish va qaror qabul qilish istagida qo'llab-quvvatlaydi, lekin uning o'zi ham muayyan vaziyat va vaziyatlarda qanday va nima qilish kerakligi haqida maslahat va takliflar bilan shoshilmaydi. Rojers bir necha bor ta'kidlaganidek, tinglovchi tashxis qo'ymaydi yoki baholamaydi.

Reflektiv tinglashning maqsadi- boshqaning his-tuyg'ulari dunyosida bo'lish va uni o'z dunyosiga jalb qilmaslik. Boshqacha qilib aytganda, bu boshqa odam bilan bo'lishning ikkinchisiga foyda keltiradigan usuli. Nima u? Tinglash jarayonida so'zlovchining his-tuyg'ulari va fikrlari shunday o'zgarishi mumkinki, u o'z muammolarini hal qila oladi, aql-idrokni boshdan kechiradi, ichki taranglikni engillashtiradi, savollariga javob topadi va o'zining nomuvofiqligini yengadi.

Gendlinning shaxsiyatni o'zgartirish kontseptsiyasi (E. T. Gendlin) bunday taxminlar va taxminlar uchun asos bo'lib xizmat qiladi va bu turdagi tinglash jarayonining mohiyatini aniqlaydi. Uning ishi yorug'lik beradi ob'ekt tinglash, lekin shaxs aynan nimani tinglagani haqida emas, balki shu tarzda rag'batlantiriladigan shaxsiy jarayonlarning tabiati haqida.

Gendlinning fikriga ko'ra, "tana hissiyoti" (tana hissi) shaxsning asosiy materialidir. Bu tana hissi odam ongli ravishda idrok qilgan narsadan ko'ra to'liqroqdir. U odamning hozirgi paytda his qiladigan hamma narsani o'z ichiga oladi, hatto noaniq va sublimatsiya qilingan bo'lsa ham. So'zlovchining "tanaviy his tuyg'usi" tinglovchi tinglaydigan statik ob'ekt emas, balki doimiy o'zgaruvchan narsadir. R. s. boshqa suhbatdoshga muammolarni hal qilish qobiliyatini boshdan kechirish va his qilish imkonini beradigan o'zaro ta'sir istiqbolini o'z ichiga oladi, ular shaxslararo qiyinchiliklarni yaratishga qo'shgan hissasining o'ziga xos qismini aniqlaydi, shu bilan birga o'z-o'zini hurmat qilishni kuchaytiradi va o'z tajribasi va ehtiyojlarini kamaytirmaydi. Baholash, diagnostika va maslahat komponentlarini o'z ichiga olgan munosabatlar odatda teskari ta'sirni keltirib chiqaradi, ya'ni yuqorida tavsiflangan jarayonlarni to'xtatadi. Gendlinning asarlarida gipoteza mavjud bo'lib, unga ko'ra tinglovchi boshqasiga shaxsiy tarzda yordam beradi, unga keyingi ichki tajribani olish uchun hissiy jihatdan ochilishiga imkon beradi va shu bilan tajribani tuzatish o'rniga, o'zgarish jarayonlarini rag'batlantiradi.

"Refleksiv tinglash" atamasi eng yaxshi metafora emas, chunki u tushunish va boshqa odam bilan aloqa qilish jarayonini to'liq tasvirlamaydi. Agar o'zaro ta'sir jarayonida empatiya paydo bo'lsa, unda bu voqea sifatida qaralishi kerak, uning markazida samimiy munosabatlar paydo bo'ladi.

Tinglashning ikki turini ko'rib chiqing: refleksiv bo'lmagan va aks ettiruvchi. Reflektiv bo'lmagan tinglash eng oddiy hisoblanadi. Bu erda siz shunchaki qiziqarli sukunat va "hmm-hmm" yoki "aha" kabi minimal og'zaki reaktsiya kabi oddiy fokuslardan foydalanishingiz kerak. Bu uzilishlarsiz sodir bo'lsa yaxshi. Bundan tashqari, hatto bosh chayqash ham ma'ruzachini uzoq davom etadigan tiradga ilhomlantirishi mumkin. Reaktsiya signallari juda boshqacha bo'lishi mumkin, agar ularda baholash yoki hukm bo'lmasa. (Masalan: “Ha?”, “Shunday ekan”, “Davom qilaylik”, “Ha?”, “Tushundim”, “Haqiqatanmi?”).

Ko'pincha, masalan, hamkasblar yoki yaqin do'stlar o'rtasida bo'lgani kabi, og'riqli his-tuyg'ularni ifodalash kerak bo'lganda, aks ettirmasdan tinglash ayniqsa qimmatlidir.

Biroq, sherigingizni diqqat bilan tinglash har doim ham etarli emas. Agar suhbatdosh noto'g'ri sizning sukunatingizni rozilik uchun qabul qilsa, siz suhbatga kirishingiz kerak - ya'ni. aks ettiruvchi tinglashga o'ting.

Da aks ettiruvchi tinglash biz ma'ruzachi bilan fikr-mulohaza munosabatlariga kirishamiz, bu baholash yoki hukm qilish elementlarini istisno qilmaydi. Bu hayajonlangan va tashvishli odamlarga ularni tushunish, hamdardlik va yordam berishni xohlashlarini bilish imkonini beradi.

Bunday holda, aloqa paytida xabarlarni kodlash va dekodlash jarayoni amalga oshirilishini yodda tutish foydalidir. Ma'ruzachi faktlarni va ularga bo'lgan munosabatini ijtimoiy ahamiyatga ega og'zaki formulalar va og'zaki bo'lmagan xatti-harakatlarga "kodlaydi". Muammo shundaki, so'zlar ham, imo-ishoralar ham juda ko'p ma'noga ega va tinglovchi tomonidan boshqacha tarzda dekodlanishi mumkin. Ba'zida ma'ruzachilar so'zlarda chalkashib ketishadi yoki his-tuyg'ularini haddan tashqari oshirib yuborishadi, ularni g'alati imo-ishoralar bilan ifodalaydilar - ikkalasi ham bayonotlarning ma'nosini buzishi mumkin.

Tushunishni ta'minlash uchun tinglovchi so'zlovchiga o'z xabarini imkon qadar tezroq to'g'rilashi uchun nima "olganini" aytib berishi kerak. Aynan shu to'g'ridan-to'g'ri va qayta aloqa signallarining almashinuvi aks ettiruvchi tinglash deb ataladi.

Bunday eshitishga xos bo'lgan iboralarga misollar quyidagilardir:

"Buni (misol bilan) tushuntirib bera olasizmi?";

"Siz nimani nazarda tutyapsiz?";

"Afsuski, men hamma narsani tushunmadim";

"Iltimos, takrorlay olasizmi?";

"Balki buni boshqa yo'l bilan ham qo'yasizmi?"

Eshitganlarimizni takrorlash oldinga qadamdir. Bunday holda, biz qaytamiz ma'ruzachi mohiyatdir uning xabarlarini to'g'ri tushunganimizni baholashi uchun. Eshitganingizni o'z so'zlaringiz bilan, aytilganlarni mexanik ravishda nusxalashga urinmasdan, takrorlash muhim, aks holda ma'no ochilmagan bo'lib qoladi. Bu erda bunday iboralar mos keladi: "siz ... demoqchisiz";

“Sizni tushunganimcha...”;

"shuning uchun sizning nuqtai nazaringizdan ...";

"Siz shunday deb o'ylaysiz ...";

Boshqacha qilib aytganda, sizningcha ...

Umumlashtirish xabar qismlarini semantik bir butunlikka ulashga yordam beradi. Shunday qilib, siz ma'ruzachiga faqat eshitishni kutgan qismini emas, balki butun xabarni ushlaganingizni bildirasiz. Aytilganlarni umumlashtirish, ayniqsa, masalalarni birgalikda hal qilishda muhokamalar chog'ida, ularni muhokama qilish cho'zilib ketgan va nizoning mohiyati sirg'alib keta boshlaganda maqsadga muvofiqdir.

Umumlashtirish (jamlash) reaktsiyasini quyidagi iboralar bilan kiritish mumkin:

"Siz aytganlaringizni umumlashtirib...";

"Hozirgacha biz ko'rib chiqdik ...";

"Demak, sizning asosiy fikringiz, agar sizni to'g'ri tushunsam, ...".

Tinglovchining so'zlovchining his-tuyg'ulariga munosabati uning intonatsiyasining hissiyotini hisobga olishi kerak. Boshqacha qilib aytganda, biz suhbatdoshning his-tuyg'ularini, uning ushbu masalani shaxsiy rang-barangligini aks ettirganga o'xshaymiz. Bunday reaktsiyaning ahamiyati ma'ruzachi uchun muhimdir, shuning uchun nafaqat uning his-tuyg'ularini aks ettirish, balki unga hamdardlik bildirish ham kerak. Siz shunchaki aytmasligingiz kerak: "Men o'zingizni qanday his qilayotganingizni bilaman" - bu faqat suhbatdoshni xafa qilishi mumkin. Buning o'rniga, bunday iboralar mos keladi, masalan: "siz g'azablangan (hafa, xafa va hokazo) his qilasiz"; "Siz xafa bo'lganga o'xshaysiz ...";

"Siz xavotirdasiz ...";

"Siz uchun qanchalik qiyinligini tasavvur qila olaman ...";

"Sizda juda ko'p narsa bor ..."

Ushbu texnikani o'zlashtirish jarayonida bizga hamma narsa sun'iy, bema'ni bo'lib tuyulishi mumkin. Biroq, siz sabr-toqat bilan mashq qilishingiz va o'zingizni bunday javob berish usuliga ko'nikishingiz kerak, shunda u sizning kundalik muloqot uslubingizga organik ravishda kiradi.

Ushbu tavsiyalarga amal qilgan holda, diqqatli tinglovchi nafaqat sherigining fikri va pozitsiyasini bilib oladi, bu esa ish suhbatini o'tkazishni sezilarli darajada osonlashtiradi. Suhbatdosh sherigiga o'zini isbotlash uchun berilgan imkoniyat tufayli qaror qabul qilish bosqichida murosaga kelishadi. Va nihoyat, diqqat bilan tinglash uchun mukofot sifatida siz ishonchli sherikning "ochiq yuragi" ni olasiz, bu uzoq muddatda uzoq muddatli va samarali hamkorlikka olib kelishi mumkin.

Ishbilarmonlik suhbatlari jarayonning maqsadga muvofiqligi va ma'lum bir natijaga erishish zarurati, masalan, xulosa chiqarish yoki qaror qabul qilish bilan tavsiflanadi. Shuning uchun, qoida tariqasida, ularni o'tkazish uchun rahbar (rahbar, rais, koordinator, menejer) tayinlanadi, yig'ilishning stsenariy rejasini ishlab chiqadi, bu ishtirokchilarning chiqishlari tartibi va ketma-ketligini belgilaydi. Agar biznes suhbati yuzma-yuz bo'lib o'tsa, u holda uy egasining roli uy egasiga beriladi.