Literatura opisuje različite vrste slušanje: usmjereno, kritičko, empatično, refleksivno, aktivno, refleksivno.

Usmjereno, kritičko slušanje. Kod ove vrste slušanja učesnik u komunikaciji prvo vrši kritičku analizu poruke (često unapred, dolazeći sa stavom prema kritičkoj percepciji informacije), tj. određuje koliko informacija može biti istinita, pouzdana ili vjerovatna, a tek nakon toga razumije da li se slaže s njom i da li želi da je percipira i odgovori. Kritička analiza zahtijeva procjenu kvaliteta i ispravnosti zaključaka sagovornika, tj. izjave koje se zasnivaju na proučavanju činjenica, ali nisu nužno istinite. Činjenica je provjerljiva izjava, a zaključak je zaključak koji iz njih proizlazi. Kada kritički sluša, sagovornik obično:

• saznao da li postoje značajne činjenice koje potkrepljuju formulisani zaključak, da li su relevantne;
• ocjenjuje da li se veza između dokaza i zaključka čini logičnom;
• definiše, da li postoje druge poznate informacije koje umanjuju kvalitet zaključaka.

U praksi je takvo saslušanje korisno u konkretnoj situaciji u kojoj se donose odluke, razgovaraju o novim iskustvima, projektima, iznose gledišta (sastanak, sastanak ili diskusija). Istovremeno, kritičko slušanje je neefikasno tamo gdje se raspravlja o novim informacijama, saopštava nova znanja (lekcija, predavanje, izvještaj). Postavka na odbacivanje informacija ne dozvoljava njihovo slušanje, zahtijeva fokusiranje samo na ono što potvrđuje nepoželjnost slušanja. Kao rezultat toga, čini se da sve vrijedno proleti, interesovanje za informacije opada, vrijeme se gubi, a nezadovoljstvo ostaje.

Empatično slušanje. Empatija (od engleskog - simpatija, empatija, sposobnost da se stavi na mjesto drugog) je sposobnost osobe da emocionalno odgovori na iskustva i osjećaje drugih ljudi. Sa empatičnim slušanjem, učesnik u komunikaciji više pažnje posvećuje „čitanju“ osećanja, nego reči, razumevanju šta sagovornik ima sa onim što kaže. Postoje tri tipa empatije: empatičan odgovor, prihvatanje drugačijeg gledišta i simpatičan odgovor.

Empatski odgovor nastaje kada osoba, koristeći promatranje sudionika, doživi emocionalne reakcije slične stvarnim ili očekivanim manifestacijama emocija drugoga.

Zauzimanje drugačije tačke gledišta- zamišljanje sebe na mjestu drugog, u njegovoj ulozi - kao da je "sposobnost hodanja u cipelama drugih ljudi".

Simpatičan odgovor- ovo je osjećaj brige, saučesništva, suosjećanja usmjeren prema drugoj osobi zbog njenih okolnosti ili situacije. Metoda simpatičnog odgovora razlikuje se od prethodna dva uglavnom po tome što partner ne pokušava da saoseća sa drugom osobom. Razumijevanje onoga što druga osoba zaista proživljava izaziva tugu, zabrinutost za tu osobu, sažaljenje prema njoj ili druga osjećanja kod osobe.

Pravila za empatično slušanje:

1. važno je dušu osloboditi vlastitih iskustava i problema, napustiti predrasude o sagovorniku, prilagoditi se percepciji njegovih osjećaja;
2. u vašoj reakciji na partnerove riječi potrebno je precizno odraziti njegovo iskustvo, osjećaj, pokazati ne samo njihovu ispravnu percepciju, već razumijevanje i prihvaćanje;
3. refleksiju partnerovih osjećaja treba provoditi bez tumačenja njegovih postupaka i skrivenih motiva ponašanja koji su doveli do određenih radnji, ne vrijedi mu objašnjavati svoje mišljenje o razlozima ovog osjećaja u njemu;
4. morate pauzirati. Nakon vašeg odgovora, sagovornik obično treba da ćuti, razmisli, razume osećanja jedni drugih. Nemojte žuriti s dodatnim razmatranjima, objašnjenjima.

U empatičnom slušanju, po pravilu, ne daju savjete, ne nastoje ocijeniti sagovornika, ne moraliziraju, ne kritikuju, ne podučavaju.

Sagledavanje svijeta iz ugla drugog vrlo je složena vještina, koja se kod ljudi razvija na različite načine, štaviše, kod nekih je ta sposobnost nedovoljno razvijena. Empatijske vještine vam omogućavaju da povećate učinkovitost interakcije, ali one, poput koncentracije, zahtijevaju dodatne napore od učesnika u interakciji. U središtu takvih vještina je poštovanje sagovornika, koje počinje sagledavanjem osobe ne samo kao objekta, već i kao osobe sa vlastitim vrijednostima. Poštovanje vam omogućava da svoje vrijeme i energiju usmjerite na druge, a ne na sebe.

U komunikaciji, empatičko slušanje može biti i učinkovito ako govornik izaziva pozitivne emocije kod slušatelja (radost, nada u najbolje, samopouzdanje, u budućnost, zadovoljstvo, zadovoljstvo), i neučinkovito ako govornik svojim riječima izaziva u slušaoca negativne emocije(strah, anksioznost, tuga, žalost, razočaranje, beznađe, osećaj ćorsokaka). Svesno posmatrajući sagovornika i postavljajući sebi pitanja, moći ćete da se fokusirate na verbalne i neverbalne aspekte informacija putem kojih se emocionalno stanje osoba.

Slušanje bez refleksije. Ova vrsta slušanja uključuje minimalno smetnje u govoru govornika sa maksimalnim fokusom na njega. Sposobnost pažljivog ćutanja, ne ometajući govor govornika svojim primjedbama i primjedbama, olakšava slušaocu proces samoizražavanja i pomaže mu da bolje razumije značenje prenesene informacije, da shvati šta se krije iza riječi. Važan signal takvog slušanja je neverbalna reakcija, tj. kontakt očima, klimanje ili odmahivanje glavom itd.

U komunikaciji ponekad morate slušati osobu koja je u stanju emocionalnog afekta, snažnog emocionalnog uzbuđenja (na primjer, u sukobu). Ovdje na scenu stupaju tehnike nereflektivnog slušanja. U takvoj situaciji, sagovornik, takoreći, nije u bukvalnom smislu sagovornika, on je sada samo osoba koja ne kontroliše svoje emocije, nečim je „opsednuta“, nije u stanju da uhvati sadržaj razgovor. Prije svega, treba se smiriti, doći u stanje normalne samokontrole, tek nakon toga može se nastaviti komunikacija s njim.

U takvim slučajevima važno je jednostavno saslušati osobu, dajući joj do znanja da nije sama, da razumiješ i da si spreman podržati. Stručnjaci smatraju da je emocionalno stanje osobe poput klatna: dostigavši ​​najvišu tačku emocionalnog intenziteta, osoba počinje da se „spušta“, smiruje; tada se snaga njegovih osećanja ponovo povećava, ali, dostigavši ​​najvišu tačku, ponovo pada, i tako dalje. Ako se ne miješate u ovaj proces, tj. da ne "zamahne" klatno dodatno, tada će se, nakon što progovori, osoba smiriti i moći normalno komunicirati. Pritom nipošto ne treba šutjeti, jer gluva tišina kod bilo kojeg čovjeka izaziva iritaciju, a kod uzbuđene osobe će se ta iritacija pojačati. Najbolje od svega, reakcija poput: „da-da“, „pa, naravno“, „slažem se“, klimanje glavom, itd. Ponekad je u ovakvim slučajevima korisno "prilagoditi" se sagovorniku, tj. ponašajte se kao on: ponavljajte njegove riječi, emocije, odražavajte njegove geste, izraze lica. Ali ako je to prirodno teško učiniti, onda je bolje ne pokušavati se prilagoditi, jer će sagovornik, primijetivši neiskrenost, procijeniti partnerove postupke kao ismijavanje njegovih osjećaja.

Nerefleksivno slušanje tokom komunikacije omogućava sagovorniku koji ima problema (na primjer: mucanje, ograničeni vokabular, stidljivost, sumnja u sebe, itd.) da se koncentriše i progovori. Efikasan je i u komunikaciji sa osobom koja je zaokupljena problemom, željna je da izrazi svoje gledište, stav prema nečemu (npr. pita vas: „Saslušaj me do kraja, pa mi reci šta razmislite o tome i posavjetujte, kako da se nosim sa ovom situacijom?" Nereflektivno slušanje je prikladno i kod onih sagovornika koji doživljavaju negativne emocije, osjećaju intenzitet strasti i verbalno „pražnjenje“.

Tehnike slušanja u ovom trenutku obično su sljedeće:

• pristanak ("pa", "da", "dobro", klimanje glavom); - "eho reakcija" (ponavljanje poslednja reč sagovornik);
• „ogledalo“ (ponavljanje posljednje fraze sagovornika uz promjenu reda riječi);
• “par fraza” (prenos izjava partnera drugim riječima);
• motivacija ("Pa, i...", "A šta dalje?");
• emocije („vau“, „ah“, „sjajno“, „smeh“, „tužni moj“); - pojašnjavajuća pitanja (“Ponovite šta ste rekli?”); negativne reakcije:
• nastavak ili prekid govornika (kada slušalac prekine govor i pokuša da dovrši frazu, predlaže riječi);
• logične posljedice iz izjava partnera, na primjer, pretpostavka o uzroku događaja, procjene, savjeti;
• „nepristojna reakcija“ (izjave poput: „glupost“, „sve ovo su gluposti“);
• ispitivanje (pitanje slijedi nakon pitanja bez preciziranja svrhe);
• zanemarivanje partnera (slušalac ne obraća pažnju na njegove reči, ignoriše partnera i ono što želi da kaže).

Ne treba koristiti negativnu reakciju tokom nerefleksivnog slušanja, također ne treba postavljati pojašnjavajuća pitanja i reći: „Smiri se, ne brini, sve će biti u redu“ - to može izazvati izljev ogorčenja ili frustracije kod partnera , u ovakvom stanju sagovornik ne može adekvatno da razume ove reči, zameraju mu, čini mu se da je njegov problem potcenjen, da nije shvaćen. Ako su emocije partnera usmjerene direktno na vas, tada je glavni zadatak da se ne zarazite njima, da ne padnete u isto stanje bijesa koje može dovesti do nasilnog sukoba ili „obračunavanja“.

Aktivno refleksivno slušanje. Vrsta sluha, u kojem refleksija informacija dolazi do izražaja, naziva se aktivno refleksivno slušanje. Reflektivno slušanje uključuje analizu informacija primljenih u procesu slušanja i trenutno odgovaranje na njih uz pomoć pitanja ili replika. Refleksija (od lat. ge/lex!o - refleksija) je proces samospoznaje od strane subjekta unutrašnjih mentalnih radnji i stanja; proces u kome osoba razmišlja o tome šta se dešava u njegovoj sopstveni um; sklonost introspekciji. Ova vrsta slušanja u komunikaciji smatra se najkonstruktivnijom. Ovdje se provodi takva organizacija interakcije u kojoj se partneri bolje razumiju: govore sve smislenije, provjeravaju i pojašnjavaju svoje razumijevanje informacija, stepen međusobnog razumijevanja.

Najčešće tehnike koje karakterišu aktivno slušanje su stalno pojašnjavanje ispravnog razumevanja informacija koje sagovornik želi da vam prenese postavljanjem pitanja poput „Da li sam te dobro razumeo, šta?..“, parafrazira „Pa želiš da kažeš ...” ili “Drugim riječima, mislili ste...”.

Upotreba takvih jednostavnih komunikacijskih tehnika omogućava vam postizanje dva cilja odjednom:

1. pruža se adekvatna povratna informacija koja omogućava uklanjanje prepreka, izobličenja informacija, demonstraciju empatije, saosjećanja, želje da se pomogne, postoji povjerenje da su informacije koje prenosi sagovornik ispravno shvaćene;
2. posredno, sagovornik se obavještava da ispred sebe ima ravnopravnog partnera.

Zauzeti ravnopravan partnerski stav znači da oba sagovornika moraju biti odgovorna za svaku svoju riječ. Ovaj cilj se obično postiže brže od prvog, posebno u onim slučajevima kada imate posla sa autoritarnim, čvrstim sagovornikom koji je navikao da komunicira sa „pijadestalske“ pozicije. Upotreba vještina aktivnog slušanja uvelike će pomoći nekome koga karakteriše pozicija „žrtve“: na taj način ne samo da izbacuje autoritarnog sagovornika iz uobičajene pozicije, već ga i podiže na nivo ravnopravnog razgovora sa partnera, omogućava fokusiranje na bitne tačke razgovora, a ne na vlastita iskustva i strahove.

U komunikaciji ne samo riječi, već i gestovi mogu imati više značenja, pa se, shodno tome, slušaoci mogu različito razumjeti. Postoje situacije kada se govornik, posebno kada je uzbuđen, zbuni u riječima, daje previše oduška osjećajima koji se izražavaju zbunjenim gestikulacijama - sve to može toliko iskriviti značenje izjava da sam govornik prestaje da razumije šta je zapravo želio. reći.

Neki ljudi, koji se plaše da govore direktno i otvoreno ili da budu pogrešno shvaćeni, da ispadnu smešni, glupi ili čudni, da se suoče sa osudom, neodobravanjem, radije manevrišu rečima, gomilaju ih da zbune, skrivajući prave motive svog govora, i stvaraju neverovatne poteškoće za slušaoca. Mnogi radije govore o informacijama koje su im najvažnije tek kada su sigurni da će ih čuti, pokušati razumjeti i da ih neće osuđivati. Ovo posebno važi za mlade ljude koji, kada su se jednom otvorili nekome, nisu naišli na međusobno razumevanje i prestali da veruju u odrasle, roditelje i nastavnike.

Da bi se osiguralo razumijevanje, slušalac mora koristiti sredstva kako bi prenosiocu (govorniku) stavio do znanja šta se tačno percipira, a šta je iskrivljeno, kako bi mogao ispraviti svoju poruku i učiniti je još razumljivijom. Upravo ta razmjena direktnih i povratnih signala čini proces aktivnog refleksivnog slušanja.

Stil slušanja svake osobe zavisi od mnogo faktora: pola i godina, statusa, individualne karakteristike(karakter, temperament, interesovanja itd.), iz određene situacije.

Naučite da slušate- ovo je najvažniji uslov za ispravno razumevanje tačke gledišta sagovornika, i uopšte - ključ uspešne poslovne komunikacije. Prava "umetnost slušanja" manifestuje se u tome da slušalac:

• uvijek se suzdržava od izražavanja svojih emocija dok govornik iznosi informacije;
• „pomaže“ govorniku ohrabrujućim gestovima (klimanjem), osmijehom, kratkim primjedbama, nenametljivo, ali tako da nastavi razgovor.

Statistika kaže da je 40% radnog vremena savremenih administratora posvećeno slušanju, dok se 35% troši na govor, 16% na čitanje, a 9% na pisanje. Međutim, samo 25% menadžera zaista zna slušati.

Na sposobnost slušanja utiče sve: ličnost osobe, njena interesovanja, pol, godine, konkretna situacija itd.

Ometanje sluha

Razgovor stvara smetnje sluha:

Interni smetnje - nemogućnost da isključite svoje misli, koje vam se čine mnogo značajnijim i važnijim od onoga što partner trenutno govori; pokušaj da se u monolog govornika ubaci sopstvena rečenica kako bi se stvorio dijalog; mentalna priprema odgovora (obično prigovori);

Eksterni ometanje slušanja, na primjer, sagovornik ne govori dovoljno glasno ili uopće šapatom, ima svijetle manire koji odvlače pažnju od suštine njegovog govora, monotono „mumlja“ ili, obrnuto, „guta“ riječi, govori s akcentom , vrti strane predmete u rukama, stalno baca pogled na sat, nemiri se itd. Spoljne mehaničke smetnje obuhvataju: saobraćajnu buku, zvukove popravke, stalno zavirivanje stranaca u kancelariju, telefonske pozive, kao i neprijatne uslove u zatvorenom prostoru (vruće ili hladno), lošu akustiku, neprijatne mirise; ometajuća okolina ili krajolik, loše vrijeme; čak i boja zidova u prostoriji igra važnu ulogu: crvena je neugodna, tamno siva je depresivna, žuta opušta itd.

Vrste slušanja

Američki istraživači komunikacija identificirali su četiri tipa slušanja:

usmjereno(kritično) - slušalac prvo kritički analizira primljenu poruku, a zatim pokušava da je razume. Ovo je korisno u slučajevima kada se raspravlja o raznim vrstama rješenja, projektima, idejama, mišljenjima itd., jer vam omogućava da odaberete najkorisnije dati poen informacija, međutim, nije obećavajuća kada se govori o novim informacijama, kada se saopštavaju nova saznanja, jer, prilagođavajući se odbijanju informacija (naime, to implicira kritika), slušalac neće moći da usmeri svoju pažnju na vredno da sadrži; sa takvim saslušanjem nema interesa za informacije; o

empatičan- slušalac više „čita” osećanja nego reči. Ovo je efikasno ako govornik izaziva pozitivne emocije kod slušaoca, ali je neobećavajuće ako govornik izaziva negativne emocije svojim rečima;

nerefleksivan slušanje uključuje minimalne smetnje u govoru govornika sa maksimalnim fokusom na njega. Ovo je korisno u situacijama kada partner želi izraziti svoje gledište, stav prema nečemu, želi razgovarati o hitnim pitanjima, doživljava negativne emocije; kada mu je teško da rečima izrazi šta ga brine ili je stidljiv, nesiguran u sebe;

Aktivan(refleksivno) slušanje karakteriše uspostavljanje povratne informacije sa govornikom kroz: ispitivanje – direktan apel govorniku, koji se sprovodi pomoću raznih pitanja; parafraziranje - iznošenje iste misli drugim riječima kako bi govornik mogao ocijeniti da li je ispravno shvaćen; refleksije osećanja, kada se slušalac fokusira ne na sadržaj poruke, već na osećanja i emocije koje govornik izražava; sumiranje - sažimanje onoga što se čulo (sažetak), čime govorniku postaje jasno da se njegove glavne misli razumiju i percipira.

Kako postati savršen poslovni slušalac

Ne prekidajte i ne prekidajte svog sagovornika. Neka osoba završi svoju misao. Tišina tjera osobu da nastavi da priča. Slušajte svoje klijente i oni će nastaviti da odgovaraju na pitanje kako bi ispunili tišinu.

Ne gledaj na sat. Ako želite da znate koliko je sati, učinite to diskretno, inače će sagovornik ovaj gest doživeti kao nezainteresovanost za njega i želju da ga se što pre reši.

Nemojte završiti rečenicu za svog sagovornika. Strpljivo sačekajte da sagovornik iznese svoju misao do kraja, nemojte ga nestrpljivo prekidati: "To ste već rekli", što osobu može obeshrabriti od bilo kakve želje da nastavi komunikaciju s vama.

Postavite pitanje, sačekajte odgovor. Čak i ako se pauza koja je nastala nakon pitanja odugovlači, ipak nemojte biti u iskušenju da odgovorite umjesto sagovornika. Pauza je znak da je vaš partner u pitanju ovog trenutka razmišlja o pitanju, priprema odgovor na njega. Pauza može biti uznemirujuća, ali ako ste postavili pitanje, imajte strpljenja da sačekate odgovor.

Vaše držanje ne bi trebalo da bude drsko i "zatvoreno" od sagovornika. Nemojte se raspadati u stolici, sjedite uspravno, možete se lagano nagnuti naprijed. Ovo će pokazati vaše interesovanje za razgovor.

Ne pregovarajte ako se ne osjećate dobro. Kada se ne osećate dobro, teško je da se fokusirate na drugu osobu i pokažete sagovorniku da ga slušate. Bolje zakažite sastanak.

Održavajte stalni kontakt očima. Čak i ako pažljivo slušate sagovornika, ali ga pritom ne gledate direktno u oči, on će zaključiti da niste zainteresovani, pa razmišljate daleko od njega i njegovog problema.

Okrenite se licem prema sagovorniku. Neetično je razgovarati sa osobom, biti u odnosu na nju ili njenu stranu ili leđa, ali lipa na kompjuter ili nešto drugo. Obavezno se cijelim tijelom okrenite prema sagovorniku, jedan okret glave nije dovoljan.

nod. Ovo je veoma efikasan metod pokažite sagovorniku da slušate i da razumijete. Međutim, previše jakim klimanjem dajete signal drugoj osobi da je vašem strpljenju kraj i da je vrijeme da prekine razgovor.

Postavite verbalnu povratnu informaciju. Odgovori poput „Da, naravno, ovo je zanimljivo...“ itd. dizajnirani su da verbalno potvrde da slušate sagovornika. Ovo je veoma važno za održavanje kontakta.

Ne plašite se postavljati pitanja koja pojašnjavaju. Ako vam nešto nije jasno, niste sigurni da ste dobro razumeli sagovornika, postavite pojašnjavajuća pitanja. Tako ćete ostaviti utisak osobe koja se trudi da ne propusti važne tačke razgovora. Postoje mnoga pojašnjavajuća pitanja: “Da li mislite da...”, “Da li sam vas dobro razumio...”, “Molim vas, objasnite...”, “Da li želite da kažete...” itd.

Oduprite se iskušenju da opovrgnete informacije koje su vam nove. Ljudi se više vole svađati. Ako od sagovornika čujete nešto što ne odgovara vašim uvjerenjima ili se razlikuje od vaših ideja, nemojte ga napadati i nemojte se braniti, braneći svoje gledište. Bolje je samo pitati: „Odakle ti takve informacije?“, „Zašto tako misliš?“, „Šta objašnjava tvoj stav?“

Izbjegnite sindrom: "Ali ja imam..." Klijent može pričati o bilo čemu, ne pokušavajte da ga impresionirate svojim "još hladnijim" lično iskustvo preuzimajući inicijativu od njega. Klijent, nakon što je prekinut, generalno može ućutati i zatvoriti.

Vodite beleške. Ovo ima sljedeće prednosti: potiskujete impuls da prekinete govornika; možete na papiru reagovati na mogući bijes koji počinje u vama i smiriti se za svoj odgovor u budućnosti; već kada slušate, moći ćete da odvojite važno od sporednog; zaista ući u sva bitna pitanja, što je posebno važno kada dođete na red da govorite; vašeg pregovaračkog partnera da zaključi da su ozbiljni ako zabilježe sebi tokom govora.

Sposobnost slušanja sagovornika

Uspeh u velikoj meri zavisi ne samo od sposobnosti prenošenja informacija, već i od sposobnosti da se ona percipira, tj. slušaj.

Jedan mudar čovjek je rekao da imamo dva uha i jedna usta i da ih treba koristiti u ovoj proporciji, tj. slušanje duplo više nego pričanje. U praksi se ispostavlja suprotno.

Pojam da se može slušati na različite načine, a "slušati" i "čuti" nisu ista stvar, u ruskom jeziku fiksirana je samom činjenicom prisustva. različite reči za označavanje efikasnog i neefikasnog slušanja. Svi vlasnici zdravih i efikasnih slušnih organa mogu da čuju, ali da bi naučili da slušaju potrebna je obuka.

Nedostatak sposobnosti slušanja je glavni uzrok neefikasne komunikacije, a upravo to dovodi do nesporazuma, grešaka i problema. Unatoč prividnoj jednostavnosti (neki ljudi misle da slušanje znači samo ćutanje), slušanje je složen proces koji zahtijeva značajne troškove psihološke energije, određene vještine i opću komunikativnu kulturu.

U literaturi postoje dvije vrste slušanja: nerefleksivno i refleksivno.

Slušanje bez refleksije to je sposobnost da pažljivo ćutite, ne ometajući govor sagovornika svojim primjedbama. Slušanje ove vrste je posebno korisno kada sagovornik pokazuje tako duboka osećanja kao što su ljutnja ili tuga, željan je da izrazi svoje gledište, želi da razgovara o hitnim pitanjima. Odgovore u nereflektivnom slušanju treba svesti na minimum kao što su „Da!”, „Pa, dobro!”, „Nastavi”, „Zanimljivo” itd.

U poslu, kao iu svakoj drugoj komunikaciji, važna je kombinacija nereflektivnog i reflektivnog slušanja. Reflektivno slušanje je proces dešifrovanja značenja poruka. Refleksivni odgovori pomažu da se otkrije pravo značenje poruke, među kojima su pojašnjenje, parafraziranje, odraz osjećaja i sažimanje.

Pronalaženje je apel govorniku za pojašnjenje koristeći ključne fraze kao što su: "Nisam razumio", "Kako to mislite?", "Molim vas da razjasnite ovo" itd.

Parafraziram- govornikova vlastita formulacija poruke kako bi se provjerila njena tačnost. Ključne fraze: "Kako vas razumijem...", "Da li mislite da...", "Po vašem mišljenju...".

At odraz osećanja naglasak je na tome da slušalac odražava emocionalno stanje govornika uz pomoć fraza: „Vjerovatno se osjećate...“, „Nešto ste uznemireni…“ itd.

At sumirajući sažete su glavne ideje i osjećaji govornika, za koje se koriste fraze: „Vaše glavne ideje, kako ja razumijem, su ...“, „Ako sada sumirate ono što ste rekli, onda ...“. Sumiranje je prikladno u situacijama kada se raspravlja o nesuglasicama na kraju razgovora, tokom duge rasprave o nekom pitanju, na kraju razgovora.

Uobičajene greške pri slušanju

Raspršena pažnja. Postoji zabluda da možete raditi dvije stvari u isto vrijeme. Na primjer, napišite izvještaj i saslušajte svog kolegu. S vremena na vrijeme možete kimnuti, pokazujući pažnju da pogledate u oči sagovornika. Ali pažnja je usmjerena na izvještaj, a osoba samo nejasno zamišlja o čemu sagovornik priča. Možete izbjeći zamku ometene pažnje tako što ćete odrediti prioritete: odabirom aktivnosti koja je važnija.

Screening nastaje kada se unapred formira mišljenje o tome šta sagovornik pokušava da kaže. Kao rezultat, pažnja se skreće samo na one informacije koje potvrđuju prvi utisak, a sve ostalo se odbacuje kao nebitno ili beznačajno. Ovu zamku možete izbjeći samo ako svakom razgovoru pristupite otvorenog uma, bez ikakvih početnih sugestija i zaključaka.

prekid sagovornika tokom njegove poruke. Većina ljudi nesvjesno prekida jedni druge. Menadžeri često prekidaju podređene, a muškarci - žene. Kada prekidate, morate pokušati odmah vratiti tok misli sagovornika.

Ishitreni prigovoričesto nastaju kada se ne slažu sa izjavama govornika. Često osoba ne sluša, već mentalno formuliše prigovor i čeka da dođe red da progovori. Tada se zanese opravdanjem svog gledišta i ne primećuje šta je sagovornik zaista hteo da kaže.

Aktivno slušanje treba:

• ostanite otvorenog uma. Svaki komentar, posebno kritičke prirode, povećava nespremnost sagovornika da govori o problemima koji ga duboko pogađaju. Ovo će takođe otežati identifikaciju njegovih stvarnih osećanja, motiva i potreba;
• proučavati izraz lica sagovornika, njegove geste i držanje, otkrivajući stepen njegove istinitosti;
• obratite pažnju na ton poruke. Svaki nesklad između sadržaja i forme može ukazivati ​​na duboko skrivena osjećanja;
• slušajte više od riječi. Važni dijelovi poruke često se prenose pauzama, naglaskom i oklevanjem. Duge pauze i ponavljanja odaju alarm;
• olakšajte suzdržanim, sramežljivim ili malo jezikoslovnim sagovornicima tako što ćete u njihove monologe ubaciti ohrabrujuće komentare, poput „Razumem“, „Naravno“. U isto vrijeme nasmiješite se, pogledajte sagovornika i zainteresovano pogledajte;
• pokušajte da se stavite u poziciju sagovornika, sagledajte situaciju njegovim očima i čujete sve njegovim riječima;
• provjerite svoje razumijevanje onoga što ste čuli uz pomoć pitanja: “ko?”, “šta?”, “kada?”, “gdje?”, “zašto?”, “kako?”;
• koristite PTS tehniku ​​za dodatne ideje, informacije i komentare. To znači da treba početi od pozitivnih aspekata sagovornikovog prijedloga, zatim pronaći Zanimljive i tek onda se okrenuti negativnim aspektima njegovih ideja.

Izgradnja komunikacijskih vještina zahtijeva i vrijeme i strpljenje.

44. Vrste slušanja - aktivno, nerefleksivno empatičko.

Empatično slušanje. Empatija (od engleskog - simpatija, empatija, sposobnost da se stavi na mjesto drugog) je sposobnost osobe da emocionalno odgovori na iskustva i osjećaje drugih ljudi. Sa empatičnim slušanjem, učesnik u komunikaciji više pažnje posvećuje „čitanju“ osećanja, nego reči, razumevanju šta sagovornik ima sa onim što kaže. Postoje tri tipa empatije: empatičan odgovor, prihvatanje drugačijeg gledišta i simpatičan odgovor.

Empatičan odgovor se javlja kada osoba, koristeći promatranje sudionika, doživi emocionalne reakcije slične stvarnim ili očekivanim manifestacijama tuđih emocija.

Prihvatanje drugačije tačke gledišta – zamišljanje sebe na mestu drugog, u njegovoj ulozi – kao da je „sposobnost da se hoda u koži drugih ljudi“.

Simpatični odgovor je osjećaj brige, empatije, suosjećanja usmjeren prema drugoj osobi zbog njenih okolnosti ili situacije. Metoda simpatičnog odgovora razlikuje se od prethodna dva uglavnom po tome što partner ne pokušava da saoseća sa drugom osobom. Razumijevanje onoga što druga osoba zaista proživljava izaziva tugu, zabrinutost za tu osobu, sažaljenje prema njoj ili druga osjećanja kod osobe.

Pravila empatičnog slušanja: 1) važno je dušu osloboditi sopstvenih iskustava i problema, napustiti predrasude o sagovorniku, prilagoditi se percepciji njegovih osećanja; 2) u svojoj reakciji na partnerove riječi potrebno je precizno odraziti njegovo iskustvo, osjećaj, pokazati ne samo njihovu ispravnu percepciju, već razumijevanje i prihvatanje; 3) refleksiju partnerovih osjećaja treba provoditi bez tumačenja njegovih postupaka i skrivenih motiva ponašanja koji su doveli do određenih radnji, ne vrijedi mu objašnjavati svoje mišljenje o razlozima nastanka ovog osjećaja u njemu; 4) potrebno je da napravite pauzu. Nakon vašeg odgovora, sagovornik obično treba da ćuti, razmisli, razume osećanja jedni drugih. Nemojte žuriti s dodatnim razmatranjima, objašnjenjima.

U empatičnom slušanju, po pravilu, ne daju savjete, ne nastoje ocijeniti sagovornika, ne moraliziraju, ne kritikuju, ne podučavaju.

Sagledavanje svijeta iz ugla drugog vrlo je složena vještina, koja se kod ljudi razvija na različite načine, štaviše, kod nekih je ta sposobnost nedovoljno razvijena. Empatijske vještine vam omogućavaju da povećate učinkovitost interakcije, ali one, poput koncentracije, zahtijevaju dodatne napore od učesnika u interakciji. U središtu takvih vještina je poštovanje sagovornika, koje počinje sagledavanjem osobe ne samo kao objekta, već i kao osobe sa vlastitim vrijednostima. Poštovanje vam omogućava da svoje vrijeme i energiju usmjerite na druge, a ne na sebe.

U komunikaciji, empatično slušanje može biti učinkovito ako govornik izaziva pozitivne emocije kod slušatelja (radost, nada u najbolje, samopouzdanje, u budućnost, zadovoljstvo, zadovoljstvo), i neučinkovito ako govornik svojim riječima izaziva negativne emocije kod slušaoca (strah, anksioznost, tuga, žalost, razočaranje, beznađe, osećaj ćorsokaka). Svesnim posmatranjem sagovornika i postavljanjem pitanja, moći ćete da se fokusirate na verbalne i neverbalne aspekte informacije, kroz koje se emocionalno stanje osobe više izražava.

Slušanje bez refleksije. Ova vrsta slušanja uključuje minimalno smetnje u govoru govornika sa maksimalnim fokusom na njega. Sposobnost pažljivog ćutanja, ne ometajući govor govornika svojim primjedbama i primjedbama, olakšava slušaocu proces samoizražavanja i pomaže mu da bolje razumije značenje prenesene informacije, da shvati šta se krije iza riječi. Važan signal takvog slušanja je neverbalna reakcija, tj. kontakt očima, klimanje ili odmahivanje glavom itd.

U komunikaciji ponekad morate slušati osobu koja je u stanju emocionalnog afekta, snažnog emocionalnog uzbuđenja (na primjer, u sukobu). Ovdje na scenu stupaju tehnike nereflektivnog slušanja. U takvoj situaciji, sagovornik, takoreći, nije u bukvalnom smislu sagovornika, on je sada samo osoba koja ne kontroliše svoje emocije, nečim je „opsednuta“, nije u stanju da uhvati sadržaj razgovor. Prije svega, treba se smiriti, doći u stanje normalne samokontrole, tek nakon toga može se nastaviti komunikacija s njim.

U takvim slučajevima važno je jednostavno saslušati osobu, dajući joj do znanja da nije sama, da razumiješ i da si spreman podržati. Stručnjaci smatraju da je emocionalno stanje osobe poput klatna: dostigavši ​​najvišu tačku emocionalnog intenziteta, osoba počinje da se „spušta“, smiruje; tada se snaga njegovih osećanja ponovo povećava, ali, dostigavši ​​najvišu tačku, ponovo pada, i tako dalje. Ako se ne miješate u ovaj proces, tj. da ne "zamahne" klatno dodatno, tada će se, nakon što progovori, osoba smiriti i moći normalno komunicirati. Pritom nipošto ne treba šutjeti, jer gluva tišina kod bilo kojeg čovjeka izaziva iritaciju, a kod uzbuđene osobe će se ta iritacija pojačati. Najbolje od svega, reakcija poput: „da-da“, „pa, naravno“, „slažem se“, klimanje glavom, itd. Ponekad je u ovakvim slučajevima korisno "prilagoditi" se sagovorniku, tj. ponašajte se kao on: ponavljajte njegove riječi, emocije, odražavajte njegove geste, izraze lica. Ali ako je to prirodno teško učiniti, onda je bolje ne pokušavati se prilagoditi, jer će sagovornik, primijetivši neiskrenost, procijeniti partnerove postupke kao ismijavanje njegovih osjećaja.

Nerefleksivno slušanje tokom komunikacije omogućava sagovorniku koji ima problema (na primjer: mucanje, ograničeni vokabular, stidljivost, sumnja u sebe, itd.) da se koncentriše i progovori. Efikasan je i u komunikaciji sa osobom koja je zaokupljena problemom, željna je da izrazi svoje gledište, stav prema nečemu (npr. pita vas: „Saslušaj me do kraja, pa mi reci šta razmislite o tome i posavjetujte, kako da se nosim sa ovom situacijom?" Nereflektivno slušanje je prikladno i kod onih sagovornika koji doživljavaju negativne emocije, osjećaju intenzitet strasti i verbalno „pražnjenje“.

Tehnike slušanja u takvom trenutku obično su sljedeće: pozitivne reakcije: - pristanak ("pa", "da", "dobro", klimanje glavom); - "eho-reakcija" (ponavljanje posljednje riječi sagovornika); - "ogledalo" (ponavljanje posljednje fraze sagovornika uz promjenu reda riječi); - "parafraza" (prenos izjava partnera drugim riječima); - motivacija ("Pa, i...", "A šta dalje?"); - emocije („vau“, „ah“, „sjajno“, „smeh“, „tužni moj“); - pojašnjavajuća pitanja (“Ponovite šta ste rekli?”); negativne reakcije: - nastavak ili prekid govora (kada slušalac prekine govor i pokuša da dovrši frazu, predlaže riječi); - logične posljedice iz izjava partnera, na primjer, pretpostavka o uzroku događaja, procjene, savjeti; - “nepristojna reakcija” (izjave poput: “glupost”, “sve ovo su gluposti”); - ispitivanje (pitanje prati pitanje, bez preciziranja svrhe); - zanemarivanje partnera (slušalac ne obraća pažnju na njegove reči, ignoriše partnera i ono što želi da kaže).

Ne treba koristiti negativnu reakciju tokom nerefleksivnog slušanja, također ne treba postavljati pojašnjavajuća pitanja i reći: „Smiri se, ne brini, sve će biti u redu“ - to može izazvati izljev ogorčenja ili frustracije kod partnera , u ovakvom stanju sagovornik ne može adekvatno da razume ove reči, zameraju mu, čini mu se da je njegov problem potcenjen, da nije shvaćen. Ako su emocije partnera usmjerene direktno na vas, tada je glavni zadatak da se ne zarazite njima, da ne padnete u isto stanje bijesa koje može dovesti do nasilnog sukoba ili „obračunavanja“.

Aktivno refleksivno slušanje. Vrsta slušanja u kojoj refleksija informacija dolazi do izražaja naziva se aktivno refleksivno slušanje. Reflektivno slušanje uključuje analizu informacija primljenih u procesu slušanja i trenutno odgovaranje na njih uz pomoć pitanja ili replika. Refleksija (od lat. ge/lex!o - refleksija) je proces samospoznaje od strane subjekta unutrašnjih mentalnih radnji i stanja; proces razmišljanja osobe o tome šta se dešava u njenom sopstvenom umu; sklonost introspekciji. Ova vrsta slušanja u komunikaciji smatra se najkonstruktivnijom. Ovdje se provodi takva organizacija interakcije u kojoj se partneri bolje razumiju: govore sve smislenije, provjeravaju i pojašnjavaju svoje razumijevanje informacija, stepen međusobnog razumijevanja.

Najčešće tehnike koje karakterišu aktivno slušanje su stalno pojašnjavanje ispravnog razumevanja informacija koje sagovornik želi da vam prenese postavljanjem pitanja poput „Da li sam te dobro razumeo, šta?..“, parafrazira „Pa želiš da kažeš ...” ili “Drugim riječima, mislili ste...”.

Upotreba takvih jednostavnih komunikacijskih tehnika omogućuje postizanje dva cilja odjednom: 1) pruža se adekvatna povratna informacija, koja vam omogućava da eliminišete prepreke, izobličenja informacija, pokažete empatiju, suosjećanje, želju za pomoći, postoji povjerenje da informacije sagovornik je ispravno shvaćen; 2) posredno se sagovorniku saopštava da ispred sebe ima ravnopravnog partnera. Zauzeti ravnopravan partnerski stav znači da oba sagovornika moraju biti odgovorna za svaku svoju riječ. Ovaj cilj se obično postiže brže od prvog, posebno u onim slučajevima kada imate posla sa autoritarnim, čvrstim sagovornikom koji je navikao da komunicira sa „pijadestalske“ pozicije. Upotreba vještina aktivnog slušanja uvelike će pomoći nekome koga karakteriše pozicija „žrtve“: na taj način ne samo da izbacuje autoritarnog sagovornika iz uobičajene pozicije, već ga i podiže na nivo ravnopravnog razgovora sa partnera, omogućava fokusiranje na bitne tačke razgovora, a ne na vlastita iskustva i strahove.

U komunikaciji ne samo riječi, već i gestovi mogu imati više značenja, pa se, shodno tome, slušaoci mogu različito razumjeti. Postoje situacije kada se govornik, posebno kada je uzbuđen, zbuni u riječima, daje previše oduška osjećajima koji se izražavaju zbunjenim gestikulacijama - sve to može toliko iskriviti značenje izjava da sam govornik prestaje da razumije šta je zapravo želio. reći.

Neki ljudi, koji se plaše da govore direktno i otvoreno ili da budu pogrešno shvaćeni, da ispadnu smešni, glupi ili čudni, da se suoče sa osudom, neodobravanjem, radije manevrišu rečima, gomilaju ih da zbune, skrivajući prave motive svog govora, i stvaraju neverovatne poteškoće za slušaoca. Mnogi radije govore o informacijama koje su im najvažnije tek kada su sigurni da će ih čuti, pokušati razumjeti i da ih neće osuđivati. Ovo posebno važi za mlade ljude koji, kada su se jednom otvorili nekome, nisu naišli na međusobno razumevanje i prestali da veruju u odrasle, roditelje i nastavnike.

Kako bi se osiguralo razumijevanje, slušalac, verbalnim i neverbalnim sredstvima, mora dati do znanja prenosiocu (govorniku) šta se tačno percipira, a šta iskrivljuje kako bi svoju poruku ispravio i učinio još razumljivijom. Upravo ta razmjena direktnih i povratnih signala čini proces aktivnog refleksivnog slušanja.

Po svom sadržaju refleksivno slušanje uključuje sposobnost odgovora drugoj osobi događajem empatija. Rogers (Rogers C. R.) i drugi autori smatraju empatiju važnim elementom psihoterapeutske interakcije, tj. najteži način percepcija da je jedna osoba pored druge kao ljudska sposobnost, zasnovana na najkasnije uključenom dijelu mozga i djeluje kao sila koja balansira izražene egocentrične želje. Pristup proučavanju empatije zasniva se na analizi ili obračunu verbalnog izražavanja, i ne postoji direktan način da se izmeri koliko duboko osoba oseća iskustva drugog. Uprkos važnosti tjelesnih osjeta koji se javljaju u ovom slučaju, teško ih je izmjeriti. Postoje neke sličnosti između empatijskih odnosa i onih stanja koja nastaju tokom meditacije. Rogers pruža dokaze da sposobnost empatije nije povezana sa profesionalnom akademskom ili praktičnom obukom.

Reflektivno slušanje proučavano je i podučavano ne samo u kontekstu psihoterapije. Roditelji su tome učili kao sredstvo za održavanje otvorenog i povjerljivog odnosa sa vlastitom djecom. Primjećuje se da empatičniji nastavnik više uključuje učenike proces učenja. Slušanje uvek uključuje doživljaj posebnog odnosa prema govorniku, prihvatanje sadržaja koji govornik pokušava da shvati, realizuje. Slušalac podržava govornika u njegovoj želji da razmotri, analizira situaciju sa svih strana i donese odluku, ali on sam ne žuri sa savjetima i prijedlozima kako i šta učiniti u određenim situacijama i situacijama. Kao što je Rogers više puta rekao, slušalac ne postavlja dijagnozu niti procjenjuje.

Svrha refleksivnog slušanja- biti u svetu osećanja drugog, a ne uvlačiti ga u svoj svet. Drugim riječima, ovo je način da budete s drugom osobom koji je od koristi ovoj drugoj. Šta je? Pretpostavlja se da se osjećaji i misli govornika u procesu slušanja mogu promijeniti na način da on može riješiti svoje probleme, doživjeti uvid, osloboditi unutrašnju napetost, pronaći odgovore na svoja pitanja i prevladati vlastitu nedosljednost.

Gendlinov koncept promjene ličnosti (E. T. Gendlin) daje osnovu za takva očekivanja i pretpostavke i pojašnjava prirodu ove vrste procesa slušanja. Njegov rad osvetljava objekat slušanju, ali ne o tome šta je pojedinac tačno slušao, već o prirodi onih ličnih procesa koji se na taj način stimulišu.

Prema Gendlinu, "telesni osjećaj" (tjelesni osjećaj) je osnovni materijal ličnosti. Ovaj tjelesni osjećaj je potpuniji od onoga što osoba svjesno percipira. Uključuje sve što čovjek osjeća u ovom trenutku, čak i ako je nejasno i sublimirano. „Osjećaj tjelesnog osjećaja“ govornika je stalno promjenljiv, a ne statični objekt koji slušalac sluša. R. s. uključuje perspektivu interakcije koja omogućava drugom sagovorniku da iskusi i osjeti njegovu sposobnost rješavanja problema, identifikujući svoj dio doprinosa koji daju stvaranju međuljudskih poteškoća, uz jačanje samopoštovanja i ne umanjujući vlastita iskustva i potrebe. Odnosi koji uključuju komponente procjene, dijagnostike i savjeta obično proizvode suprotan efekat, odnosno zaustavljaju gore opisane procese. Gendlinovi radovi sadrže hipotezu prema kojoj slušatelj pomaže drugome na lični način, omogućava mu da se emocionalno otvori prema sticanju daljeg unutrašnjeg iskustva i na taj način podstiče procese promjene, a ne fiksiranja iskustva.

Termin "reflektivno slušanje" nije najbolja metafora, jer ne opisuje u potpunosti proces razumijevanja i stupanja u kontakt sa drugom osobom. Ako se empatija javlja u procesu interakcije, onda to treba posmatrati kao događaj, u čijem središtu je nastanak intimnih odnosa.

Razmotrite dvije vrste slušanja: nerefleksivno i refleksivno. Slušanje bez refleksije je najjednostavnije. Ovdje samo trebate koristiti takve jednostavne trikove kao što su zainteresirana tišina i minimalna verbalna reakcija poput "hmm-hmm" ili "aha". Dobro je ako se to odvija bez prekida. Štaviše, čak i klimanje glave može inspirisati govornika na prilično dugu tiradu. Reakcioni signali mogu biti vrlo različiti, sve dok ne sadrže procjenu ili prosuđivanje. (Na primjer: “Ha?”, “Tako-tako”, “Idemo dalje”, “Da?”, “Razumijem”, “Stvarno?”.)

Nereflektivno slušanje je posebno vrijedno kada trebate izraziti bolna osjećanja, kao što je često slučaj, recimo, između kolega ili bliskih prijatelja.

Međutim, pažljivo slušanje partnera nije uvijek dovoljno. Ako sagovornik greškom uzme vaše ćutanje za pristanak, potrebno je da uđete u razgovor – tj. pređite na refleksivno slušanje.

At refleksivno slušanje ulazimo u povratni odnos sa govornikom, što ne isključuje elemente evaluacije ili prosuđivanja. Ovo daje do znanja uzbuđenim i anksioznim ljudima da ih razumiju, saosjećaju i žele pomoći.

U ovom slučaju, korisno je zapamtiti da se tokom komunikacije odvija proces kodiranja i dekodiranja poruka. Govornik "kodira" činjenice i svoj odnos prema njima u društveno značajne verbalne formule i neverbalno ponašanje. Problem je u tome što i riječi i gestovi imaju mnogo značenja i slušatelj ih može drugačije dekodirati. Ponekad se govornici zbune u riječima ili previše daju oduška osjećajima, izražavajući ih čudnim gestovima - i jedno i drugo može iskriviti značenje izjava.

Da bi se osiguralo razumijevanje, slušalac mora dati do znanja govorniku šta je to što je "dobio" kako bi što prije ispravio svoju poruku. Upravo se ta razmjena direktnih i povratnih signala naziva refleksivno slušanje.

Primjeri fraza koje su karakteristične za takvo saslušanje su sljedeći:

“Možete li ovo objasniti (na primjeru)?”;

"Šta imaš na umu?";

“Nažalost, nisam sve razumio”;

"Možete li ponoviti, molim?";

„Možda to možeš drugačije da kažeš?“

Prepričavanje onoga što smo čuli je korak naprijed. U ovom slučaju se vraćamo govornik je suština njegove poruke kako bi mogao da proceni da li smo ga dobro razumeli. Važno je prepričati ono što ste čuli svojim riječima, ne pokušavajući mehanički kopirati ono što je rečeno, inače će značenje ostati neotkriveno. Ovdje su takve fraze prikladne: "mislite ...";

"Koliko sam te mogao razumjeti...";

"tako da sa vaše tačke gledišta...";

"pa ti misliš...";

Drugim rečima, da li mislite da...

Generalizacija pomaže da se dijelovi poruke povežu u semantičku cjelinu. Na taj način dajete govorniku do znanja da ste uhvatili cijelu poruku, a ne samo dio koji ste očekivali čuti. Sumiranje rečenog posebno je prikladno u toku diskusija u kolektivnom rješavanju pitanja, kada se njihova rasprava otegla i suština spora počinje da izmiče.

Reakcija generalizacije (sažimanja) može se uvesti sljedećim frazama:

"sumirajući ono što ste rekli...";

"Do sada smo razmatrali...";

"Dakle, vaša glavna ideja, ako sam vas dobro razumeo, je...".

Odgovor slušaoca na osećanja govornika treba da uzme u obzir osećaj njegove intonacije. Drugim riječima, čini se da odražavamo osjećaje sagovornika, njegovu ličnu obojenost ovog pitanja. Značaj takve reakcije je važan za govornika, pa je vrijedno ne samo odražavati njegova osjećanja, već i izraziti simpatiju prema njemu. Ne treba samo reći: "Znam kako se osjećaš" - to može samo uznemiriti sagovornika. Umjesto toga, takve fraze su prikladne, na primjer: „osećate se iritirano (uvređeno, uznemireno, itd.)“; "Izgleda da ste uznemireni...";

"Zabrinuti ste...";

„Mogu da zamislim koliko ti je teško...”;

"toliko si imao..."

U procesu savladavanja ove tehnike, može nam se činiti da sve ispada umjetno, nespretno. Međutim, potrebno je strpljivo vježbati i navikavati se na ovakav način reagiranja kako bi organski ušao u vaš svakodnevni stil komunikacije.

Prateći ove preporuke, pažljiv slušatelj moći će ne samo saznati mišljenje i stav svog partnera, što će uvelike olakšati vođenje poslovnog razgovora. Partner koji razgovara, zahvaljujući prilici koja mu je data da se dokaže, postat će susretljiviji u fazi donošenja odluka, voljno će pristati na kompromis. I na kraju, kao nagradu za pažljivo slušanje, dobit ćete „otvoreno srce“ vjernog partnera, što na duge staze može rezultirati dugoročnom i efikasnom saradnjom.

Poslovni razgovori karakteriziraju svrsishodnost procesa i potreba da se postigne određeni rezultat, na primjer, sumiranje ili donošenje odluke. Stoga se u pravilu za njihovo vođenje imenuje vođa (vođa, predsjedavajući, koordinator, menadžer), koji razvija plan-scenarij sastanka koji određuje redoslijed i redoslijed govora učesnika. Ako se poslovni razgovor odvija licem u lice, tada ulogu domaćina ima domaćin.