Reflektivno slušanje je vrsta aktivnog slušanja zasnovanog na logici riječi i komunikacije. Drugi, suprotan smjer je empatičko slušanje, gdje je glavni cilj razumjeti emocije sagovornika. Reflektivno slušanje se ponekad naziva "muškim" tipom komunikacije i svoju primjenu nalazi u poslovnom okruženju, gdje je dozvoljeno minimalno ometanje.

Praksa pokazuje da često samo mali dio onoga što je rečeno naiđe na razumijevanje. Nije dovoljno da sagovornik postavi pitanje - potrebno je osigurati da sagovornik razumije pitanje, a da mi razumijemo odgovor. Tome služi refleksivno slušanje.

Ova metoda se koristi u situacijama kada sagovornici imaju različite nivoe komunikacijskih vještina. Na primjer, potrebno je razumjeti značenje korištenih izraza ili kontekst riječi vis-a-vis.

Metode refleksivnog slušanja

U ovoj vrsti slušanja primjenjuju se iste metode kao i kod aktivnog slušanja. naime:

Pojašnjenje . Ako ono što je druga strana rekla nije jasno ili se može tumačiti na dva načina, onda bi bilo ispravno direktno zatražiti dodatne informacije. Da biste to učinili, dovoljno je postaviti direktno pitanje. Na primjer:

“Šta misliš pod…?”

Pored toga što dobijamo dodatne informacije, pokazujemo da slušamo sagovornika. Sagovornik ne govori sam sa sobom, njegove riječi se čuju. Ovo vas može podstaći da više razgovarate.

Ako imamo malo informacija, onda se potvrdan odgovor može pogrešno protumačiti. Na primjer, sagovornik izražava zabrinutost zbog procesa pripreme za određeni projekat. Ako pokušamo da podržimo partnera bez dovoljno informacija, onda mu to može reći da smo na različitim talasnim dužinama, da nemamo razumijevanja. Umjesto toga, postavljamo pojašnjavajuća pitanja o tome šta mu je tačno izazvalo takvu zabrinutost.

Parafraza ili parafraza. Ova metoda uključuje ponavljanje onoga što je druga osoba rekla našim vlastitim riječima. Parafraza može početi pitanjem kao što je:

„Da li sam vas dobro razumeo da…?”

Dajemo povratne informacije. Pokazujemo da čujemo drugu osobu. I imamo razumijevanje – da li to razumijevanje može ocijeniti pandan.

S druge strane, parafraza omogućava, ako je potrebno, da se apsorbuje negativno od strane sagovornika. Na primjer:

"Tužan sam"

“Drugim riječima, očekivali ste drugačiju reakciju, zar ne?”

Odjeknite ili ponovite. Jednostavno ponavljamo ono što je rekao sagovornik. S jedne strane, pokazujemo pažnju na riječi druge osobe. S druge strane, dajemo priliku sagovorniku da čuje svoje riječi i ocijeni sa strane.

Sumiranje ili sumiranje preliminarnih rezultata . U ovoj tehnici ukratko sumiramo rezultate do kojih smo uspjeli doći. Ovaj pristup jasno pokazuje da li se krećemo u pravom smjeru. Možemo usmjeriti tok misli i sinkronizirati cjelokupno razumijevanje situacije. Sažeci se široko koriste u poslovanju, kao što je prodaja.

Kada nereflektivno slušanje nije dovoljno, možete pribjeći tehnikama reflektivnog slušanja. U suštini, refleksivno slušanje je objektivna povratna informacija od govornika, koja se koristi kao kontrola tačnosti percepcije onoga što se čuje. Ovo se ponekad naziva "aktivnim slušanjem" jer je slušalac aktivniji od nereflektivnog slušanja u korištenju verbalnog oblika da potvrdi razumijevanje govornikove poruke.

Ipak, kao što je ranije rečeno, "slušanje" za razliku od "slušanja" je u suštini aktivan proces; ovo je očiglednije kod refleksivnog slušanja.Primjenom tehnika refleksivnog slušanja otvaramo svoje razumijevanje onoga što čujemo za kritiku i ispravku. Važno je da nam refleksivno slušanje pomaže da postignemo veću tačnost u razumijevanju sagovornika.

Psihoterapeuti i drugi ljudi koji rade s ljudima često koriste tehnike refleksivnog slušanja kako bi pomogli ljudima da izraze svoja osjećanja i brige. Lideri na svim nivoima u bilo kojoj aktivnosti su uvjereni u potrebu korištenja refleksivnog slušanja kako bi se osiguralo tačno razumijevanje sagovornika i stvorili povoljni odnosi.

Osnovne smjernice za reflektivno slušanje izgledaju varljivo jednostavne na papiru, ali kada se jednom koriste, ispada da ih nije tako lako pravilno koristiti. U početku, predložene tehnike mogu izgledati neugodne; stoga, učenje refleksivnog slušanja na jednostavan i prirodan način zahtijeva značajnu praksu i iskustvo.

Reflektivno slušanje

Važnost refleksivnog slušanja

Sposobnost refleksivnog slušanja neophodna je za efikasnu komunikaciju uglavnom zbog ograničenja i poteškoća koje nastaju u procesu komunikacije. Hajde da razmotrimo neke od njih.

Prva je dvosmislenost većine riječi. Za 500 najčešćih riječi na engleskom, na primjer, postoji više od 14.000 različitih značenja, ili u prosjeku oko 28 značenja po riječi. Stoga je ponekad teško ustanoviti šta je tačno osoba koja je upotrebila ovu reč značila, a da se ne zna njeno specifično značenje za samog govornika. Koliko često, na primjer, nekoga pitamo: "Šta tačno mislite pod tim?" Najvjerovatnije će govornik pokušati izraziti svoju misao drugim riječima. Nije li ovo pitanje koje treba sebi postaviti? Sve se to događa jer ista riječ za govornika i slušaoca može imati različita značenja. Ponekad je teško pronaći pravu riječ koja bi izrazila upravo ono što želimo reći. Razlog tome je što specifično značenje riječi nastaje u govornikovoj glavi, ali nije sadržano u samom govorniku.

Stoga, da bi se razjasnilo značenje korištenih riječi, potrebno je primijeniti tehnike refleksivnog slušanja.

Drugo je "kodirano" značenje većine poruka. Moramo imati na umu da ono što jedni drugima saopštavamo ima određeno značenje samo za nas same, upravo ono koje mi sami stavljamo u ovu poruku. To su naše ideje, instalacije, chuv-S T o d.

Prenoseći njihova značenja konvencionalnim sredstvima, mi ih "kodiramo" pomoću riječi. Da nikoga ne uvrijedimo, pažljivo biramo riječi; lukavi smo, hladnokrvni i postupamo oprezno. Stoga, često nije moguće izraziti misao na način da je slušalac ispravno razumije. Da bi "dekodirao" poruku i identificirao značenje koje joj je inherentno, slušalac mora koristiti povratnu informaciju. Razmotrite sljedeći primjer.

Značenje poruke

Uraditi novi posao u roku, svi moraju više raditi.

Kodirana poruka

Želim da naporno radiš sljedeće sedmice

Percipirano značenje

Ovo mi kaže načelnik (netačan transkript). Svi moramo više raditi (tačan transkript).

Treća je teškoća otvorenog samoizražavanja. To znači da, zbog prihvaćenih konvencija i potrebe za odobrenjem, ljudi često započinju svoje izlaganje malim uvodom iz kojeg se njihove namjere još ne vide. Osoba koja se prvi put pojavi u ordinaciji terapeuta obično počinje priču s nekim problemom, što je rijetko njegova glavna briga. Tek kada se pacijent počne osjećati sigurno i kada vidi da je shvaćen, otkriva svoja dublja iskustva.

Često radimo isto u svakodnevnim razgovorima. Nekako “okusimo vodu” prije nego što se upustimo u teme s velikim emocionalnim nabojem. Što je manje samopouzdanja, više hodamo okolo prije nego što pređemo na stvar.

Konačno, subjektivni faktori također mogu negativno utjecati na komunikaciju. Ljudi su zaslijepljeni preovlađujućim stavovima, doživljenim emocijama, stečenim iskustvom. Svi smo odrasli i radimo u organizacijama, komuniciramo sa različitim ljudima. To nas dovodi do toga da se društveno pridržavamo nekih ponašanja i poričemo ili odbacujemo druga. Dakle, u razgovoru kodiramo naše poruke i filtriramo određene trenutke kada slušamo.

Sve to ukazuje na potrebu da se refleksivno sluša, odnosno da se dešifruje značenje poruka, da se sazna njihovo pravo značenje. Uzmite u obzir četiri .".?. p":,;"."."-:.";-:r-^:,;\ "-._..^. .^i.^ilUiui., fraziranje, odražavanje osjećaja i sažimanje. Obično se ove vrste odgovora koriste u kombinaciji.

U suštini, refleksivno slušanje je objektivna povratna informacija od govornika, koja se koristi kao kontrola tačnosti percepcije onoga što se čuje. Ponekad se ove tehnike nazivaju "aktivnim slušanjem" jer slušalac koristi verbalnu formu aktivnije nego u nereflektivnom slušanju kako bi potvrdio razumijevanje govornikove poruke. Pa ipak, kao što je ranije rečeno, "slušanje" za razliku od "slušanja" je u suštini aktivan proces; ovo je očiglednije na primjeru refleksivnog slušanja.

Pronalaženje - ovo je apel govorniku za pojašnjenje Pojašnjenje pomaže da se poruka učini razumljivijom i doprinosi preciznijoj percepciji od strane slušaoca. Da bi dobio dodatne činjenice ili razjasnio značenje pojedinačnih izjava, slušalac može reći nešto poput ovoga: "Molim vas, razjasnite ovo." Ili ako je potrebno razumjeti fenomen u cjelini, može se zapitati, na primjer: "Da li je to problem kako ga vi shvatate?"

Parafraza - znači drugačije formulisati istu misao. U razgovoru, parafraziranje se sastoji u prenošenju govorniku njegove vlastite poruke, ali riječima slušatelja. Sagovornik koji pokušava da parafrazira govornikovu misao, u određenom smislu, rizikuje, jer nije siguran da je, zapravo, ispravno shvatio poruku, jer niko ne želi da pokaže svoje nerazumijevanje.

Svrha parafraziranja je govornikova vlastita formulacija poruke kako bi se provjerila njena tačnost. Parafraziranje je, začudo, korisno upravo kada nam se govor sagovornika čini jasnim.

Parafraziranje može početi sljedećim riječima

"Koliko vas razumem..."

"Kako sam ja shvatio, vi kažete..."

"Po tvom mišljenju..."

"Ti misliš…".

"Možete me ispraviti ako griješim, ali..."

"Drugim riječima, da li mislite..."

Odraz osećanja . Ovdje naglasak nije na sadržaju poruke, kao u parafraziranju, već na refleksiji slušatelja o osjećajima koje je govornik izrazio, njegovim stavovima i emocionalnom stanju „Naravno, razlika između osjećaja i sadržaja poruke je u izvesnom smislu relativan i nije ga uvek lako uhvatiti. Međutim, ova razlika postaje odlučujuća. Kako je prijatno kada neko razume naša iskustva i podeli osećanja, ne obraćajući mnogo pažnje na sadržaj našeg govora čija je suština ponekad od sekundarnog značaja.Odraz osećanja takođe pomaže govorniku – on je potpunije svestan svog emocionalno stanje. Na kraju krajeva, živimo u društvu koje nas uči da kontrolišemo svoja osećanja. To dovodi do činjenice da često gubimo pojam o svojim osjećajima i teško ih izražavamo.

Sažetak. Sumirajući odgovori sumiraju glavne ideje i osjećaje govornika. Ova tehnika je primjenjiva u dugim razgovorima, tj. gdje se parafraziranje i refleksija koriste relativno rijetko. Sažimanje iskaza pomaže da se fragmenti razgovora povežu u semantičko jedinstvo. Oni slušaocu daju povjerenje u tačnu percepciju govornikove poruke i u isto vrijeme pomažu govorniku da shvati koliko je dobro mogao prenijeti svoju poruku.

Kao i kod drugih tipova odgovora opisanih iznad, sažetak bi trebao biti sročen vašim riječima, ali tipične uvodne fraze mogu biti:

„U čemu si ovog trenutka Rekli su da to može značiti...

„Vaše glavne ideje, koliko sam ja shvatio, su…“.

“Da sumiramo ono što ste sada rekli…”

Slušanje bez refleksije

Stilovi slušanja

Slušanje bez refleksije

Pozitivne evaluacijske povratne informacije

poruke koje obavljaju funkciju podrške “Ja-konceptu” partnera i postojećeg With nego međuljudskim odnosima.

sposobnost da pažljivo ćutite, ne ometajući govor sagovornika svojim primjedbama; korisno u slučajevima kada sagovornik želi razgovarati o bolnim pitanjima, pokazuje duboka osjećanja (na primjer, ljutnju ili tugu) ili jednostavno priča o nečemu što zahtijeva minimalan odgovor.

Povratne informacije bez osude- vrsta povratne informacije koja ne sadrži naš stav prema temi o kojoj se raspravlja. Koristimo ga kada želimo da saznamo više o nečijim osećanjima ili da mu pomognemo da formuliše misli u određenoj prilici, a da pritom direktno ne ometamo postupke sagovornika.

Ovi ciljevi se postižu tehnikama kao što su pojašnjenje, parafraziranje, pojašnjenje, odraz osjećaja (ili empatija). Ovi postupci su činili osnovu za odabir stilova slušanja, čijem će opisu biti posvećen sljedeći paragraf. Na kraju razgovora o vrstama povratnih informacija, hajde da se upoznamo sa nekim rezultatima. naučno istraživanje u oblasti proučavanja povratnih informacija u interpersonalnoj komunikaciji.

Polazna tačka za analizu stilova slušanja je tvrdnja da je sposobnost slušanja aktivan proces koji zahtijeva određene vještine. Najvažnije od njih su metode nerefleksivnog, refleksivnog (aktivnog) i empatičnog slušanja.

Slušanje bez refleksije sastoji se u sposobnosti da pažljivo ćutite, ne ometajući govor sagovornika svojim primjedbama.

Pasivno vanjsko ponašanje u stvarnosti zahtijeva puno napetosti, fizičke i psihičke pažnje. U pravilu je nereflektivno slušanje korisno kada sagovornik želi razgovarati o bolnim pitanjima, pokazuje duboka osjećanja poput ljutnje ili tuge ili jednostavno govori o nečemu što zahtijeva minimalan odgovor. Po obliku, nerefleksivno slušanje je upotreba kratkih replika kao što su „Da?”, „Hajde, nastavi. Zanimljivo je”, „Razumem”, „Drago mi je da čujem”, „Da li je moguće detaljnije?” itd., ili neverbalne geste podrška (npr. afirmativan nagib glave).

Reflektivno (ili aktivno) slušanje– to je povratna informacija od zvučnika, koja se koristi za kontrolu tačnosti onoga što se čuje. Za razliku od nerefleksivnog slušanja, ovdje slušatelj aktivnije koristi verbalnu formu kako bi potvrdio razumijevanje poruke.

Glavne vrste refleksivnih odgovora su pojašnjenje, parafraziranje i sumiranje.

Pronalaženje - je tehnika bez osuđivanja u kojoj tražimo od ljudi Dodatne informacije, vođen ili poslovnim interesima, ili ciljem da se sa osobom „razgovara“ ili pokaže spremnost i želja da je sasluša.

Alati za pojašnjenje su pitanja poput „Hoćeš li to ponoviti ponovo“, „Razjasnite šta mislite“, „Da li ste još nešto želeli da kažete?“ itd.

Na primjer, prijatelj vam se obraća uz primjedbu: „Raspoloženje nije nigdje gore. Svi u našoj grupi su bili bolji iz matematike od mene.” Ako želite da koristite tehniku ​​pojašnjenja, možete reći: „Zašto te ovo toliko uznemirava?“ ili "Šta mislite da je to izazvalo?" Odgovarajući na ovako postavljeno pitanje, sagovornik može razmišljati o tome šta se dogodilo i, kao rezultat toga, oslabiti emocionalno iskustvo. Vaše reakcije poput “Pa šta, našao sam zbog čega da se brinem” ili “To je bilo za očekivati” najvjerovatnije će ga natjerati da osjeti da ga ne razumiješ i izazove osjećaj zaštite.

Parafraziram sastoji se u prenošenju govorniku sopstvene poruke, ali u rečima slušaoca. Njegova svrha je provjeriti tačnost onoga što se čuje.

Parafraziranje može početi riječima: “Kako vas razumijem...”, “Po vašem mišljenju...”, “Drugim riječima, mislite li...” Pri tome je važno odabrati samo bitne, glavne tačke poruke, značenje i ideje, a ne osećanja sagovornika.

primjeri:

1) - Bojim se da neću biti odveden na takmičenje ove godine.

Mislite li da niste dovoljno pripremljeni?

2) - Strašno im zavidim.

- Jeste li ljubomorni na momke iz te grupe?

Parafraziranje omogućava govorniku da vidi da ga slušaju i razumiju, a ako je pogrešno shvaćen, onda izvrši odgovarajuća prilagođavanja poruke.

Postoje dva stila razgovora, a u svom toku jedan može zamijeniti drugi ovisno o kontekstu.

Reflektivno slušanje

Reflektivno slušanje je stil razgovora koji uključuje aktivnu verbalnu interakciju između psihologa i ispitanika.

Reflektivno slušanje se koristi za preciznu kontrolu ispravnosti percepcije primljenih informacija. Upotreba ovog stila razgovora može biti povezana s ličnim karakteristikama ispitanika (na primjer, nizak nivo razvoja komunikacijskih vještina), potrebom da se utvrdi značenje riječi koje je govornik imao na umu, kulturnim tradicijama ( komunikacijski bonton u kulturnoj sredini kojoj ispitanik i psiholog pripadaju).

Četiri osnovne tehnike za održavanje razgovora i kontrolu primljenih informacija:

Pojašnjenje (koristeći pitanja za pojašnjenje)

Parafraziranje (formulacija onoga što je ispitanik rekao svojim riječima)

Verbalna refleksija psihologa o osećanjima ispitanika

Slušanje bez refleksije

Nerefleksivno slušanje je stil razgovora koji koristi samo minimum potrebnih, sa stanovišta svrsishodnosti, riječi i tehnika neverbalne komunikacije od strane psihologa.

Nerefleksivno slušanje se koristi u slučajevima kada postoji potreba da se subjektu dozvoli da progovori. Posebno je koristan u situacijama kada sagovornik pokazuje želju da izrazi svoje gledište, razgovara o temama koje ga zanimaju i gdje ima poteškoća u izražavanju problema, lako ga zbuni intervencija psihologa i ponaša se robovski zbog razlike u društveni položaj između psihologa i ispitanika.

28. Tehnike komunikacije

Može se podijeliti na 3 komponente:

1. Tehnike upravljanja procesom komunikacijske interakcije:

kontakt očima, distanca, promjena držanja, pauze, geste, pažljiva tišina, emocionalna pratnja (uzvici), navođenje ( "Pa?", "i šta onda?").

2. Tehnike rada sa sadržajem:

a) tehnika "ogledala" - doslovno ponavljanje sagovornikove fraze ("uh-huh", i tačno ponavljanje);

b) "eho" - ponavljanje fragmenta sagovornikove izjave koji vas zanima (da usmjerite razgovor u smjeru koji vam je potreban);

c) razvijanje pitanja – pretpostavka u vezi sa onim što sagovornik još nije izrazio;

d) sugestivna pitanja - pitanja koja postavljaju razgovoru smjer koji vas zanima;

e) pitanja za pojašnjenje - pitanja za pojašnjenje detalja koji vas zanimaju;

f) tehnika parafraziranja – iskaz sagovornikovih misli svojim riječima (“Ako sam vas dobro razumio, vi to kažete... (prenos značenja poruke)”).

3. Tehnike za regulisanje emocionalne pozadine interakcije:

a) promena tona, tempa govora, jačine, upotrebe izjava koje utiču na samopoštovanje partnera;

b) objektivizacija svog stanja - izgovaranje naglas svog emocionalnog stanja i razloga koji su ga izazvali ( "Žao mi je, ja ... (stanje), ... (razlozi)") - što je najvažnije, ne krivite partnera za svoje stanje;

c) objektivizacija stanja partnera - izgovaranje naglas osjećaja, emocionalnog stanja, namjera sagovornika ( “Osjećam da ti…, dakle…”);

d) objektivizacija situacije – izgovaranje naglas onoga što se zaista dešava u datom trenutku interakcije ( “Čini mi se da mi... (opis onoga što se dešava), ... (vaša prognoza)”);

e) emocionalna identifikacija - identifikacija nečijeg emocionalnog stanja sa stanjem partnera ili grupe ( "Razumijem vaše ... (naznaka stanja), osjećam isto, ... (naznaka situacija sličnih trenutnoj)");

f) identifikacija uloge - identifikacija sebe sa partnerom ili grupom na osnovu jedinstva izvršenih funkcija ( "mi, ... (indikacija uloge u kojoj su oba subjekta interakcije)");

g) pripisivanje uloga i karakteristika (direktna privlačnost, imitacija kognitivne disonance u nečijim idejama između globalnih pozitivnih karakteristika i uloga dodijeljenih partneru i manjih negativnih činjenica povezanih sa nekonstruktivnim ponašanjem partnera);

h) anticipacija - predviđanje najverovatnijeg i nepoželjnog ponašanja (direktna žalba, pretpostavka sa visokim stepenom verovatnoće u vezi sa ponašanjem sagovornika, formulisanje nepoželjnih oblika ponašanja, ukazivanje na beznačajnost napora koji će se zahtijeva od protivnika u zamjenu za nepredvidljivost, za razliku od većine u pozitivnom smjeru).